【正文】 權(quán)或能力不能解決時(shí)—對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某些原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您放心，謝謝您的意見(jiàn)。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸“您好，歡迎光臨！”（問(wèn)好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問(wèn)好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。”（放任式）“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購(gòu)買需求顧客可能會(huì)主動(dòng)告訴你他/她的需求運(yùn)用委婉的語(yǔ)氣詢問(wèn)顧客的需求： 封閉式提問(wèn)：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你喜歡**還是**” 開(kāi)放式提問(wèn)：涉及敏感問(wèn)題，如價(jià)格。商品對(duì)比法：?jiǎn)我煌平橐豢钔狈φf(shuō)服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過(guò)比較突出要推介的商品。行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問(wèn)若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說(shuō)明、愛(ài)不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見(jiàn)； 第五步：達(dá)成交易（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購(gòu)買意向后，給顧客開(kāi)購(gòu)貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷售額。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ健Ｖ髋泐櫩停簯?yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？?。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。人與人之間，相互交往的過(guò)程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。所以人際關(guān)系可說(shuō)是人與人之間，在一段過(guò)程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說(shuō)亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。溝通過(guò)程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。，和諧相處人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問(wèn)政于孔子。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。當(dāng)一位好聽(tīng)眾，用我們的心靈去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說(shuō)出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。第二篇：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范加油站服務(wù)禮儀規(guī)范一、加油站顧客服務(wù)滿意度加油站為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，必須走“品牌經(jīng)營(yíng)”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”的道路。所以，加油站員工要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的具體的服務(wù)要求，做好對(duì)客戶的油品服務(wù)營(yíng)銷工作。顧客一進(jìn)入加油站就受到歡迎和重視：?jiǎn)T工以熱情友好的方式招呼顧客；清楚，準(zhǔn)確地指揮交通；引導(dǎo)購(gòu)物并滿足顧客的需要；履行本職工作的全部職責(zé)；相互幫助，成功地處理顧客的投訴。加油站員工友好、快捷的服務(wù)，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩(wěn)定的客戶群。顧客滿意是指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)議超過(guò)了其心理預(yù)期并產(chǎn)生的愉悅感。第二個(gè)滿意層次是精神滿意層，即所提供的服務(wù)能使顧客滿意。第三個(gè)滿意層次是社會(huì)滿意層，指的是顧客在消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)的程度。從橫向的角度來(lái)看，顧客滿意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。（2）行為滿意，指的是企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿足狀態(tài)。（3）視聽(tīng)滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象。（4）產(chǎn)品滿意，指企業(yè)為顧客提供了價(jià)值（產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）而給顧客帶來(lái)的滿足狀態(tài)。諸如優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡(jiǎn)便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整周全的服務(wù)內(nèi)容等。實(shí)踐表明，有效的顧客服務(wù)必須做到五個(gè)步驟：步驟一，每一個(gè)進(jìn)入我們加油站的顧客，都應(yīng)立即得到員工一個(gè)很誠(chéng)實(shí)、很友好的問(wèn)候，加油站的每位員工見(jiàn)到顧客時(shí)都要說(shuō)：“先生（小姐、女士），您好，歡迎光臨！” 