932處理顧客異議的方法(ppt24)-銷售管理-閱讀頁(yè)
2024-09-03 13:05本頁(yè)面
【正文】 到補(bǔ)償 ?5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ?三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 ? 處理步驟 ? 1耐心聽(tīng)完顧客抱怨 ? 2誠(chéng)意地向顧客道歉 ? 3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題 ? 如實(shí)在難以處理 ? 1撤換當(dāng)事人 ? 2改變場(chǎng)所 ? 3改變時(shí)間 依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅 1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠(chéng)心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 ? 4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠(chéng)懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1