【正文】 記錄。讓全體員工進一步提高了安全防范意識，關(guān)愛生命。三、持續(xù)改進體系文件，中心實施了集中式內(nèi)部審核，各部門均未發(fā)現(xiàn)不符合項。2012年7月，認證公司對中心實施了外部審核，均未發(fā)現(xiàn)不符合項。目前未定稿的文件是《人員調(diào)配管理辦法》、《績效考核實施細則》、《弱電豎井管理辦法》等在討論研究修改中，擬于2012年12月2013年1月完成。：（1）北京電信wifi無線網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)工程，目前昌平已完工，等待調(diào)試和驗收；（2）昌平校區(qū)聯(lián)通2g、3g及無線網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)工程已完成機房設(shè)備的調(diào)試，目前正等待驗收。：為積極響應(yīng)中心“迎校慶、講文明、以優(yōu)質(zhì)的通訊服務(wù)為母校60華誕獻禮”的號召，4月17日，機線維護部完成了校慶的彩鈴制作工作，并正式開始投入使用。五、為加強隊伍建設(shè)，電信服務(wù)中心進行了改革競聘工作：針對中心的現(xiàn)狀，為合理使用后勤實體資源，解決中心人多崗少困境，提高中心經(jīng)濟效率。：經(jīng)公開競聘，楊金元聘為綜合事務(wù)部主管，梁飛龍聘為副主管；魏領(lǐng)華為機線維護部主管，徐明仁、田愛軍為副主管，張兵、徐冬、趙淑香為機線維護員；秦楓為業(yè)務(wù)部主管，吳曉璐為副主管，張靜、蘇淑珍為業(yè)務(wù)員。科員崗位空缺。在此基礎(chǔ)上，上崗人員簽訂了崗位說明書，樹立共同工作目標，讓每位員工自我承諾，發(fā)揮員工工作的主動性。根據(jù)部門、人員調(diào)整情況進行設(shè)備調(diào)換，由各部門申報設(shè)備更換、使用要求，中心根據(jù)現(xiàn)有設(shè)備資源進行合理調(diào)整，滿足各崗位工作需要。，7月5日，中心機線維護部組織進行了緊急預(yù)案的演練，從水災(zāi)、治安案件、通訊阻斷三方面對全體員工進行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強化了中心全體員工的安全意識。配合后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中心組織各部門進行“精細化管理、人性化服務(wù)、高效化運行”的 “三化”培訓(xùn)，是中心員工對“三化”體制的建立和運行有了更深一步的了解。七、加強工會工作力度，開展形式多樣的文體活動，豐富職工生活，營造和諧氛圍?！皟艋撵` 和諧發(fā)展”為主題的工會讀書會系列活動，進一步提高了中心員工人文素養(yǎng)，加強中心文化建設(shè)，逐步提高各部門員工的讀書、寫作能力，養(yǎng)成閱讀和相互交流的習(xí)慣，積極營造濃郁的校園書香文化。，中心配合物業(yè)管理服務(wù)中心在二校區(qū)進行節(jié)水宣傳活動，宣傳廣大師生職工的節(jié)水意識，切實配合學(xué)校推進了“節(jié)水在我身邊，共建綠色校園”的活動。—25日組織中心職工參加校醫(yī)院體檢，將提高中心非編人員福利落到了實處。中心組織人員集體參加了“唱響法大”的后勤系統(tǒng)第二屆職工歌詠比賽，培養(yǎng)了大家的團隊精神。，配合校工會中心完成崗位練兵活動，實施計算機實操考核以及公文寫作考核，后期資料收集、匯總、評先、結(jié)果上報；組織參加活動表彰會。本次活動中心員工秦楓獲得了后勤服務(wù)標兵、機線維護部獲得了優(yōu)秀班組、中心“一助一”技術(shù)全能創(chuàng)新活動獲得了后勤服務(wù)創(chuàng)新項目獎。、看望患病職工、特困職工福利調(diào)查、組織社團活動報名等工作，上報了相關(guān)材料。對轉(zhuǎn)匯款1萬元以上的，要求填寫告知書留存?zhèn)洳?！標準提高了！未達標準的也要進行口頭提示告知!請各網(wǎng)點立即按照新規(guī)定執(zhí)行，并做好學(xué)習(xí)記錄備查，對成功阻截詐騙案件的給予400元/件獎勵；因未按規(guī)定流程執(zhí)行導(dǎo)致詐騙案件發(fā)生的39。兩看：一看前來辦理業(yè)務(wù)的客戶神色是否慌張、舉止是否反常；二看客戶是否持續(xù)接聽電話。電信工作總結(jié)2今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。我不僅在營業(yè)廳認真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。我熱愛營業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù)的不了解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的`心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。微笑服務(wù)，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。就是這真誠的服務(wù)，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為公司贏來更多的效益。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)?？蛻舻臐M意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個很偶然的機會，我成為了一名電信新員工。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。進入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！ 說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。對我來講，我的人生不會比進金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學(xué)差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年一年工作總結(jié)如下：自接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15%，單裝寬帶比去年同比增長5%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的`xx環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物。工作更可以使我們活的更精xx!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的xx格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。三、知指標，明任務(wù)，求發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。團結(jié)同事，共同努力。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽，要求即使在無人監(jiān)督、xx工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。電信工作總結(jié)49月29日至10月16日，我院22級各班組織開展“防網(wǎng)絡(luò)電信詐騙”主題教育。活動負責(zé)人通過現(xiàn)實中的案例向同學(xué)們引出此次活動的主題，指出當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)電信詐騙一般是通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信的方式誘使受害人打款和轉(zhuǎn)賬，從而達到非法占有的目的。騷擾電話做到不聽、不信、不轉(zhuǎn)賬、不匯款，避免掉入詐騙陷阱。此次教育活動不僅使同學(xué)們更加深刻地認識到網(wǎng)絡(luò)電信詐騙的危害，引起大家的廣泛重視，也提醒同學(xué)們提高自身的防網(wǎng)絡(luò)詐騙意識、加強分辨能力，具備正確的人生觀和價值觀，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)電信詐騙，積極參與到防詐騙的宣傳中去。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇和挑戰(zhàn)。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%15%的業(yè)務(wù)。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護。投訴處理之后要思考的幾個問題此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應(yīng)速度。主動的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網(wǎng)的VIP客戶進行的調(diào)查也是有限的。所有需要的文件都需要通過復(fù)雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準，并通過相應(yīng)的秘書來收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務(wù)。外呼中心：營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。一、外呼中心的工作架構(gòu)：設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標確定其工資標準。一是對消費者行為進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知。客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。三、風(fēng)險管控：規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營銷過程中的語言；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。加強質(zhì)量管控。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點；4）接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復(fù)回訪，直到符合標準為止；2）質(zhì)檢人員巡查，負責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復(fù)核查；4）嚴格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn)；