【正文】 子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，這客觀要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量在制度化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上能與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。，把握服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵由于顧客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異(無(wú)標(biāo)準(zhǔn))、隨心所欲(無(wú)規(guī)范)、依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)(無(wú)制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。在管理中既注重理性的邏輯和推理，也追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)意外有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。有滿(mǎn)意的員工才會(huì)有滿(mǎn)意的客人，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿(mǎn)意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。(5)運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。飯店應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚櫩偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)以形成合理預(yù)期。飯店應(yīng)主動(dòng)收集客人的有關(guān)信息，準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)心理，采取恰當(dāng)?shù)男麄鞔黉N(xiāo)策略引導(dǎo)客人的消費(fèi)行為，并通過(guò)積極有效的溝通，修正顧客不合理的期望，幫助客人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念并實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的體驗(yàn)水平和滿(mǎn)意度。客人提出投訴是希望飯店有所改進(jìn)，是對(duì)飯店信賴(lài)的表現(xiàn)。其次是授予一線員工一定的處理投訴的權(quán)力，在客人不滿(mǎn)時(shí)能迅速做出反應(yīng)，耐心地對(duì)顧客解釋和說(shuō)明，把握最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，決不能讓顧客帶著不滿(mǎn)離開(kāi)，給飯店作負(fù)面宣傳。對(duì)于有一定質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的飯店，應(yīng)注重改善服務(wù)細(xì)節(jié)以提高服務(wù)的外圍質(zhì)量。第三篇：論經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)成因及控制論經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)成因及控制[摘要]隨著審計(jì)環(huán)境日趨復(fù)雜化，經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)愈加突出，對(duì)其進(jìn)行控制顯得尤為重要。[主題詞]經(jīng)濟(jì)責(zé)任 審計(jì)風(fēng)險(xiǎn) 成因與控制所謂經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，是指審計(jì)機(jī)關(guān)或?qū)徲?jì)人員在經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)過(guò)程中，由于各種主客觀原因?qū)ο嚓P(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)有的主管責(zé)任和直接責(zé)任判斷失誤，發(fā)表了與事實(shí)真相不符的審計(jì)評(píng)價(jià)或結(jié)論，引起審計(jì)主體承擔(dān)某種責(zé)任的可能性。研究經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的形成原因及控制措施，對(duì)于提高審計(jì)工作質(zhì)量和權(quán)威性，發(fā)揮審計(jì)職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作的深入開(kāi)展，具有十分重要的意義。隨著經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)在各系統(tǒng)及更高層次（由縣處級(jí)向地廳級(jí)、省部級(jí)推進(jìn)）的全面推行，審計(jì)范圍和規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)審計(jì)技術(shù)方法提出了更高的要求。從實(shí)踐層面來(lái)看，經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)一般任務(wù)急、時(shí)間緊、工作量大?，F(xiàn)在，抽樣審計(jì)方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)已得到廣泛應(yīng)用，問(wèn)題也隨之而來(lái)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)是財(cái)務(wù)收支審計(jì)結(jié)果的人格化，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人經(jīng)濟(jì)責(zé)任的界定和評(píng)價(jià)。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)管理體制改革不斷深化，各種經(jīng)濟(jì)成分和結(jié)構(gòu)正在進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益復(fù)雜，使經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的對(duì)象更加廣泛和多元，增加了審計(jì)的難度，使審計(jì)人員對(duì)事實(shí)真相難以做出準(zhǔn)確判斷，從而形成審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的多維化、經(jīng)濟(jì)主體的多元化、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的復(fù)雜化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快速化，以及經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系組合的經(jīng)常化調(diào)整，無(wú)不為經(jīng)濟(jì)責(zé)任的審計(jì)帶來(lái)了空前的難度。