【正文】 案顧客投訴應(yīng)對方案做好顧客反饋調(diào)查售后服務(wù)原則第一章：團(tuán)隊簡介及資源分析團(tuán)隊來源slight——一個由七名來自江西財經(jīng)大學(xué)大二年級學(xué)生組成的年輕團(tuán)隊。作為21世紀(jì)新生代大學(xué)生，我們深知當(dāng)前我國高校畢業(yè)生就業(yè)面臨著比以前更加嚴(yán)峻的形勢，2010年全國高校畢業(yè)生已達(dá)631萬，且還呈現(xiàn)出不斷增長的態(tài)勢，所以，創(chuàng)業(yè)是當(dāng)今中國社會發(fā)展的大趨勢。團(tuán)隊名稱及其簡介slight，s即為seven,七個為了相同的夢想而在一起奮斗的成員，每個人都因為團(tuán)隊的存在而非凡，而重要。而slight則是承載我們著全部希望的團(tuán)隊名，更是我們?yōu)橹畩^斗的風(fēng)向標(biāo)。小圓圈里面圖案像一架飛機(jī)，同時又是一個“旅”字，因為我們這支團(tuán)隊的隊員均來自于江西財經(jīng)大學(xué)旅游與城市管理學(xué)院旅游管理學(xué)院，這是為了體現(xiàn)我們這支團(tuán)隊的學(xué)術(shù)專業(yè)特色，圖案的下面我們團(tuán)隊名字slight，表明我們團(tuán)隊將會蓬勃發(fā)展，同時也表現(xiàn)了slight全體隊員會在事業(yè)、學(xué)習(xí)、生活以及該團(tuán)隊建設(shè)將會步步高升，天天向上！并沒有在logo上花費太多的心思是因為我們相信，簡單的slight可以讓大家記住這七張溢滿激情的面孔，更重要得是，我們相信我們可以用自己的努力讓大家記住我們、關(guān)注我們，讓大家知道，slight唯一的logo就是我們團(tuán)隊的硬實力。一步步走向夢想的過程就是成長。團(tuán)隊資源綜合分析slight由七名中心成員組成，雖然我們只有七名隊員，但是我們相信slight的力量遠(yuǎn)不止于這七個人，因為我們身邊還有許許多多和我們有著一樣夢想的同學(xué)，介于比賽形式的要求，他們沒有來到這個賽場上，但是他們也會不離不棄地跟我們一起奮斗，給于我們支持，只因為我們有相同的夢想，而夢想 從來無界限。其次，我們現(xiàn)在所在的校區(qū)——江西財經(jīng)大學(xué)麥廬校區(qū)，地處南昌市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)麥廬村一帶，學(xué)校周圍除了一些零零散散的工廠廠房再沒有任何的消費設(shè)施和商業(yè)氣息，這是學(xué)校建設(shè)規(guī)劃上的缺失，也正是我們所要好好利用和開發(fā)的大好商機(jī)。我深信只要我們在校內(nèi)做好充分的市場調(diào)查，加之我們本身也是在校學(xué)生，更能了解學(xué)生的需求和對服務(wù)方面的要求，而團(tuán)隊每個成員自己的關(guān)系鏈和交際圈更是以后我們團(tuán)隊發(fā)展起來銷路的重要途徑之一。其三，江西財經(jīng)大學(xué)共四個校區(qū)，而體育學(xué)院正好設(shè)在我們校區(qū)，對體育學(xué)院來說，無疑對體育用品是有一定的需求量的，之前該學(xué)院體育器材和用品主要來源都是由校方去校外購進(jìn)，既耗時又不方便，而slight剛好可以填補(bǔ)這一空缺，對于日常所用的器材及服裝鞋帽等一般用品，我們都可以提供持續(xù)的對接服務(wù)，可以把他們對體育用品的要求盡可能地細(xì)致化，在獲得一定的信任基礎(chǔ)后，不但可以有固定的客源，還會帶動相關(guān)更廣闊的客源。有對體育用品有最直接的需求的客源市場，這是我們大家都看在眼里不可忽視的優(yōu)勢，也會讓我們slight更加有信心在今后的實戰(zhàn)中克服種種困難，一步步實現(xiàn)我們創(chuàng)業(yè)的終極夢想。