【正文】 店各個部門溝通的重要樞紐。（1）一般酒店營業(yè)部都會設二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。也經(jīng)?？梢钥吹接行I業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務完成。三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質要求（1）自我推銷能力：想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。B、儀容儀表愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。C、語氣及動作根據(jù)外國一些語言與行為學家研究發(fā)現(xiàn)，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。那就和你熱情的語氣不匹配。（2）、獲得顧客信任的能力想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。同時，從情感上關心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系。（3）觀察與分析能力能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預訂的具體要求入手：比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。高檔客人：說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。而是簡單明了。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。B、清一色男性，且年齡在2845歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。（5）推銷技能技巧名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”營養(yǎng)學：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥?！跋壬F(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”?！毙蜗笳f明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試。二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。（6）優(yōu)秀的記憶力一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。主要職責：營業(yè)前：（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養(yǎng)，有檔次。B、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務，引領當?shù)仫嬍硶r尚，順應潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針?！鳛闋I業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味?！鳛闋I業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任。※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚?！涀”镜晏厣?，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進一步而信任你，留下好印象。然后準時參加例會。營業(yè)中（1）迎接客人，協(xié)助服務員做好接待客人的工作。還有，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質量，能夠贏得到客人的認可。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要?！斂腿私舆^菜單看了1013分鐘（或已經(jīng)倒上茶水58分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質量關?！敳艘焉贤?，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。營業(yè)后（1）協(xié)助服務員做好收尾的工作。（3）把營業(yè)設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調(diào)整到規(guī)定的位置。三、顧客的期望做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。（2）要求價錢合理。（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務）。（10）感情消費的心理。附：營業(yè)人員工作流程圖xxxxx五：餐飲部領班崗位職責直接上級：主管直接下級：服務員根據(jù)每天的工作情況和接待任務安排部署的工作。正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項。六：酒店客房部開業(yè)籌備工作一、客房部開業(yè)籌備的任務與要求客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。(三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關系。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。(五)參與或負責制服的設計與制作客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負責把好錄取關。(八)建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。(九)參與客房驗收客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎吭趨⑴c驗收前，應根據(jù)本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。(十)負責全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護?？头坎繎陂_業(yè)前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。以下是一份用文字表達的開業(yè)前工作例：《某飯店客房部開業(yè)前準備工作計劃》(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡。、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。(布草、表格、客用品、清潔用品等)。并與總經(jīng)理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。則要考察當?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同。制定開業(yè)前的培訓計劃。(四)開業(yè)前第十二周至第九周制定遺失物品處理程序。1建立開荒工作的正常進行。核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。實施開業(yè)前員工培訓計劃。制定客用物品和清潔用品的供應程序。建立OK房的檢查與報告程序。制定員工激勵方案(獎懲條例)。制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關部門的清潔保養(yǎng)責任。繼續(xù)實施員工培訓計劃。核定所有客房的交付、接收日期。確定各庫房物品存放標準。與總經(jīng)理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數(shù)量和質量，做出確認和修改。如飯店自設洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。(八)開業(yè)前第三周與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。著手準備客房的第一次清潔工作。對所有布件進行使用前的洗滌。按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區(qū)域和項目。三、開業(yè)前的試運行開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：(一)持積極的態(tài)度在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。(四)加強對成品的保護對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。為加強對飯店成品的保護，客房