步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務(wù)，員工應(yīng)立即向客人走去并詢問(wèn)：“先生（小姐，女士），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”步驟三，每一次顧客交易時(shí)，員工應(yīng)遵循正確的商品銷售程序和找零結(jié)算程序。如高檔潤(rùn)滑油可推銷相關(guān)的添加劑；對(duì)加油的顧客可推銷“油路凈”；對(duì)已買了餅干的顧客可推銷某個(gè)流行牌的可樂(lè)、礦泉水等?！倍?、加油站員工的語(yǔ)言禮儀禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中所共同遵守的禮節(jié)、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，是人們溝通感情，調(diào)節(jié)人際關(guān)系和開(kāi)展公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)的一種交際方式和手段。禮儀與禮節(jié)的區(qū)別是：①禮儀是一種行為規(guī)范，而禮節(jié)則是這種行為規(guī)范的具體表現(xiàn)形式。③禮儀一般是在比較正規(guī)的場(chǎng)合下運(yùn)用，而禮節(jié)的應(yīng)用范圍就比較廣。它告訴人們應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；怎樣做是對(duì)的，怎樣做是錯(cuò)的。禮儀語(yǔ)言是用禮貌包裝起來(lái)的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實(shí)施禮儀禮節(jié)的交際手段。（1）常用的10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。（3）告別語(yǔ)：謝謝、慢走、再見(jiàn)、祝您一路順風(fēng)、祝您路途愉快、歡迎下次再來(lái)、后會(huì)有期、照顧不周請(qǐng)多原諒、請(qǐng)走好、晚安。加油站員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到有問(wèn)必答，語(yǔ)言親切，聲調(diào)適中。禮儀語(yǔ)言除了運(yùn)用人體內(nèi)的發(fā)音器官發(fā)出來(lái)的有音節(jié)有意義的有聲語(yǔ)言外，還要運(yùn)用通過(guò)視覺(jué)實(shí)現(xiàn)的無(wú)聲語(yǔ)言，體態(tài)姿勢(shì)的行為就是無(wú)聲語(yǔ)言中的重要形式之一，它不受時(shí)空的限制，有時(shí)能夠起到口頭交際無(wú)法起到的作用。員工的行為舉止能夠表現(xiàn)出他的修養(yǎng)、素質(zhì)，會(huì)引起與之交往的人的不同感受。運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)有以下四條原則：（1）目的明確。（2）準(zhǔn)確鮮明。（3）協(xié)調(diào)一致。要防止兩者嚴(yán)重脫節(jié)，或者牽強(qiáng)附會(huì)地使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)。要求員工的眼神、手勢(shì)、體態(tài)和面部表情都要與服務(wù)的內(nèi)容統(tǒng)一。③不同類型的態(tài)勢(shì)語(yǔ)之間協(xié)調(diào)一致。（4）自然雅觀。與加油站服務(wù)工作直接聯(lián)系的常用態(tài)勢(shì)語(yǔ)有以下幾種： 微笑是通過(guò)略帶笑容，不出聲的笑來(lái)傳達(dá)信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)。微笑的要求是：（1）笑容自然、適度，充滿情意。（3）笑容親切莊重，笑而不諧。微笑最忌媚態(tài)，特別是女性更要注意這個(gè)問(wèn)題，以免對(duì)方誤會(huì)，引起不良后果。目光是用眼神來(lái)表達(dá)情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)。人們內(nèi)心深處的所有語(yǔ)言可以通過(guò)這個(gè)窗口透露出來(lái)，比微笑有著更復(fù)雜、更深刻、更微妙，更有表現(xiàn)力的內(nèi)容。它在公關(guān)實(shí)務(wù)中，將產(chǎn)生不同的效果。視線停在對(duì)方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達(dá)禮貌、友好的信息。視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部談話時(shí)間的20%60%，不能長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方。如果長(zhǎng)時(shí)間不看對(duì)方，這很可能是心神不寧的表示。4（3）注意目光注視的方式。面對(duì)顧客作禮貌交談時(shí)，目光平視，表示尊重、坦率、誠(chéng)懇，不要掃視對(duì)方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會(huì)使對(duì)方感到不快。文雅得體的行為舉止是構(gòu)成員工形象的一個(gè)組成部分。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準(zhǔn)背對(duì)顧客。輕穩(wěn)入坐，就坐時(shí)應(yīng)坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。（3）行姿。（4）手姿。一般認(rèn)為，掌心向上是表示誠(chéng)懇。握手、鼓掌、揮手等都是手勢(shì)語(yǔ)的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。如果你戴著手套的話應(yīng)該把手套脫下再和對(duì)方握手。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)，先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。面帶笑容，雙目注視對(duì)方，配之以適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”“歡迎光臨！”“見(jiàn)到您很高興！”“再見(jiàn)！”“祝您一路順風(fēng)！”等。握手的時(shí)間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無(wú)力，蜻蜓點(diǎn)水，也不可握得太緊，握手要握得全面。微笑、目光、姿態(tài)等態(tài)勢(shì)語(yǔ)的高度結(jié)合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來(lái)不斷優(yōu)化自己的形象，推動(dòng)自己工作的開(kāi)展。