網(wǎng)絡(luò)營銷（online marketing或emarketing）就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動的總和，我們可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易，電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是交易行為和方式。目前,在internet 上遍布了各種類型的b2c 網(wǎng)站,提供從鮮花、書藉到計算機(jī)、汽車等各種消費品和服務(wù)。但是,從長遠(yuǎn)來看,企業(yè)對消費者的電子商務(wù)將取得快速發(fā)展,并將最終在電子商務(wù)領(lǐng)域占據(jù)重要地位。益體網(wǎng)屬于電子零售網(wǎng)站。銷售的產(chǎn)品具有品牌優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、便捷優(yōu)勢。另外現(xiàn)在的網(wǎng)上商店比例：淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、拍拍等一些知名網(wǎng)站在顧客的心理認(rèn)知情況較好，在網(wǎng)絡(luò)營銷方面與益體網(wǎng)存在強(qiáng)烈的競爭。益體網(wǎng)在顧客中的心理感知品牌知名度對比由于時間比較倉促，所以我們團(tuán)隊就從自己身邊的人進(jìn)行口頭調(diào)查，雖然只有100人，但是還是可以發(fā)現(xiàn)，顧客對益體網(wǎng)的品牌認(rèn)知比較低，大部分人還只是通過這次活動才開始了解這是一個賣體育用品的網(wǎng)站，所以如何讓益體網(wǎng)這個品牌深入人心，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，便成為我們這個策劃的一個重點，具體的宣傳方案在我們的營銷方案中會有詳細(xì)闡述。另一個是怎樣讓已經(jīng)購買了我們產(chǎn)品的顧客得到良好的購物體驗，怎樣讓顧客成為我們的老顧客、老熟人，怎樣讓我們的良好口碑傳遞下去。根據(jù)2011年市場調(diào)查，線上營銷的主要針對對象主要有這幾種特點：年齡大多在1835歲左右、收入在15005000元之間的中層收入群體、上網(wǎng)頻繁、頭腦冷靜擅長分析比較、追求新穎、實惠、獨特的東西、追求高效率的服務(wù)。沒有企業(yè)網(wǎng)站，許多營銷方案也將無用武之地，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷總體效果也將大打折扣。根據(jù)這幾點: 首先，我們需要將網(wǎng)站“裝修”一新,依據(jù)“運動精神”的特點，將網(wǎng)站設(shè)計成清新、活力、色彩十足的風(fēng)格，給人一種耳目一新的感覺，從而吸引顧客。但是產(chǎn)品分類格局還是照舊，即將產(chǎn)品歸類布局，以便顧客能夠快速地找到自己所需要的東西；“新貨上市”則放在網(wǎng)站首頁頂部，用“切頁展示”的方式全面宣傳。因此，我們在每樣產(chǎn)品的“商品詳情”里除了標(biāo)明產(chǎn)品的詳細(xì)參數(shù)，如價錢、尺碼、顏色、質(zhì)地之外，還要對商品的特點以及優(yōu)勢做出闡述，另外，顧客常見問題可以給予統(tǒng)一列舉標(biāo)注。其次，客服方面是很大的問題。眾所周知，網(wǎng)購最大的特點就是快捷便利，而“益體網(wǎng)”在客服方面的欠缺導(dǎo)致這一特點難以實現(xiàn)，因此流失了很大一部分的客源。最后，產(chǎn)品是網(wǎng)站的核心。b、與其他大型網(wǎng)購網(wǎng)站合作中國目前的網(wǎng)購網(wǎng)站可謂成千上萬，其中不乏知名權(quán)威的網(wǎng)站。