優(yōu)質服務月表現(xiàn)-在線瀏覽
2024-11-09 00:00本頁面
【正文】 慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。（2）社交知識。（4）法律知識。（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經營特色。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。（9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準?？旖莸姆招史招适侵笧榭腿颂峁┓盏臅r限。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。建立良好的顧客關系應注意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。下面是我對這次學習活動的體會：自開展優(yōu)質服務月學習活動以來，我能從思想上高度重視，學習中認真聽取。通過學習讓我意識到自己在以后的工作中應嚴格要求自己，把學習“加油八步法”和“銷售六技巧”深入到自己的工作中，從而不斷提高自己實際工作中的自主性和能動性。通過這次學習，對照所學的制度，意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足：一是對公司各項服務標準和崗位職責方面的內容理解的不夠深刻細致，平時不是很重視。針對自身存在的一些問題，在以后的工作中將采取如下改進措施：一是平時應加強對中心相關的業(yè)務與服務規(guī)章的學習，熟悉和掌握規(guī)定要求，不斷提高自身的綜合素質及各項能力。加油中除過加油八步法，最重要的是保持微笑和謙和的態(tài)度，
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