物業(yè)客服主管工作計劃范文20xx-在線瀏覽
2024-12-04 22:39本頁面
【正文】 平的根本。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平?！ ?三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)?！ ?四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。 (五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件?！ 《?、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題?！ ?一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高?！ 哪壳暗氖召M水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素?！ ∮捎诓块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響?！ ≡谕对V處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作計劃要點 20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在19年基礎上提高47個百分點。各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高?！ ?二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右?！ ?四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理?！ ?六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量?！ 。瀼囟Y貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。 、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。 ，等各
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