c、充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊手段加大宣傳力度d、網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告是一種潛移默化的信息溝通和傳播手段，我們可以在網(wǎng)絡(luò)游戲、熱點網(wǎng)站中植入廣告，另外博客、論壇還有貼吧是消費者制造信息和傳播信息的門戶，我們可以通過在這些站點中按照發(fā)帖者的內(nèi)容和發(fā)帖者的興趣定向投放廣告、為發(fā)帖者免費提供產(chǎn)品試用，進(jìn)而邀請其發(fā)表對產(chǎn)品的感受和評價。因此我們要充分抓住“學(xué)生”這一龐大的群體。b、讓目標(biāo)群體了解自己的需要。d、讓目標(biāo)群體了解同一品牌產(chǎn)品在“益體網(wǎng)”購買的必要性與實惠性。宣傳方式與內(nèi)容：a、在人流量大的地方發(fā)放傳單，如學(xué)校食堂，商業(yè)街，學(xué)校宿舍附近等等，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。c、在各個寢室門口處放置印有“益體網(wǎng)”logo和宣傳標(biāo)語以及基本信息的名片。e、進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒淤澲?，從而提高“益體網(wǎng)”知名度。g、在學(xué)校學(xué)院舉辦的運動會、籃球賽、足球賽期間向各學(xué)院、學(xué)生會積極溝通和協(xié)商，爭取到團(tuán)購群體。因此它所面向的消費群以年輕人為主，我們要充分了解不同品牌不同分類的產(chǎn)品的性能，根據(jù)消費者的需求提供合適的產(chǎn)品。學(xué)生追求的是新穎但是價格中低為主的產(chǎn)品，因此可將學(xué)生群體的重點放在線上營銷，以原有的優(yōu)惠政策為基礎(chǔ)，在銷售網(wǎng)站制定限時打折、買一送一、包郵等等優(yōu)惠政策；而擁有固定收入的上班族則是線下營銷的主體，原有的優(yōu)惠政策對其已經(jīng)是很大的吸引，因此銷售技巧和服務(wù)態(tài)度是訂單促成的關(guān)鍵；至于擁有高收入的白領(lǐng)階級及以上群體，價格不是他們的主要考慮因素，因為“益體網(wǎng)”已經(jīng)致力于以最實惠的價錢給予最好的服務(wù)，所以針對這一群體我們要做的是提供時尚、新潮、高品位的產(chǎn)品。目前中國的團(tuán)購網(wǎng)站有五千多家，其中不乏魚龍混珠之類，因此在選擇合作網(wǎng)站時可選擇比較知名的大型網(wǎng)站，如淘寶聚劃算、趕集網(wǎng)、58團(tuán)購等等，與其簽訂合約，定期在這些網(wǎng)站上發(fā)布團(tuán)購活動，以此來吸引大批顧客，在銷售產(chǎn)品的同時也讓更多的人了解到“益體網(wǎng)”以及其銷售理念和銷售模式，將這一部分顧客引導(dǎo)到企業(yè)網(wǎng)站，發(fā)展成固定客源。時間上兩個賽季都一樣，但在營銷戰(zhàn)略上兩個賽季會有本質(zhì)上的區(qū)別：第一賽季大部分時間以擴(kuò)大市場、提高知名度為主，第二賽季則側(cè)重于營銷業(yè)績。調(diào)查顯示，現(xiàn)在大學(xué)生電腦擁有率幾乎達(dá)到80%，上網(wǎng)頻率極高，網(wǎng)購頻繁且經(jīng)驗豐富。以第一、第二賽季交界線為分水嶺，隨后的團(tuán)隊營銷目標(biāo)將達(dá)到最高點，并一直持續(xù)到賽事結(jié)束。b、預(yù)計第一賽季第二周工作日約銷售商品20件，雙休日約銷售商品50件。d、預(yù)計第一賽季第四周工作日約銷售商品50件，雙休日約銷售商品70件。（雖然第四周的雙休日少了一天，但我們相信到了最后的沖刺階段，我們?nèi)σ愿暗呐梢灾苯影涯且惶旌雎缘?。相信，這就是我們slight團(tuán)隊的目標(biāo)所在！