【正文】 全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制，并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長(zhǎng)專線電話的受話服務(wù)工作并對(duì)其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界通報(bào)了市長(zhǎng)專線電話系統(tǒng)升級(jí)改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長(zhǎng)親臨會(huì)議作重要講話。5月29日，周清利市長(zhǎng)親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長(zhǎng)專線電話升級(jí)改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績(jī)，并對(duì)下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。針對(duì)群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問題。上半年，通過《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級(jí)政府吸納或參考。上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。四是創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。第三篇：行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算XX年上半年，區(qū)行政投訴中心在區(qū)委、區(qū)政府和市行政投訴中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持圍繞中心，服務(wù)大局，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，以企業(yè)、群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為重點(diǎn)，認(rèn)真受理和查處行政機(jī)關(guān)及其工作人員行政違規(guī)行為，有效地推進(jìn)了依法行政和全區(qū)社會(huì)穩(wěn)定。出《行政投訴工作專報(bào)》二期。一、切實(shí)抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，落實(shí)和完善行政投訴工作機(jī)制（一）始終將行政投訴工作擺在突出位置。今年x月x日，組織召開了全區(qū)改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、作風(fēng)建設(shè)暨效能建設(shè)工作會(huì)議，同時(shí)下發(fā)了效能建設(shè)年實(shí)施方案和改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境任務(wù)指標(biāo)，全區(qū)各單位黨政一把手，駐區(qū)xx100多家企業(yè)負(fù)責(zé)人，特邀監(jiān)察代表和具有執(zhí)罰執(zhí)收職能部門的科、所、隊(duì)長(zhǎng)等xx多人參加了會(huì)議，會(huì)議強(qiáng)調(diào)：全區(qū)各單位要高度重視行政投訴工作，建立健全工作機(jī)制，積極配合區(qū)行政投訴中心開展工作，對(duì)工作不力或敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，要給予通報(bào)批評(píng)直至追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。今年繼續(xù)落實(shí)投訴登記、直查快辦、轉(zhuǎn)辦、擬辦等4項(xiàng)工作流程，不斷完善和健全行政投訴規(guī)章制度。在信息反饋方面，建立投訴人與中心平等對(duì)話平臺(tái)，要求承辦單位認(rèn)真聽取當(dāng)事人意見，及時(shí)填寫回訪單回告。（三）不斷完善行政投訴工作網(wǎng)絡(luò)。堅(jiān)持推行一線辦案法，對(duì)投訴件堅(jiān)持調(diào)查在一線、督辦在一線、檢查在一線，解決在一線，讓矛盾化解在基層，防止敷衍應(yīng)付投訴人的情況發(fā)生。為使行政投訴工作有序開展，從源頭上減少和杜絕行政行為不規(guī)范的事件發(fā)生，區(qū)行政投訴中心圍繞全區(qū)中心工作，積極履行職責(zé)，使我區(qū)政務(wù)環(huán)境有了明顯改善。我們從工作態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)、工作程序等六個(gè)方面，在各職能部門中開展了六查六看活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，該活動(dòng)目前已進(jìn)入到第二階段。每月都有明確內(nèi)容，其中，與職能部門已經(jīng)簽定了四個(gè)零承諾責(zé)任書，努力杜絕亂查、亂罰、亂管、亂作為投訴。四是成功承辦了全市行風(fēng)聯(lián)線進(jìn)青山的活動(dòng)。五是聘請(qǐng)了xx名行風(fēng)評(píng)議員。六是結(jié)合文明執(zhí)法教育工作、文明城區(qū)創(chuàng)建工作、電子監(jiān)察工作、全民創(chuàng)業(yè)中軟環(huán)境建設(shè)工作等，不斷規(guī)范機(jī)關(guān)和職能部門工作人員履職行為，為妥善協(xié)調(diào)和解決好行政投訴問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中心工作人員以高度的責(zé)任感和對(duì)群眾的滿腔熱情，認(rèn)真受理群眾投訴，保證了行政投訴工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在受理范圍方面，要求熟練掌握運(yùn)用有關(guān)受理范圍的規(guī)定，對(duì)屬受理范圍的投訴，認(rèn)真登記，快速分流，及時(shí)辦理，按時(shí)反饋；對(duì)不屬受理范圍的投訴，向投訴人耐心解釋，并建議向有權(quán)處理的部門投訴，并保持自查自辦比例達(dá)到xx%以上。（二）直查快辦，限時(shí)辦理。今年元月，武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司反映營(yíng)業(yè)執(zhí)照每年年審都可以順利通過，為什么今年就要查房產(chǎn)、車輛等公司財(cái)產(chǎn)。