【正文】 養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。（2）經(jīng)常修飾容貌。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。言行舉止言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（7）正確地稱呼客人。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。微笑可以提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業(yè)帶來效益；不規(guī)范的，也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業(yè)帶來不良的影響。二、堅(jiān)持職業(yè)服務(wù)，一定會(huì)有收獲水滴石穿，我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個(gè)過程，這個(gè)過程是漫長也許是艱難的，我相信，一個(gè)品牌的建立是來之不易的，堅(jiān)持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長的始終，也是對(duì)我們堅(jiān)持的最好回報(bào)。以上是我對(duì)此次培訓(xùn)的一些心得，我會(huì)在以后工作中努力應(yīng)用，爭取為公司做出自己的貢獻(xiàn)。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。要有寬闊的胸懷。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通?！蔽⑿Ψ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。2009年6月20日微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。眼睛是心靈的窗戶。（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；語調(diào)平和，語音厚重溫和；控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”。收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人……微笑服務(wù)心得體會(huì)2微笑，是人類最美的語言，微笑，像花兒一樣，傳遞著芬芳和友愛。今天，彩虹之星給我們展示了她的微笑，通過她的指導(dǎo)，我們的微笑更加自然更加真誠。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。練習(xí)微笑時(shí)一方面注意臉部肌肉的放松；另一方面要練習(xí)眼睛笑，眼睛笑有兩種：“眼形笑”和“眼神笑”，要學(xué)會(huì)用眼神與人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神、更親切。其次，要有一顆“我工作我快樂”的心。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為客戶做。作為前臺(tái)柜員，我們的微笑服務(wù)流程應(yīng)該是這樣的：當(dāng)有客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首先要流露出淡淡的笑容，讓客戶感到我們的對(duì)他的尊敬我們對(duì)他的重視，讓他們有賓至如歸的感覺。當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)辦理好時(shí)我們應(yīng)該雙手遞交物品，面帶笑容的送別客戶，讓客戶心情愉悅的走出江南銀行。一、收費(fèi)人員與司乘之間有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