【正文】 2．判斷能力：沒(méi)有判斷客戶是否屬于供電公司直供客戶，當(dāng)客戶說(shuō)電表故障時(shí)，沒(méi)有引導(dǎo)客戶進(jìn)行初步故障判斷。如果是過(guò)負(fù)荷或其它原因造成的損壞，則需要客戶承擔(dān)相應(yīng)的賠償費(fèi)用。案例7：低壓故障——低壓進(jìn)戶裝置故障 座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客 戶：我家昨天就停電了，來(lái)人給處理一下吧。座席人員：張先生，請(qǐng)您檢查一下表后空氣開(kāi)關(guān)好嗎？ 客 戶：在哪里的開(kāi)關(guān)？我可不懂電?？?戶：您們不能派人來(lái)處理嗎？座席人員：如果你同意有償服務(wù)，我們可以安排搶修人員處理?？?戶：噢，這樣，我急需用電，你們快來(lái)吧，多長(zhǎng)時(shí)間可以到？座席人員：不好說(shuō)，要是沒(méi)有其他搶修工作，一會(huì)就能到，說(shuō)一下你的地址？ 客 戶：那快點(diǎn)，小區(qū)13樓303室。座席人員：請(qǐng)您保持電話暢通，我們會(huì)盡快安排搶修人員為您處理故障。座席人員：感謝您撥打95598，請(qǐng)您不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！1．判斷能力：沒(méi)有詢問(wèn)客戶停電范圍，排除檢修或限電情況。沒(méi)有進(jìn)行有效的故障情況判斷，就確定為有償服務(wù)范疇。沒(méi)有向客戶解釋有償服務(wù)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)告知客戶“我們供電公司對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和搶修時(shí)，會(huì)按照物價(jià)管理部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用”。3．主動(dòng)能力：主動(dòng)服務(wù)能力較差，服務(wù)態(tài)度生硬，對(duì)客戶的問(wèn)題回答敷衍?？?戶：我要投訴你們的抄表員，他們私自加價(jià)收費(fèi)。座席人員：那你知道他多收錢(qián)了，可以不交。座席人員：那你向他所在的供電所所長(zhǎng)反映吧！客 戶：你什么態(tài)度！那你們95598是干什么的，你是幾號(hào)話務(wù)員？ 座席人員：那好吧，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？在什么地方？ 客 戶：姓王，在鎮(zhèn)村座席人員：我們會(huì)來(lái)調(diào)查的，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要咨詢嗎？ 客 戶：沒(méi)有了。（2）判斷能力：受理客戶投訴后，思路不清晰，沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，若客戶反映屬實(shí)，則抄表員已違反供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，損害了客戶合法權(quán)益。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，沒(méi)有平息客戶情緒，讓客戶相信我們會(huì)嚴(yán)肅處理的。（4）主動(dòng)能力：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，存在推諉和質(zhì)問(wèn)客戶的現(xiàn)象。座席人員：您是如何判斷的鄰居竊電的，能詳細(xì)說(shuō)一下情況嗎？ 客 戶：我看著他家拉了條線。座席人員：那請(qǐng)問(wèn)您的鄰居是直接對(duì)供電公司交費(fèi)的客戶嗎？ 客 戶：應(yīng)該是吧。座席人員：經(jīng)查詢，沒(méi)有此客戶的記錄，對(duì)不起，您必須提供詳細(xì)的情況，我才能受理。案例分析：（1）語(yǔ)言能力：語(yǔ)言不專業(yè)，存在口語(yǔ)化現(xiàn)象?？蛻舻幕卮鹨呀?jīng)表達(dá)出他不耐煩的情緒，座席人員應(yīng)快速了解詳細(xì)地址后再結(jié)束通話。（3）主動(dòng)能力：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，沒(méi)有主動(dòng)向客戶致謝。案例10：服務(wù)質(zhì)量——交納電費(fèi) 座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客 戶：我反映事情，現(xiàn)在農(nóng)村實(shí)行銀行儲(chǔ)蓄交電費(fèi)很不方便，我建議取消。客 戶：我們?nèi)ソ毁M(fèi)，郵儲(chǔ)要求我們必須存200元錢(qián)，不存，就不收，我們還是希望向原來(lái)一樣向供電所交費(fèi)?？?戶：我們平時(shí)用電一個(gè)月就20多元，存這么多錢(qián)干嘛？座席人員：那他們的要求我們供電公司也管不了，您的建議我們不能接受，請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題咨詢嗎？客 戶：沒(méi)有了座席人員：好的，感謝您撥打95598，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，結(jié)束語(yǔ)沒(méi)有引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。若客戶還是無(wú)法接受，還可以主動(dòng)向客戶介紹其他新型交費(fèi)方式。