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云客服操作平臺(tái)及工作制度-在線瀏覽

2024-11-22 00:08本頁面
  

【正文】 滿足晉級(jí)條件時(shí),會(huì)出現(xiàn)升級(jí)按鈕。 我的績效:點(diǎn)擊“查看”,可以看到當(dāng)月的績效情況。,績效,學(xué)習(xí)交流區(qū),分類知識(shí)(暫未開放):點(diǎn)擊查看各技能組所包含的教材,并且可以下載教材。 考試中心(暫未開放):進(jìn)入考試中心,選擇技能組對(duì)應(yīng)的考卷,考試認(rèn)證。以后大家會(huì)經(jīng)常用到這個(gè)窗口。還有個(gè)入口是:新增業(yè)務(wù)—“更多”,如圖:,工作區(qū),我的班次表:查看自己已經(jīng)報(bào)名成功的班務(wù)時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)上班。,公告區(qū),工作制度:可以查看各種與工作相關(guān)的制度、流程和規(guī)范。必須閱讀學(xué)習(xí)后,才能上線上班。如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個(gè)小時(shí)內(nèi)就無法請假了。如需合并班次,可到合并班次界面進(jìn)行班次合并。 如未合并班次上班的情形下,當(dāng)?shù)谝粋€(gè)班務(wù)通知將要下線的時(shí)候,在上圖頁面刷新或者再打開一個(gè)工作臺(tái)新的瀏覽器窗口,點(diǎn)擊“上線服務(wù)”,新的班務(wù)即可上線工作 (第一個(gè)班務(wù)如還有會(huì)員在詢問,需要回答好這些會(huì)員問題后方可關(guān)閉此頁面)。需要先合并好班次后再點(diǎn)擊上線服務(wù),以防出現(xiàn)曠工的情況,請注意! 3)一個(gè)班務(wù)上完后,在我的班次里會(huì)自動(dòng)消失;,上線服務(wù):班務(wù)開始前5分鐘可以點(diǎn)擊“上線服務(wù)”按鈕,上線上班。也可以點(diǎn)擊 “機(jī)器人對(duì)話記錄”查看客服機(jī)器人提供給會(huì)員的答案。,1.輸入?yún)^(qū): 目前僅能輸入文字、字母與符號(hào),不支持發(fā)送圖片。 2.快捷短語:雙擊或選中后點(diǎn)復(fù)制,可以將快捷短語粘貼到輸入框。如圖:,4.服務(wù)記錄:當(dāng)會(huì)員離開以后,需要將幫會(huì)員解決的問題記錄并保存,以便后續(xù)小二查看。 (注:不能隨便人為把會(huì)員轉(zhuǎn)接給其它服務(wù)組),申請小休: 1)在服務(wù)過程中,遇到特殊情況,需要休息或離開不超過20分鐘,可以申請小休。 3)申請成功后,工作狀態(tài)變成:申請小休,這時(shí)不會(huì)再分配會(huì)員進(jìn)入。 4)小休時(shí)間從工作狀態(tài)變成小休時(shí)開始計(jì)算。如果在班務(wù)時(shí)間未到的時(shí)候申請,會(huì)視為早退處理,請慎重選擇!申請離線后,會(huì)停止分配會(huì)員進(jìn)入。,當(dāng)前班務(wù)績效查詢:在班務(wù)進(jìn)行中可以查看本次班務(wù)的服務(wù)情況。 云客服規(guī)章制度:(高壓線) 妥善保管好自己的賬戶信息,不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露; 尊重客戶,不得辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶; 不得利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品; 不得擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息; 不得將客戶信息做為任何其他用途; 不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息; 不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。 二、進(jìn)行中的班務(wù)不允許請假。 懲罰制度: (一)警告 違反請假流程 非業(yè)務(wù)類的投訴成立 (二)停止服務(wù) 半年內(nèi),累計(jì)3次警告,停止服務(wù)1個(gè)月 較為嚴(yán)重的服務(wù)過失 (三)取消資格 1年內(nèi)累計(jì)兩次被停止服務(wù) 季考補(bǔ)考不通過 考試代考或作弊 績效作假 違返服務(wù)制度15條 半年內(nèi)未有服務(wù)記錄 重大的服務(wù)過失 (四)記入黑名單 違反服務(wù)制度第7條,云客服的績效考核,一、遵時(shí)率:不遲到、不早退、合理安排休息時(shí)間,保證足夠的服務(wù)時(shí)長 參照指標(biāo):遵時(shí)、班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例 指標(biāo)要求:遵時(shí):不遲到,不早退;班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例:80% 二、服務(wù)質(zhì)量:熱忱待人、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)、樹立好的
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