實體銷售由于時間和場地的限制，實體銷售的數(shù)目可能占總銷售的40%，也就是360件左右，金額大約在48000元。由于前期對線上銷售規(guī)劃，在網(wǎng)絡(luò)銷售中我們占據(jù)了很大的優(yōu)勢，因此，我們這次網(wǎng)絡(luò)銷售的數(shù)目可能占總銷售的60%，也就是540件左右，金額大約在72000元六：團(tuán)隊成員介紹與管理以及swot分析成員簡介首先我們的隊長——肖志云，一位愛好足球運動的男孩?，F(xiàn)在他是我們班的班長，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，喜歡運動，會打籃球、兵乓球、羽毛球同時還是院足球隊的主力，所以他的人際關(guān)系非常的廣，非常有利于體育品牌的推廣。性格外向、開朗，待人友好、善解人意并且有著很強(qiáng)的責(zé)任心，與周圍人相處和睦。英語能力和辯論口才特別強(qiáng)。接下來是另一位隊員——袁茜，一位有著自己創(chuàng)業(yè)夢想的女孩。人生信條：困難都是暫時的，只要自己堅持下去，成功指日可待。特色:通曉國語、粵語，熟悉基本英語。一直致力于尋找，尋找各種機(jī)會鍛煉提高自己。接下來的是我們隊的王菲，來自甘肅省金昌市，一位親和力特別強(qiáng)的女生。從小學(xué)習(xí)鋼琴參加比賽等經(jīng)歷，練就了在公共場合展現(xiàn)和表達(dá)都具有較穩(wěn)重的狀態(tài)和良好的心理素質(zhì)。大一曾在班級擔(dān)任團(tuán)支書一職。核心團(tuán)隊：王菲： 調(diào)查問卷表分析，團(tuán)隊來源以及整體資源分析高國棟： 制作調(diào)查問卷李暢妍：制定具體營銷方案與實施張龍佳：業(yè)績目標(biāo)制定，修改及分析袁茜：對團(tuán)隊成員的監(jiān)督以及管理措施的維護(hù)姜薇：售后服務(wù)。維護(hù)團(tuán)隊的利益，不得對外任何組織和個人泄露團(tuán)隊商業(yè)秘密。積極與團(tuán)隊其他成員交流溝通。具體時間另外通知。每天通過網(wǎng)上交流來匯報一天的業(yè)績及遇到的一些問題，大家一起交流來找到解決方案。團(tuán)隊swot分析 a、優(yōu)勢（strengths）整體優(yōu)勢：我們的團(tuán)隊成員都是班干，誠信度高，思想活躍，等這些優(yōu)點都和此項目相契合。此外，整個團(tuán)隊積極、勤奮、認(rèn)真、努力，并且有不斷創(chuàng)新的智慧及激情。突出的人際優(yōu)勢：性格地區(qū)差異人際關(guān)系方面易形成互補(bǔ)。夢想優(yōu)勢：我們這支團(tuán)隊都是90后，我們都有自己的個性和思想，我們都有在不久的將來自己創(chuàng)業(yè)的夢想，年輕是我們的優(yōu)勢，青春是我們的資本。支持優(yōu)勢：學(xué)院給予了大力的支持。由于團(tuán)隊成員全是大二學(xué)生，專業(yè)知識的學(xué)習(xí)程度尚不完善，而且所學(xué)知識在實際運用中有一定的偏頗；團(tuán)隊底子不足，成員均為在校大學(xué)生，缺乏一些經(jīng)驗和必要的相關(guān)知識。團(tuán)隊成員均為在校大學(xué)生，在繁忙的學(xué)習(xí)壓力和眾多的社會工作中要充分的利用課余時間，完成團(tuán)隊目標(biāo)。網(wǎng)上購物市場前景廣?？蛻羧旱臄U(kuò)大趨勢。周邊高校較多，可以大力的進(jìn)行校園推廣，目標(biāo)人群明確。d、威脅（threats）：潛在競爭對手：有潛在的對手具有更強(qiáng)大的實力，包括已具有的平臺、網(wǎng)上商城，如淘寶、凡客 等。技術(shù)門檻低：這將使得可能的競爭對手?jǐn)?shù)量更多，范圍更廣，幅員遼闊，形成嚴(yán)峻形式。2）對客戶所遇情況表示同情及理解，表示出積極配額的態(tài)度。4）與客戶溝通過程中不能隨便承諾，一旦承諾必須不折不扣的兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，必須請示后才能回復(fù)業(yè)主。