（3）主動(dòng)能力：缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，供電公司委托銀行收取電費(fèi)，有義務(wù)協(xié)調(diào)客戶與銀行之間發(fā)生的交費(fèi)問(wèn)題。案例11：客戶咨詢居民電價(jià)政策 座席人員：您好，請(qǐng)講？客 戶：你們現(xiàn)在居民用電多少錢(qián)一度？ 座席人員：。座席人員：感謝您撥打95598，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：沒(méi)有使用標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（2）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)能力欠缺，沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否屬于供電企業(yè)的一戶一表客戶。座席人員沒(méi)有問(wèn)清客戶具體情況，就有可能告知客戶錯(cuò)誤的電價(jià)，使得此次電話服務(wù)發(fā)生致命性錯(cuò)誤，給客戶帶來(lái)不便。座席人員對(duì)較為復(fù)雜的電費(fèi)計(jì)算方法不了解，答非所問(wèn)，只好掛斷電話，向座席班長(zhǎng)了解大工業(yè)客戶的電費(fèi)計(jì)算方法后再致電告知客戶。案例分析：（1）判斷能力：座席人員沒(méi)有摸清客戶的真實(shí)意圖。應(yīng)告知客戶采用電容補(bǔ)償器等方法來(lái)提高功率因數(shù)，降低電費(fèi)成本，同時(shí)也有助于提高供電質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)供用電雙贏局面。今后95598管理人員需加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作?？?戶: 我要帶哪些資料過(guò)去?？?戶：好的。語(yǔ)言平淡，過(guò)于公式化，沒(méi)有讓客戶感受到親切感。若客戶不具備裝表?xiàng)l件，不能受理客戶新裝申請(qǐng)時(shí)，可能造成客戶對(duì)95598整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。應(yīng)主動(dòng)告知客戶報(bào)裝條件、辦理流程，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息?？?戶：你們電價(jià)怎么又漲了，你們真是電老虎，想漲價(jià)就漲價(jià)。客 戶：你們漲價(jià)的文件是多少號(hào)，你告訴我！座席人員：對(duì)不起，我們的內(nèi)部文件是不對(duì)外透露的。（氣憤地掛斷電話）案例分析：（1）語(yǔ)言能力：首問(wèn)語(yǔ)不規(guī)范，服務(wù)過(guò)程中缺少十字禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣生硬。（3）主動(dòng)能力：不能針對(duì)電價(jià)調(diào)整政策給予客戶合理的解釋，未主動(dòng)安撫客戶的不滿情緒，拒絕客戶的合理要求（提供電價(jià)調(diào)整文件號(hào)），讓客戶更加誤解供電公司隨意亂漲電價(jià)，導(dǎo)致客戶不滿情緒升級(jí)，對(duì)供電企業(yè)在公共中樹(shù)立良好的企業(yè)形象更加不利。案例14：客戶查詢停電信息座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 戶：北京路怎么停電了？座席人員：您所在的北京路屬于計(jì)劃?rùn)z修停電，停電范圍是北京路一帶，預(yù)計(jì)晚上六點(diǎn)之前送電。）客 戶：我是北京路的，你們說(shuō)晚上六點(diǎn)鐘來(lái)電，怎么到現(xiàn)在都還沒(méi)有來(lái)電，我們?cè)趺闯燥埌?！座席人員：請(qǐng)稍候，我?guī)湍稍円幌?。座席人員：（詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)檢修人員說(shuō)延遲到晚上八點(diǎn)來(lái)電）由于檢修開(kāi)關(guān)的工作沒(méi)有完成，預(yù)計(jì)要在晚上8點(diǎn)才能來(lái)電。）客 戶：我是北京路的，你們95598是怎么回事，一會(huì)兒說(shuō)六點(diǎn)來(lái)電，一會(huì)兒說(shuō)八點(diǎn)來(lái)電，現(xiàn)在八點(diǎn)鐘到了，你們還沒(méi)來(lái)電，天氣這么熱，這怎么受得了！座席人員：檢修人員說(shuō)現(xiàn)在開(kāi)關(guān)還沒(méi)有修好，不能送電，您找我也沒(méi)有用。95598的一言一行代表供電企業(yè)形象，電話服務(wù)中要采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待客戶的合理需求。另外，計(jì)劃?rùn)z修需要延期時(shí)沒(méi)有主動(dòng)通知95598，造成信息傳遞不及時(shí)，向客戶提供了錯(cuò)誤信息，最終導(dǎo)致客戶多次致電95598，指責(zé)95598不講誠(chéng)信，對(duì)供電企業(yè)信任度降低。（3）主動(dòng)能力：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有為停電給客戶帶來(lái)的不便進(jìn)行道歉，主動(dòng)平息客戶的怒氣，讓客戶諒解。座席人員：您的戶號(hào)是多少？ 客戶：戶號(hào)不記得了?？蛻簦汉?，你等下，我去拿電費(fèi)發(fā)票。