有時(shí)，審計(jì)中查出的不少問(wèn)題，由于沒(méi)有相適應(yīng)的法律法規(guī)依據(jù)，不得不依賴(lài)審計(jì)人員的經(jīng) 2驗(yàn)進(jìn)行職業(yè)判斷。但在現(xiàn)實(shí)的審計(jì)過(guò)程中，審計(jì)人員作為個(gè)體總是不可避免地會(huì)受到知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力不足，以及審計(jì)工作的復(fù)雜程度大、涉及面較廣等因素的制約，從而有可能引發(fā)諸如審計(jì)問(wèn)題處理不當(dāng)?shù)确矫娴膶徲?jì)工作失誤，以及審計(jì)程序錯(cuò)誤，由此產(chǎn)生審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任的界定包括主要責(zé)任與次要責(zé)任、個(gè)人責(zé)任與集體責(zé)任、直接責(zé)任與間接責(zé)任等內(nèi)容。有時(shí)，被審單位違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，在某些環(huán)節(jié)上既有離任者的個(gè)人行為，又有領(lǐng)導(dǎo)班子的集體行為。另外，由于決策失誤，管理不當(dāng)，即使造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，但追究何種行政責(zé)任也無(wú)明確金額標(biāo)準(zhǔn)界定。作為審計(jì)過(guò)程的最終結(jié)果，審計(jì)評(píng)價(jià)既是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者任期內(nèi)經(jīng)濟(jì)行為及其后果的科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確的理性認(rèn)識(shí)，也是復(fù)雜審計(jì)活動(dòng)所取得的成果。二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制措施、健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)相關(guān)法規(guī)、制度。因此，建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)相關(guān)法規(guī)、制度，制定操作性強(qiáng)的審計(jì)具體實(shí)施辦法，就顯得尤為重要。因此，對(duì)程序的違背和遺漏將嚴(yán)重影響審計(jì)的效果，增加審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部控制，是指社會(huì)組織各層次管理者為了提高經(jīng)營(yíng)管理效率、保護(hù)公有財(cái)產(chǎn)安全和提高會(huì)計(jì)信息的準(zhǔn)確性，通過(guò)各項(xiàng)制度化的程序和方法，協(xié)調(diào)組織內(nèi)業(yè)務(wù)執(zhí)行活動(dòng)和管理環(huán)節(jié)的整體作用機(jī)制，其目的在于有效實(shí)現(xiàn)組織管理目標(biāo)。、內(nèi)部審計(jì)的工作成果。因此，經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)中對(duì)財(cái)務(wù)收支真實(shí)性、合法性的評(píng)審應(yīng)當(dāng)充分利用社會(huì)審計(jì)的工作及結(jié)果，以提高效率、降低風(fēng)險(xiǎn)。這樣，國(guó)家審計(jì)機(jī)關(guān)在實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)時(shí)，可以要求內(nèi)部審計(jì)部門(mén)承擔(dān)一定的審計(jì)任務(wù)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部審計(jì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助企業(yè)建立健全內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)和制度，提高內(nèi)部審計(jì)部門(mén)的相對(duì)獨(dú)立性和工作積極性。建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，目的在于正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)干部任期業(yè)績(jī)，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，把較為抽象的責(zé)任目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步具體化，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任的履行情況進(jìn)行實(shí)是求事地評(píng)價(jià)。其次，指標(biāo)體系的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任為主的原則。這是由審計(jì)機(jī)關(guān)的職責(zé)和權(quán)限決定的。最后，指標(biāo)體系的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)化、規(guī)范化，指標(biāo)選取應(yīng)盡量與財(cái)政部頒布的相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相吻合，并且能夠全面準(zhǔn)確反映領(lǐng)導(dǎo)干部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)所具有的高風(fēng)險(xiǎn)屬性，要求審計(jì)人員具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大審計(jì)調(diào)查力度，從賬外發(fā)現(xiàn)線索。