接到投訴后，我們一方面與區(qū)工商分局取得聯(lián)系，了解工商部門對(duì)企業(yè)年審的要求，建議工商部門既要嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范市場(chǎng)主體，又要從尊重歷史和區(qū)別故意和非故意出發(fā)，支持企業(yè)的發(fā)展，又多次與公司溝通，向企業(yè)宣傳解釋法律法規(guī)精神，引導(dǎo)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)，積極配合職能部門的執(zhí)法工作，較好地消除了企業(yè)的抵觸情緒，化解了企業(yè)與部門的矛盾。今年上半年受理的案件中，涉及政策法規(guī)的投訴件增多，為了正確處理好此類問題，中心的工作人員加大學(xué)習(xí)力度，有效地解決了一批疑難投訴件。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區(qū)多個(gè)職能部門進(jìn)行反復(fù)投訴達(dá)幾個(gè)月，并經(jīng)常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴(yán)重地影響了職能部門的工作秩序，我中心的工作人員接到投訴件后，除三次走訪相關(guān)部門了解政策執(zhí)行情況外，也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《武漢市城市居民最低生活保障實(shí)施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)文件，用政策法規(guī)與投訴人多次進(jìn)行講解交流，經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的調(diào)解，以及與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，終于達(dá)成共識(shí)，促使該訴求得到緩解。（四）認(rèn)真督辦，及時(shí)回告。今年3月，xx經(jīng)營(yíng)戶xx反映，廠前街在處置xx路xx個(gè)門面中亂作為。中心接到投訴后，立即到廠前街辦事處調(diào)查督辦，四次到上訪人住處考查調(diào)研，并多次找投訴人、街道領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員談話，了解當(dāng)時(shí)情況。三、切實(shí)做好投訴統(tǒng)計(jì)分析工作，認(rèn)真把握行政投訴工作規(guī)律我們對(duì)所有投訴件認(rèn)真進(jìn)行了的結(jié)構(gòu)分析，從中發(fā)現(xiàn)了一些帶有苗頭性和傾向性的問題。在受理的xx件投訴案中，反映行政不作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類投訴件中，我們堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，對(duì)基層拒絕、無(wú)故拖延履行行政管理職責(zé)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查，督促整改，同時(shí)，耐心做好群眾思想疏導(dǎo)工作，有效解決了一批老大難問題。在受理的35xx件投訴中，行政亂作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們緊緊圍繞維護(hù)人民群眾的利益來(lái)辦案，對(duì)侵害人民群眾利益的行為，嚴(yán)肅查處，依規(guī)糾偏。三是行政處置不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象仍然存在。解決了武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司投訴區(qū)工商分局以虛假出資為由罰款過重的問題。有的群眾為求得中心受理，往往以反映行政不作為、行政亂作為等投訴形式出現(xiàn)，而舉證多為主觀臆斷；有的群眾缺乏通過法律渠道解決問題的意識(shí),提出過高的不合理的要求，并企圖通過纏訪達(dá)到目的。少數(shù)部門與中心調(diào)查的情況不夠一致，導(dǎo)致群眾對(duì)回告有意見。一是落實(shí)和健全熱情受理服務(wù)機(jī)制，按照自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)的方式，快速分流投訴件。三是抓好正反兩方面典型的宣傳和通報(bào)，大力宣傳先進(jìn)典型，也加大通報(bào)違法違紀(jì)違規(guī)行政行為，達(dá)到威懾和警示作用。一是建立投訴舉報(bào)辦事公開制度，讓群眾了解行政投訴中心投訴舉報(bào)的有關(guān)制度、規(guī)定和要求，積極配合中心處理投訴問題。三是落實(shí)行政投訴反饋制度，按照《行政投訴回訪單》的要求，抓好投訴人對(duì)各單位整改情況滿意度的情況反饋。圍繞市、區(qū)工作重點(diǎn)，繼續(xù)落實(shí)行政投訴工作職責(zé)和程序，認(rèn)真落實(shí)效能建設(shè)年實(shí)施方案、改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)任務(wù)、行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、明察暗訪工作、文明城區(qū)創(chuàng)建、黨風(fēng)廉潔責(zé)任制考核等計(jì)劃安排，并把上述工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促使職能部門自覺履行職責(zé)，嚴(yán)守工作程序，努力打造廉潔、高效、務(wù)實(shí)的政府。認(rèn)真抓好行政投訴中心工作人員的政治素質(zhì)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合知識(shí)培訓(xùn)，提高執(zhí)政為民和秉公執(zhí)法意識(shí)，充分發(fā)揮奉獻(xiàn)精神、釘子精神和高效精神，使行政投訴中心成為人民群眾傾訴問題的親友團(tuán)，化解意見的調(diào)解室，規(guī)范行為的監(jiān)督所，增加社會(huì)滿意度的前哨站?？偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)： 針對(duì)員工自我提升需要，XX年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。 （3）XX年