（一直等待客戶找電費(fèi)發(fā)票）客戶：我的戶號(hào)是***?？蛻簦何疫@個(gè)月電費(fèi)怎么那么高？你們是不是搞錯(cuò)了?？蛻簦簳?huì)不會(huì)是你們把電表抄錯(cuò)了?？蛻簦耗銈兛隙ㄊ桥e(cuò)了，我要到供電營(yíng)業(yè)廳問(wèn)個(gè)清楚。座席人員：感謝您撥打95598，請(qǐng)不要掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！案例分析：（1）語(yǔ)言能力：服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，詢問(wèn)客戶時(shí)沒(méi)有用“請(qǐng)”字。通過(guò)戶號(hào)查詢到客戶信息后，未主動(dòng)與客戶核對(duì)戶名和用電地址，便直接報(bào)出電費(fèi)。案例16：客戶查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼 座席人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：請(qǐng)問(wèn)，你們公司總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼是多少？ 座席人員：對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)電話不對(duì)外提供。座席人員：好的，您等下。座席人員：總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼是***。（2）判斷能力：未對(duì)客戶的真實(shí)來(lái)電意圖和真實(shí)身份加以正確的判斷。座席人員直接將公司領(lǐng)導(dǎo)私人電話告知客戶，泄露了領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人信息。如對(duì)于明顯屬于推銷(xiāo)類查詢電話，可用一些技巧性語(yǔ)言加于拒絕。案例17：客戶查詢搶修值班電話 座席人員：您好。座席人員：哪里的值班室電話？客 戶：就是你們那個(gè)城區(qū)搶修的值班電話，我家里停電了?？?戶：好的?？?戶：謝謝。（2）判斷能力：座席人員的敏感性不高，當(dāng)客戶咨詢搶修值班電話時(shí)，應(yīng)立即想到客戶需要進(jìn)行報(bào)修，而不是單純的查詢電話號(hào)碼，最終導(dǎo)致工單類型填寫(xiě)錯(cuò)誤。（4）主動(dòng)能力：服務(wù)主動(dòng)性不高，沒(méi)有向客戶宣傳95598是全國(guó)統(tǒng)一的供電服務(wù)熱線，直接受理故障報(bào)修等各種用電業(yè)務(wù)。第五篇：園林景觀施工合同園林景觀施工合同范本1發(fā)包方：________房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）承包方：________園林景觀工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《建筑安裝工程承包合同條例》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本工程實(shí)際情況，簽訂本合同，以資雙方共同遵守。工程地點(diǎn)：________小區(qū)內(nèi)工作內(nèi)容：約50000平方米景觀工程設(shè)計(jì)及施工，施工內(nèi)容詳見(jiàn)甲方簽審的施工圖及圖紙會(huì)審所涉調(diào)整內(nèi)容。（一）如遇下列原因工期順延：未及時(shí)簽審施工圖紙和施工組織計(jì)劃；設(shè)計(jì)變更；甲方未能按期提交施工場(chǎng)地；連續(xù)4小時(shí)遇雨和停水、停電；未按合同規(guī)定時(shí)間撥付工程款項(xiàng)；遇不可抗拒因素。第三條工程合同價(jià)款及支付方式經(jīng)雙方商定本項(xiàng)目免收設(shè)計(jì)費(fèi)，本工程暫定造價(jià)10000000元（預(yù)算詳見(jiàn)“合同附件一”；）本工程按甲方審定預(yù)算中各項(xiàng)目的綜合單價(jià)辦理結(jié)算結(jié)算工程量以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際收方量為準(zhǔn)。第四條關(guān)于設(shè)計(jì)調(diào)整（更改）本工程涉及設(shè)計(jì)調(diào)整（更改）工程項(xiàng)目，待調(diào)整資料完善并經(jīng)甲方簽審后，工程量及造價(jià)按本合同第三條進(jìn)行增減。其中植物?；钇谝荒?，工程部分保修期為一年。第六條雙方的責(zé)任（一）甲方責(zé)任：保證施工場(chǎng)地具備開(kāi)工條件，保證施工所需用水、用電；合同簽定后三日內(nèi)審定乙方的施工組織計(jì)劃及施工圖，并以書(shū)面形式通知乙方；負(fù)責(zé)協(xié)助辦理施工的各項(xiàng)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。（二）乙方責(zé)任：接受甲方指派監(jiān)理公司的監(jiān)理及甲方現(xiàn)場(chǎng)代表的管理；文明施工，安全生產(chǎn)，確保工程質(zhì)量，按期完工；負(fù)責(zé)施工中的成品保護(hù)；第七條甲、乙雙方現(xiàn)場(chǎng)代表及責(zé)任甲方現(xiàn)場(chǎng)代表：乙方現(xiàn)場(chǎng)代表：第八條材料的認(rèn)定及采購(gòu)后方可采購(gòu)。（二）乙方違約責(zé)任：日，按合同總額的5‰向甲方支付違約金。乙方應(yīng)按設(shè)計(jì)要求對(duì)材料自