【正文】 最終條件確定 法律、財務(wù)、營運(yùn)合同逐一審閱，確認(rèn)無誤 合約簽定 為使 品牌營運(yùn) 工作的計劃性加強(qiáng)，對 品牌管理 工作進(jìn)程控制得更好，進(jìn)而看到每年、每月 、每店 的工作效果，特制定如下 品牌 經(jīng)理工作規(guī)范制度： （一） 提前 兩個月 （在每年 11 月份）制定來年預(yù)算，內(nèi)容包含銷售收入預(yù)算，成本及費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)而細(xì)化到店鋪，此項 工作必須在每年 11 月 1 日前提交公司，并 以此 參加公司對來年工作計劃會。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來年年度工作計劃，來年上半年計劃（ 2— 7 月）應(yīng)詳細(xì)，同時提交過去一年度的工作總結(jié)。 （五） 每月 1— 5 號，最遲 5 號準(zhǔn)時上交上月工作總結(jié)。此項工作主要由營運(yùn)部 負(fù)責(zé)人 跟進(jìn)。 （八） 以上制度，從 2021 年 12 月份開始執(zhí)行。 第六章 服務(wù)八大循環(huán) ? 顧客服務(wù)的重要性 在競爭激烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持 優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 “享受型消費(fèi)”的具體表現(xiàn)：（即改變顧客購買欲的因素） 環(huán)境：地點(diǎn)、分店數(shù)量、購物環(huán)境 顧客服務(wù) 四、顧客的價值 通過計算下列數(shù)據(jù)，我們可以得出一個結(jié)論：對于一家公司來說，一位顧客的 價值到底是多少： 平均一件貨品的價格是多少元？ 一位顧客平均一次購物買幾件？ 一位顧客平均一年購物幾次？ 一位顧客平均購物年限為幾年？ 一位顧客會介紹多少親朋好友去購買？ 通過以上數(shù)據(jù)的計算，我們知道了一位顧客究竟值多少錢，這就是為什么我們總是說“顧客是上帝”的原因。從踏進(jìn)店門開始，那個人便已經(jīng)成為我們的顧客?？吹筋櫩瓦M(jìn)來時應(yīng)微笑地看著他說：“歡迎光臨”或：“請隨便看看”，并放下手上的工作。 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當(dāng)距離 2. 購物信號：留意顧客購物信號，主動上前提供幫助 ”或者，提供購物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。顧客的購物信號一般有以下幾種： 翻看衣服，選擇顏色或尺寸；拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看購物單；等等。要求： 講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn) 重點(diǎn)： 主動提議顧客試穿 4. 試身室服務(wù) 鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、告示牌：請勿攜帶超過五件衣服往試身室，多謝合作！ 為什么要提供試穿服務(wù)： 增加顧客的購買欲望 試穿是顧客的權(quán)利 試穿的要點(diǎn)： 試穿前： （商品除襪子外均可試穿）。拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服的紐扣或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時告知顧客自己的姓名。當(dāng)客人進(jìn)入試身室時，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。要清楚客人試穿的件數(shù)及尺寸是否正確。 試穿時： 如果 導(dǎo)購 有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。客人在試身室太久時，可輕輕敲門問：“小姐，可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?。?dāng)顧客在試穿衣 服時， 導(dǎo)購 可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧客同時試穿?？腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去一筆生意?？