【正文】 立備件庫，以便隨時更換。使技術(shù)工程師在最短時間內(nèi)為客戶提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)和解決方案?！　∮涗浛蛻艋拘畔ⅰ勇牽蛻綦娫挄r，應(yīng)首先快速了解客戶基本信息及問題內(nèi)容?！　　　〖夹g(shù)工程師在接到客戶助理轉(zhuǎn)接的電話時，將按照以下規(guī)范處理問題：　　詳細(xì)了解客戶狀況——技術(shù)工程師在查看客戶助理所提供的客戶基本信息及問題記錄描述后，需進(jìn)一步詳細(xì)了解客戶問題和狀況，并做詳細(xì)記錄?！　〔荒芗皶r解決問題——如技術(shù)工程師不能立即解決客戶問題，會將此問題提交更高級別的技術(shù)工程師處理。公司工程師將在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，及時解決問題，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行?！　　　№?xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶所需現(xiàn)場維護(hù)的需求，協(xié)調(diào)的技術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)。充分了解客戶情況，并預(yù)料可能情況的發(fā)生，準(zhǔn)備相應(yīng)的設(shè)備及軟件，提前做好準(zhǔn)備工作。使用部門留一份，我公司留一份，到月末交回規(guī)劃處信息辦一份?！　‘?dāng)技術(shù)工程師不能現(xiàn)場解決客戶的問題時，應(yīng)立即聯(lián)系上級主管請求相應(yīng)資源進(jìn)行幫助，決定維護(hù)措施，及時實(shí)施維護(hù)工作。設(shè)備修復(fù)后，由公司客戶服務(wù)中心安排人員送返到使用部門?！　　　《ㄆ谘矙z是保證民航辦公系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要手段之一。通過巡檢也可以核對運(yùn)行設(shè)備情況，有利于設(shè)備的管理?！　《ㄆ谘矙z服務(wù)實(shí)施時，將按如下步驟進(jìn)行：　　我公司承諾民航辦公設(shè)備巡檢的周期有1次/4個月。所以，時間的安排上將是一個很重要的因素。服務(wù)工程師按指定時間到達(dá)客戶現(xiàn)場，熟悉客戶環(huán)境，對系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行檢測，查找當(dāng)前系統(tǒng)存在的問題（包括潛在的隱患）。同客戶協(xié)商后，根據(jù)制訂的時間進(jìn)行故障的處理流程?！　】蛻粼O(shè)備巡檢記錄　　客戶名稱：　　設(shè)備類別：　　聯(lián)系人：　　電話：　　設(shè)備編號：　　EMAIL：　　傳真：　　地址：　　設(shè)備基本配置及技術(shù)參數(shù)：　　巡檢記錄　　序號　　巡檢日期　　巡檢現(xiàn)場情況　　故障處理情況　　巡檢人簽字　　1　　2　　3　　4　　5　　6　　7　　8　　9　　10　　注：設(shè)備類別（A:計(jì)算機(jī)；B:打印機(jī)；C:傳真機(jī)；D:復(fù)印機(jī)；E:碎紙機(jī)）　　　　技術(shù)培訓(xùn)的參與，不僅能使客戶緊跟辦公系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)發(fā)展的步伐，而且能提高民航有關(guān)技術(shù)人員的日常運(yùn)行維護(hù)技能以及在關(guān)鍵時刻獨(dú)立（公司技術(shù)工程師未趕到現(xiàn)場之前）處理緊急故障的應(yīng)對能力，是保障客戶辦公設(shè)備正常運(yùn)行的重要手段之一。內(nèi)容將主要是（但不限于）針對辦公設(shè)備的維護(hù)技術(shù)方面的專題，培訓(xùn)對象以民航辦公設(shè)備的使用人員為主?！　∥夜镜募夹g(shù)工程師認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容及教材，力求有針對性，不偏離和客戶商定好的培訓(xùn)主題。　　向客戶做好培訓(xùn)反饋，了解客戶對整個技術(shù)培訓(xùn)過程的反饋信息。對客戶來說，公司通過對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，認(rèn)真聽取客戶對服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)的看法，汲取正確的建議，使客戶將來能得到更好、更完善的服務(wù)；對公司來說，有助于公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和方式，保持公司的優(yōu)勢，立足于今后更好的服務(wù)于客戶。根據(jù)本次民航設(shè)備的具體情況，實(shí)施步驟如下：　　技術(shù)工程師在客戶現(xiàn)場完成每一次維護(hù)任務(wù)后，都將主動打電話給公司項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人，告知現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)已經(jīng)結(jié)束。　　　　