【正文】 ?謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之 中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān) 信息。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻 來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 客人顯得略有尷尬。? 客人正好下了臺階，忙不迭說：?謝謝啦，謝謝啦。 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 總臺?食言?以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。但這位服務(wù)員卻 未在值班簿上做記錄。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：?很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代 ，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。?說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：?先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？??唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。?客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。 ?劉先生，歡迎。 ?這次打七五折了吧？?劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 ?你不同意？我可是你們老總的客人??！?劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。八五折，好不好。 ?我找你們老總?cè)フf。 劉先生的朋友插話道：?劉先生，我先去 把那件事辦了，過半個小時再來找好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 你。? ?那回頭見。 總經(jīng)理：?好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。? 劉先生的朋友頓時傻了眼，?半個小 時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。? 這時還好老總走過：?他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。? 好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在 自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。 ? 14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。? ? 14 樓，我一向不住 14 樓的。?石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 ?您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 ?不勝感激，我同意。 銷售公 關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：?請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房。為了換回酒店的信譽，同時也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。?他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。?旁邊那位男子也遞上名片求情。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：?您有沒有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。?施經(jīng)理顯得無可奈何。??好，就這么辦吧。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守 規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。 ? It will do?與? It won’t do?的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：?貴店的房費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )？?小楊英語才達(dá)到 C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答 了個? It will do?， (行得通 )。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：?我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工? It will do?與? It won’t do?錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。? 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。 客人交待 完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：?我要東航，東方航空公司的票。 接待員用手勢做了個? O?型：? OK?。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：?嗨，搞定啦 !? 好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。?說罷，搖頭。我還以為你是隨便說說的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說說還 是你隨便訂訂啊？? 接待員忙不迭：?對不起，對不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著頭，按著手。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 ［旁白］ 客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。 大 堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。現(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ?請兩位這邊坐。 ?你就是總經(jīng)理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 ?小姐，請用茶 !?辦 公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。我拒付房金。?辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。?客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語。? ?是 呀。? ?噢，您是第一次來上海嗎？? ?當(dāng)然是第一次。? ?想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。 ?什么意思？?客人有點好奇不解?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。 ?是嗎？?客人的情緒到此時已完全變得正常了。? ?你真會講話。?托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。 ?傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 ?噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了 。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。? 好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可 循。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。其實，這位男性 客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。 ?從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。?教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)時陪他進店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機提示有急事，暫時離去。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授進客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授不得不再次強調(diào)：?我洗過臉后，會去登記的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第二個故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力 摸索，刻意提高?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。?小馬說：?請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。?小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。他如實告訴客人。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。?這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：?這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 ［評析］ 客人張先 生的所作所為肯定是不對的。他既不還手，也不用惡語回敬。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房 登記簿之后，簡單化地