腿嗽嚧┏鰜頃r，帶客人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時主動折短，袖子太長時也可反折，腰太大進(jìn)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲。貨品 FAB 的銷售 客人試穿時的心態(tài)及員工服務(wù)時的心態(tài) 客人試穿時的心態(tài)： 員工服務(wù)時的心態(tài)： 如何禮貌地與客人進(jìn)行語言上的溝通： ”但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看家中是否有衣服可以配?？腿舜┢饋砀杏X不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。 5. 聆聽 /辨認(rèn)顧客的需求 在找出顧客的需求時，要意識到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷 購物服務(wù)，主動為客人核查存貨資料。轉(zhuǎn)貨 /換貨也是一個做生意機(jī)會，一個滿意的換貨經(jīng)驗，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”。主動做顧客的調(diào)查。 Record— 記錄： 客人的通訊錄 /特征 /職業(yè) /著裝風(fēng)格 /是否 是 會員 /備注等。 Remember— 記?。?良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客人記住你。 Notify— 通知： 新貨到店 /促銷活動 /客人的需求到店要及時通知?，F(xiàn)金 支票（如顧客用支票支付，應(yīng)告顧客不能當(dāng)場取貨，須三天后取貨。 VIP 卡 減價貨品 帶領(lǐng)顧客到收銀臺，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼。 提供服務(wù)的 導(dǎo)購 如果留意到顧客離開，應(yīng)向該顧客致意并道別。無論顧客是否購物，店員都應(yīng)該歡送 顧客。我們的歡送語應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購買的欲望。針對不同類型、不同熟悉程度的顧客，歡送語應(yīng)有所不同。要尊稱顧客的姓名。開門 開啟照明設(shè)備 督促打卡 分配工作并監(jiān)督檢查：清潔店堂：點(diǎn)數(shù)：檢查陳列品；收銀員準(zhǔn)備零錢和信用卡收據(jù) /黑名單等收銀物品； 繼續(xù)檢查店鋪清潔 包括：層板 /試身室 /收銀區(qū)域 /電腦、打印機(jī) /鏡子 /購物籃 /海報架 /植物設(shè)備 /垃圾箱等任何細(xì)小的地方；檢查照明設(shè)備 /大櫥窗 /小櫥窗 督促各區(qū)域店員檢查陳列品 /補(bǔ)貨 /整理貨架 /整理掛裝，燙衣服 /整理鞋柜 /包柜 /皮帶手套襪柜等任何店堂內(nèi)的物品是否按要求擺放。進(jìn)行店鋪數(shù)據(jù)傳輸 中午 督促店員做 HOUSEKEEPING 工作 總結(jié)上半天的營業(yè) 情況及 VIP 卡辦卡情況 繼續(xù)檢查店鋪的 HOUSEKEEPING 工作 繼續(xù)跟進(jìn)日營業(yè)目標(biāo)及 VIP 卡辦卡情況 安排并督促“ 每日工作任務(wù) ”，不時地檢查是否快速有效的完成，尤其是整理貨倉。點(diǎn)數(shù)，手帳記錄及結(jié)束是的清潔和整理工作 做商品進(jìn)出帳 關(guān)閉音樂 /照明系統(tǒng) /電源 清點(diǎn)貨品，整理小倉庫 早 /晚清點(diǎn)每倉內(nèi) 貨品的數(shù)量，隨時進(jìn)行手帳修改。 將貨品的包裝袋拆開，按款式、尺寸、顏色分別放入相應(yīng)的貨架上疊放整齊。 打掃貨倉，保持貨倉的清潔和整齊，包括地板、貨倉層板 檢查櫥窗 店鋪內(nèi)的照明是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。熨燙 檢查各個 區(qū)域 的掛裝，將皺的衣服熨燙平整。清洗和修補(bǔ) 清洗和修補(bǔ)已 骯臟和損壞的衣物。 遇到無法清洗和修補(bǔ)的衣服做“壞貨“，退回總倉。清潔 打掃店鋪，擦玻璃、鏡子（包括試身室內(nèi)的鏡子），維持店堂光亮如新。 ? 店鋪每日運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 ? 店鋪每周運(yùn)作程序 （見《周工作表》） 作貨品暢滯銷分析 （ 見《貨品暢滯銷分析表》） 每周一例會時上交 到品牌事業(yè)部 辦公室 核對、匯總月新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦 VIP 卡，并上交營銷部。