因此，加油站員工的儀表儀容規(guī)范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。員工上崗，必須佩戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。男員工前發(fā)不遮眉蓋耳，后發(fā)不遮頸蓋領(lǐng)，不留胡須。女員工頭發(fā)應(yīng)梳妝整齊，以體現(xiàn)出東方女性特有的風(fēng)采為宜，不得披頭散發(fā)。員工精神抖擻，面帶笑容。服務(wù)有禮貌、快捷、準(zhǔn)確、富有人情味。員工要明確：我的服務(wù)是代表公司加油站的服務(wù)。五、加油站員工迎侯禮儀（1）加油亭任何時(shí)候，必須有兩個(gè)以上加油員站立在加油機(jī)旁等候顧客。（2）加油員見(jiàn)到進(jìn)站車輛，即主動(dòng)迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，指揮車輛駛?cè)爰佑蛵u。加油車輛多的時(shí)候，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生。加油員到駕駛室旁招呼客人時(shí)，小心不要被司機(jī)打開(kāi)的車門撞傷。此刻，要留意車上有沒(méi)有人吸煙或有無(wú)其他危險(xiǎn)源，若有的話，應(yīng)禮貌地及時(shí)制止。（5）加油員要將加油機(jī)計(jì)量顯示器調(diào)到零位，并請(qǐng)顧客確認(rèn)?！保?）加油員啟動(dòng)加油槍放油把手放油，放油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時(shí)留意不可加得太滿）。（7）加油完畢，加油員要請(qǐng)顧客確認(rèn)加油的數(shù)量，并用禮貌語(yǔ)示意顧客到收款室交款、開(kāi)單。請(qǐng)不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關(guān)上油箱蓋板。如顧客提出其他服務(wù)，加油員應(yīng)積極給予力所能及的援助，如有困難，應(yīng)向值班管理人員匯報(bào)。（9）加油員應(yīng)核對(duì)并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來(lái)。（10）當(dāng)暫時(shí)無(wú)車輛來(lái)站加油時(shí)，加油員應(yīng)搞好加油機(jī)及加油島區(qū)域的衛(wèi)生。當(dāng)顧客向收款柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，收款員應(yīng)主動(dòng)、熱情地招呼客人，同時(shí)伴以親切的微笑，使用禮貌語(yǔ)：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加X(jué)X油XX升或購(gòu)XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元。（2）收款員收付現(xiàn)金（加油票）要當(dāng)面唱收唱付，交代清楚，避免發(fā)生差錯(cuò)?！?7 同時(shí)，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請(qǐng)顧客把交款回單帶給加油員核對(duì)，并道別：“多謝！”“再見(jiàn)！”或“慢走”、“歡迎再來(lái)”。（4）收款員收取現(xiàn)金、加油票時(shí)，注意分辨真?zhèn)?。?）收款員應(yīng)根據(jù)加油員提供的油品、數(shù)量情況開(kāi)具發(fā)票，開(kāi)具的發(fā)票應(yīng)項(xiàng)目齊全，無(wú)涂改跡象。”同時(shí)，應(yīng)加快收款、開(kāi)票的速度或招呼同事過(guò)來(lái)幫忙，要千方百計(jì)減少顧客等候的時(shí)間。（2）當(dāng)顧客詢問(wèn)或了解商品時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)上前介紹或提供幫助，簡(jiǎn)明說(shuō)出各種商品的特點(diǎn)，耐心解答顧客的詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品。（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實(shí)后，雙手把袋子交給顧客。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來(lái)。（6）店員對(duì)不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠(chéng)，忙與不忙一樣周到。對(duì)客戶來(lái)電，要做好以下工作：對(duì)客戶的要貨詢問(wèn)、質(zhì)量咨詢等，要耐心解答；對(duì)客戶的投訴，要耐心聽(tīng)取，及時(shí)處理（絕對(duì)不允許推三阻四）；對(duì)客戶的要求，必須及時(shí)做好記錄（登記客戶的姓名、聯(lián)系地址、電話以及要貨的品種和數(shù)量。耶金說(shuō)：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，它們高高升起新時(shí)代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽(yáng)公司光芒燦爛的鉆石……”“競(jìng)爭(zhēng)迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國(guó)范圍內(nèi)可以識(shí)別。當(dāng)美國(guó)人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進(jìn)時(shí)，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺(jué)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡(jiǎn)單的汽車用品。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤(rùn)滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。譚老師了解到——搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者會(huì)“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對(duì)加油站的服務(wù)不好，%的人會(huì)“心里記著他們，下次就不去了”，同時(shí)，%的人會(huì)“告訴別人他們的服務(wù)很差”。星級(jí)加油站、星級(jí)服務(wù)區(qū)意味著星級(jí)的服務(wù)，意味著對(duì)我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，譚小芳老師特此