電子商務(wù)與企業(yè)—論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理東北財(cái)經(jīng)大學(xué)本科設(shè)計(jì)范文模板參考資料-在線瀏覽
2025-02-17 08:49本頁(yè)面
【正文】 ....................... 5 （四）端正管理理念 ......................................................... 6 六．結(jié)論 ...................................................................... 6 參考文獻(xiàn) ...................................................................... 7 1 電子商務(wù)與企業(yè) —— 論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理 一、 引言 1990 年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)消費(fèi)隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)。 1996 年后一些公司開(kāi)始把銷售隊(duì)伍自動(dòng)化和客戶服務(wù)兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃 ,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中 心，這樣就逐漸形成了人們今天所熟知的客戶關(guān)系管理。 二．中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理的意義 （一） 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理，即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念：是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化得客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制：也是企業(yè)通過(guò)技術(shù) 投資，建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)，軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和。 在我國(guó)，多數(shù)中小型企業(yè)還把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場(chǎng)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占信息的必要性和緊迫性。掌握客戶的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更 好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。 ，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有被發(fā)掘。因此，想通過(guò)直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴(kuò)大與用戶接觸的必要手段。 三、中小型企業(yè)怎樣建立客戶關(guān)系管理 （一）確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) CRM 系統(tǒng)的 實(shí)施必須要有明確規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。沒(méi)有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。 （二）高層管理者的理解與支持 高層管理者對(duì) CRM 項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。 （三）讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng) CRM 項(xiàng)目的實(shí)施 CRM 系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作 流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。 （四）有效地控制變更 項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化；如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。 （五）項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。 （六） 構(gòu)建交互式的溝通方式。借助此方式，企業(yè)可以通過(guò) IP 地址，準(zhǔn)確、及時(shí)地獲知客戶的所在區(qū)域和相關(guān)信息 。 四、建立中遇到的問(wèn)題 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理， inter 催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大改革。 （一） 上海金豐易居 應(yīng)用在電子商務(wù)中的 客戶關(guān)系管理 金豐易居為 A 股上市公司金豐投資旗下專業(yè)從事 房地產(chǎn) 策劃與銷售代理的企業(yè)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，花一大筆錢在展會(huì)上建個(gè)樣板間來(lái)招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶 潛在需求 的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。 1999 年 5 月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的 CRM 產(chǎn)品。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為 CRM 與客戶交流的接口。另外，傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。用戶選定模塊后，廠商只需做一些
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