統(tǒng)計考勤情況，并及時上交財務(wù)部 制作“排班表”及安排“ 每日工作任務(wù) ” 做每月店員評估， 作為工資分配的參考根據(jù) 核對長款及短款的情況，并上交報銷單給財務(wù)部 每月店長“工作會議”，匯報工作情況 打印每月 銷售清單 并上交品牌事業(yè)部 辦公室 分析生意狀況、銷售情況、貨品的售賣情況，分析存貨情況 設(shè)計店鋪游戲并跟進(jìn)執(zhí)行情況，致力于搞活店鋪氣氛 及時總結(jié)店員的工 作情況（轉(zhuǎn)正、調(diào)動、升職、解聘），并及時上辦公室提出建議 與 公司其他部門的合作 ,包括與其他店鋪、 品牌 經(jīng)理、 陳列 、財務(wù)部、電腦部、 工程部、營運(yùn)部的等取得良好的溝通合作 ,發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時解決并上報公司 注意店鋪各類用品的使用和存貨情況 規(guī)定： （ 1） 公司：主 抓 Housekeeping 負(fù)責(zé)人的工作，幫助、督促、跟進(jìn) 品牌 做好 Housekeeping工作，并將 Housekeeping 工作列入 各品牌事業(yè)部 考核范圍內(nèi)。 另外， 公司將定期或不定期組織工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)抽查 各品牌店鋪 ，或安排 品牌 間互查。A、每周必須抽查各店鋪 Housekeeping 工作并認(rèn)真填寫《 Housekeeping 抽查跟進(jìn)表》。 C、每周二將《 Housekeeping 抽查跟進(jìn)表》及《 Housekeeping 周自檢匯總表》匯至商貿(mào) 公司，以便公司掌握和跟進(jìn) 品牌 Housekeeping 工作。內(nèi)容詳實(shí)指：詳指所填寫的內(nèi)容要詳細(xì)，如畫面一項滿分為 4 分，檢查結(jié)果得 3 分，所扣 1 分的原因為畫面張貼不平整，解決方法陳列某某先生次日用 雙面膠重新張貼，跟進(jìn)人為某某；實(shí)指確實(shí)將此項工作落實(shí)而不是 應(yīng)付；每周確實(shí)抽查店鋪；對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進(jìn)不拖延。 E、 HOUSEKEEPING 績效分作為 品牌 經(jīng)理半年獎考評依據(jù)之一。 品牌 負(fù)責(zé)人及公司工作人員巡店時檢查：①每日是否按規(guī)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并有記錄 且按日期存檔。 此項對店長績效考核標(biāo)準(zhǔn)：每周滿分為 10 分。 （ 4） 將《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》張貼于店鋪員工休息處，并大力宣導(dǎo)。 （ 6） HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)共 20 大類， 103 細(xì)項，每一細(xì)項為 1 分，總分 103 分。如：試身室拖鞋不清潔被扣 1 分，要求 3 日內(nèi)整改， 3 日后未見清潔，則此項被扣 2 分，以此類推。 品牌抽查平均得分在 90 以上為優(yōu)， 80 分以上為良好， 70 分以下為不及格。 第九 章 貨倉與賣場之間的協(xié)防制度 店長 對 店鋪 倉庫貨品的安全負(fù)責(zé)。 出現(xiàn)差異數(shù)時，應(yīng)在第一時間向 品牌經(jīng)理 或物流主管報告，并當(dāng)其面確認(rèn)庫存數(shù)，當(dāng)日確定責(zé)任。 因工作需要 進(jìn)入倉庫的員工，出倉庫時須主動向 店鋪負(fù)責(zé)人 展示包內(nèi)物品。 責(zé)任人確認(rèn)后，差異額部分按七折賠償，并報備 總公司 。 羄芀蚇蚆膀膆芃螈羂肂節(jié)袁膈莀芁薀羈芆莁蚃膆膂莀螅罿肈荿羇螂蕆莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅蒞薁袈肁蒞蚄肄荿蒄螆袇芅蒃袈肂膁蒂薈裊膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿螃芅薅螁羈芁薄袃袁膇薃薃肆肂薃蚅衿莁薂螈肅芇蟻袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈襖肁 莄蚈羆羄芀蚇蚆膀膆芃螈羂肂節(jié)袁膈莀芁薀羈芆莁蚃膆