處理客戶投訴或抱怨技巧做到七個一點：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、語言得體一點、補(bǔ)償多一點、層次高一點，辦法多一點。3）分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋相關(guān)問題。4）客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6）跟蹤處理結(jié)果的落實情況，知道客戶滿意答復(fù)為止。做好顧客反饋調(diào)查為了解廣大買家的喜好和意愿，幫助“益體”走的更穩(wěn)更好，我們有必要做好顧客的反饋調(diào)查，通過反饋調(diào)查的情況分析我們可以更好的了解顧客的需求，以及認(rèn)識到自身的不足和缺點并克服從而使我們可以針對以前的確定加以改正，讓我們團(tuán)隊的營銷方式更加多元化，更加的貼近顧客。因此，可以認(rèn)識到做好反饋調(diào)查的重要性。綜觀其在中國的發(fā)展歷程，自2007年—2014年大約經(jīng)歷了4個階段，平臺數(shù)量、每月成交金額及投資人數(shù)量的增長數(shù)據(jù)非常明確。市場推廣狀況分析①市場情況分析根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《20152020年中國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)顯示，2014年1—8月，目前正在運營的網(wǎng)貸平臺約1357家，預(yù)計到今年底，行業(yè)全年成交量將達(dá)2500億元，網(wǎng)貸平臺數(shù)量或增至1800家左右。再加上較高的理財收益，具備了一定的吸引力。產(chǎn)品本身具備“收益高、低風(fēng)險、零門檻”等特點作為產(chǎn)品的宣傳點，但也有“客戶群體少、市場份額不足”等問題需要解決。p2p行業(yè)發(fā)展迅速，其中有各種平臺出現(xiàn)跑路、提現(xiàn)困難等問題，同時也有許多優(yōu)秀的平臺成交量上百億。市場上各類理財產(chǎn)品層出不窮，從收益風(fēng)險并存固定期限理財產(chǎn)品，到穩(wěn)定常見的銀行活期，都給投資者提供了更多的理財選擇。要想從中脫穎而出，就要把握產(chǎn)品的優(yōu)勢，并利用準(zhǔn)確有效的推廣方式以保證產(chǎn)品的市場活躍度；機(jī)會與問題分析①機(jī)會分析公司立足于金融領(lǐng)域行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，將面對龐大的市場需求及客戶資源，再配合有效的發(fā)掘方式及開發(fā)力度，有融投資需求的客戶不在少數(shù)；產(chǎn)品自身的優(yōu)勢。相對于其他產(chǎn)品來講，收益也非常可觀，并且具有“隨存隨取、安全可控”等特點。推廣目標(biāo)此次推廣活動的開展，會對公司客戶資源的積累以及經(jīng)濟(jì)效益的增長有很大的幫助。方案具體執(zhí)行計劃：線上推廣免費推廣：自媒體推廣。免費論壇發(fā)帖，撰寫網(wǎng)文發(fā)表，百度知道，平臺網(wǎng)址鏈接宣傳，日志發(fā)表，軟文營銷等；付費推廣：SEO（搜索引擎優(yōu)化）推廣。對一些有知名度及一定影響力的門戶類網(wǎng)站、本地交流平臺及同行業(yè)論壇等互聯(lián)網(wǎng)媒體進(jìn)行較大范圍的廣告投放，以打響產(chǎn)品推廣的第一槍；平臺合作推廣。通過溝通渠道與高端娛樂休閑場所、必需品消費場所、辦公樓、等達(dá)成戰(zhàn)略合作，起到公司p2p產(chǎn)品的宣傳作用；廣告投放通過溝通地鐵、公交等一些醒目廣告位、客戶流量集中場所等投放公司廣告，增加群眾認(rèn)可度及社會公信度；方案把控