【正文】 不進(jìn)則退”的動力支持中積 極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起 越級投訴。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。勤勉的精神和 愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立 正確的人生觀、價值觀。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。叔靜2012217篇四：呼叫中心工作總結(jié)個人全年工作總結(jié)匯報(bào)回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在 公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；（7）每周及時上交周報(bào)，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進(jìn)行考核（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。有時候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 、新一年的展望 2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。一、重點(diǎn)工作回顧（一）班組團(tuán)隊(duì)管理 ****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。三、****年重點(diǎn)工作計(jì)劃（一）帶隊(duì)新兵營 因?yàn)閸徫还ぷ髯儎樱瑥?***年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：新增新兵營班組長工作手冊；根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的kpi考核量化指標(biāo)；設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠鰡栴}造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）；在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的kpi考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。作為客服人員，需要一定的技能技巧：（1）學(xué)會忍耐與寬容。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：（1）良好的語言表達(dá)能力。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心工作總結(jié)2今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個年頭了?，F(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。 準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。 對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。四、錄音分析的技巧：錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。七、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。呼叫中心始建于XX年x月份。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識庫等功能。主要工作就是接待咨詢，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)?。XX年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員?；仡橷X呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。此刻總結(jié)如下：讓我們感到欣慰的是：首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對校園的招生政策、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學(xué)生思考。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時完成。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)分配、來電信息統(tǒng)計(jì)、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。無論過程