我公司每月末將定期制作一份《服務(wù)月報表》，見附表。交局方一份，我公司留存兩份?！　》?wù)月份　　設(shè)備類型　　計(jì)算機(jī)　　打印機(jī)　　傳真及復(fù)印一體機(jī)　　傳真機(jī)　　復(fù)印機(jī)　　碎紙機(jī)　　其它　　服務(wù)統(tǒng)計(jì)　　設(shè)備數(shù)量　　現(xiàn)場服務(wù)次數(shù)　　電話支持次數(shù)　　尚存問題　　服務(wù)小結(jié)　　　　客戶服務(wù)中心為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，在制定一些規(guī)章制度的同時，應(yīng)實(shí)行客戶定期調(diào)查的制度，主動編寫客戶的意見和建議，并制定相應(yīng)的改進(jìn)辦法，真正做到讓用戶滿意，不斷提高客戶對公司服務(wù)的滿意度?！　≌{(diào)查人員要主動上門征求用戶意見，按照《客戶調(diào)查表》如實(shí)進(jìn)行記錄。　　公司客戶服務(wù)中心對《客戶調(diào)查表》進(jìn)行整理、匯總，針對不同的問題所反映的不同方面，給以不同的分值，以利于對調(diào)查結(jié)果的量化分析，尋找原因、研究制定相應(yīng)的改進(jìn)辦法?！　　　蛻粝蚬究蛻舴?wù)中心提出的意見，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)積極認(rèn)真地處理?！　】蛻舴?wù)中心工程服務(wù)助理接到客戶反映意見后，應(yīng)立即將客戶反映意見匯報給項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人?！　№?xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人要主動向客戶解釋處理方法，進(jìn)一步聽取客戶的意見，采取的相應(yīng)措施?！　∫?、甲方確保乙方設(shè)備在合同期內(nèi)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生故障，甲方24小時內(nèi)趕到?！　《?、乙方在保修期內(nèi)不得使用不標(biāo)準(zhǔn)的耗材，不得自行拆裝機(jī)器或另請第三方維修，否則后果由乙方自負(fù)。合同期內(nèi)如有零配件損壞需要更換時，甲方以市場批發(fā)價為乙方更換，且負(fù)責(zé)保修，配件費(fèi)用由乙方當(dāng)日一次結(jié)清。乙方需注意備份，如被病毒等破壞，甲方可協(xié)助修復(fù)，但另行收費(fèi)，且不承諾一定修好或多長時間修完，但保證不會破壞更嚴(yán)重。配件保修期以甲方更換該配件時開具的保修單為準(zhǔn).?！　∑摺⒈槐ＴO(shè)備、保修費(fèi)用如下　　總 計(jì)________________________元整(￥____________ 元)　　八、以上金額，乙方應(yīng)在簽訂合同時一次付清?！　∈⒑贤行跒椋篲_______年_____月_____日至________年_____月_____日?！　∫詢?yōu)惠的價格向甲方提供消耗材料, 零配件和其它辦公設(shè)備，并免費(fèi)送貨上門。免費(fèi)為乙方培訓(xùn)操作人員，并提供技術(shù)咨詢?！　∷?、甲方在保養(yǎng)期內(nèi)　　甲方機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)及時向乙方反映，不得自行修理使故障擴(kuò)大?！　≡谕荣|(zhì)量和價格的前提下, 甲方應(yīng)優(yōu)先向乙方購買機(jī)器所需的零配件、耗材等。而甲方由于經(jīng)費(fèi)或其他原因不能更換之，以至機(jī)器經(jīng)常出故障和復(fù)印件質(zhì)量差，責(zé)任不在乙方。　　由于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、電網(wǎng)電壓不穩(wěn)定或自然災(zāi)害等不可抗力因素所造成的設(shè)備損壞。　　七、其它　　本合同一式二份，雙方各執(zhí)一份，簽字蓋章后在約定期內(nèi)有效。　　合同期滿前壹個月雙方應(yīng)相互知照是否繼續(xù)延長協(xié)議或重新簽定協(xié)議。　　2. 當(dāng)甲方的機(jī)器出現(xiàn)故障時，甲方應(yīng)及時通知乙方，乙方的維修人員以最快的速度趕到，在最短的時間內(nèi)為甲方排除機(jī)器故障?！　。ǘ┱f明：　　，和延長使用壽命的一些常識?！　　！　《⒕S修辦公設(shè)備范圍及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)　　辦公設(shè)備名稱　　型號　　數(shù)量（臺）　　服務(wù)費(fèi)（元）　　服務(wù)費(fèi)合計(jì)（元）　　復(fù)印機(jī)　　傳真機(jī)　　打印機(jī)　　碎紙機(jī)　　三、此合同一式兩份，甲乙雙方各持一份，簽字蓋章后生效?！　〖追剑?乙方：　　電話： 電話：　　經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：　　簽訂日期：年月日 33 / 33