作者簡(jiǎn)介：厲建釗，男，1975年出生，籍貫為山東省日照市東港區(qū)，日照市審計(jì)局經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)辦公室主任科員，審計(jì)師，聯(lián)系電話***，郵箱ljz20080808：李金華：《審計(jì)理論研究》,北京,中國(guó)審計(jì)出版社,2001 朱錦余,《經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)》,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002,10 周晴，《評(píng)析如何有效防范審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)》，經(jīng)濟(jì)師，2004年第四期李文勝，《審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的成因和防范》，經(jīng)濟(jì)新問(wèn)題，2004年第三期第四篇：當(dāng)前不安定因素成因及預(yù)防處置方法當(dāng)前不安定因素成因及預(yù)防處置方法內(nèi)容提要：各類(lèi)的不安定因素是誘發(fā)社會(huì)矛盾激化的內(nèi)在因素。要防范群體性事件的發(fā)生，就必須減少或控制不安定因素的形成。公安機(jī)關(guān)是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要職能部門(mén)，要在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，從認(rèn)真做好日常工作，減少誘發(fā)矛盾事件的因素，建立完善長(zhǎng)久的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)渠道，強(qiáng)化宣傳教育，提高群眾自我保護(hù)能力等方面入手，經(jīng)常性地開(kāi)展不安定因素的排查和化解工作，并在群體性事件發(fā)生之時(shí)，正確區(qū)分事件性質(zhì)，充分發(fā)揮基層派出所的優(yōu)勢(shì)，妥善進(jìn)行事件處置。關(guān)鍵詞：不安定因素成因預(yù)防處置黨的十六大指出“完成改革和發(fā)展的繁重任務(wù)，必須保持長(zhǎng)期和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境”。當(dāng)前，整個(gè)社會(huì)出現(xiàn)了許多不和諧的因素，貧富差距拉大、收入分配不公、文化觀念沖突、就業(yè)矛盾突出、城鄉(xiāng)差別懸殊、****屢禁不止、干部作風(fēng)專(zhuān)橫、醫(yī)療教育費(fèi)用過(guò)高、社會(huì)保障不全、環(huán)境污染加劇、弱勢(shì)群體無(wú)助、強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)無(wú)忌、百姓前景渺茫等，這些壓抑性社會(huì)矛盾的并存，使相當(dāng)部分群體感到壓抑、無(wú)望、不滿(mǎn)、憋氣，時(shí)時(shí)處處催發(fā)著群體采用群體性事件的方法去解決個(gè)人面對(duì)的困境，為群體性事件的發(fā)生埋下了誘發(fā)的種子。引發(fā)群體性事件的矛盾，既有政治領(lǐng)域的矛盾，也有經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的矛盾，還有思想文化領(lǐng)域的矛盾，更有莫名其妙的偶發(fā)事件。公安機(jī)關(guān)是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要職能部門(mén)，要在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)常性地開(kāi)展不安定因素的排查和化解工作，切實(shí)做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決”。我所轄區(qū)是一個(gè)典型的城郊接合部，農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝跀?shù)的三分之一，因此，新時(shí)期下各類(lèi)矛盾在我所轄區(qū)都有凸現(xiàn)。大量征用土地和拆遷民宅，使一些以種地為生的失地農(nóng)民在無(wú)勞動(dòng)技能或已經(jīng)失去勞動(dòng)能力、缺乏生活來(lái)源的情況下，陷入種田無(wú)地、上班無(wú)崗、保障無(wú)份的困境，成為新的貧困群體。隨著轄區(qū)內(nèi)開(kāi)發(fā)力度的加大，基建工地如雨后春筍般林立，開(kāi)發(fā)商雇傭大量農(nóng)民工從事著苦、臟、累活，他們每天工作10個(gè)小時(shí)以上，工資收入相對(duì)較低，而且經(jīng)常出現(xiàn)延發(fā)、緩發(fā)甚至不發(fā)的情況，更不用提其他如安全保障之類(lèi)，因此經(jīng)常引發(fā)矛盾糾紛。而極少數(shù)群眾因?yàn)槿狈裰е?，意志消沉，精神空虛，缺乏美好的理想追求，法制意識(shí)淡薄，精神信仰迷失，導(dǎo)致XXXX功等邪教和其他封建會(huì)道門(mén)趁虛而入，肆意蔓延，嚴(yán)重影響了社會(huì)主意精神文明建設(shè)。同時(shí)，司法權(quán)威在一定程度上出現(xiàn)了信任危機(jī)，信訪群眾普遍存在“信訪不信法”的觀念。再加之申訴行為本身定位存在問(wèn)題。（五）因醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件屢見(jiàn)不鮮現(xiàn)在許多單位為了招攬生意，擴(kuò)大影響，經(jīng)常作出夸張事實(shí)的廣告，尤以某些醫(yī)院為甚，為提高聲譽(yù)大肆宣傳，一旦患者來(lái)院救治，往往不能達(dá)到廣告宣傳下的效果，因而引發(fā)大量醫(yī)患糾紛。（六）因群眾維權(quán)意識(shí)提升與自身法律素質(zhì)低下引發(fā)的矛盾隨著社會(huì)的進(jìn)步，許多群眾的維權(quán)意識(shí)、自主意識(shí)、法制意識(shí)等有了較大的發(fā)展，但又沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的程度，與自身具備的法律素質(zhì)、社會(huì)的發(fā)展、政府的要求存在較大差距。預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和化解矛盾糾紛的對(duì)策方法在處置事件中首要問(wèn)題就是解決好我們的角色定位問(wèn)題。有相當(dāng)一部分群體事件，群眾提出的要求合情合理，也沒(méi)有過(guò)激的行為，但公安機(jī)關(guān)出動(dòng)警力予以強(qiáng)制驅(qū)散，甚至采取強(qiáng)制措施抓人，激怒群眾，造成群眾與公安民警的對(duì)峙。在預(yù)防和處置群體事件中，一定要弄清發(fā)生群體事件的原因，弄清群眾的要求和群眾的情緒，應(yīng)由職能部門(mén)來(lái)解決的，我們要通過(guò)有關(guān)途徑提請(qǐng)有關(guān)職能部門(mén)主動(dòng)做好疏導(dǎo)化解工作，為黨委、政府積極預(yù)防和妥善處置群體事件當(dāng)好參謀助手。要堅(jiān)持嚴(yán)打方針，針對(duì)本地區(qū)的突出問(wèn)題，有的放矢地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，實(shí)行標(biāo)本兼治，懲防并舉；五是加強(qiáng)與政府有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)同配合，形成定期交流、良性互動(dòng)、快速反應(yīng)機(jī)制，加大執(zhí)法力度