crm-客戶關(guān)系管理理論與技巧(ppt76)-管理理論-閱讀頁
2024-09-08 12:25本頁面
【正文】 多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？ ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失?。靠蛻襞c我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 客戶認為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 58 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?競爭者采取的行動 ?環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟 ) 分析 機遇 威脅 ?產(chǎn)品和服務(wù) (特點、用途、競爭者差異 ) ?與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系 ?與客戶關(guān)系所處階段 分析 優(yōu)勢 弱點 60 制定客戶戰(zhàn)略 ?制定遠景目標 ?制定客戶發(fā)標目標 I. 客戶目標的評估標準 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標 + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 個人間的信任關(guān)系的維護 客戶關(guān)系的管理 65 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對私密和極度私密性信息的保護； ? 雙方目標與價值的一致性； ? 企業(yè)高級主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護 經(jīng)常對雙方的關(guān)系狀況進行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價值？ ? 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈式”的人際關(guān)系網(wǎng) “拉鏈式”人際關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應(yīng)的重要聯(lián)系。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動以對機會的出現(xiàn)作好準備。 別浪費客戶的時間。 超越客戶的要求，仔細考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。 71 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細考慮。 在調(diào)研或銷售會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。 要說真話。永遠不要說謊。他的工作壓力還來自于其它方面。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。要使每一個為客戶服務(wù)的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1 不要將時問浪費在對于客戶老板所期 望 的擔心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。 73 1提出不同意見是正常的。要允許每一個成員表達自己的意見。但是 , 記住 , 如果這已是一個得到公認的觀點 , 那么你應(yīng)在會議上進行肯定的表態(tài)。要保證他最早從你那兒取得信息。 1使你的客戶感覺自己的重要。 74 1不要裝出你對客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。 1在需要的時候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來解決客 戶的問題 , 不要試圖掩蓋問題 , 這樣只會使情況更糟。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。 2保持始終如一的個人工作態(tài)度。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2 不要樹敵。 2 支持你的同事 , 當然不是在他們明顯錯了的時候
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