【正文】 兜，不背向，不前趴后仰。營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。② 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。④ 當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。⑥ 當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。② 準(zhǔn)確敏捷。營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范① 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。③ 對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。⑤ 介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購買商品的顧客① 面帶笑容，點(diǎn)頭示意。③ 做好必要的解釋。④ 快速結(jié)算，快速成交。因經(jīng)營(yíng)商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營(yíng)商戶拖延、拒絕時(shí)，由商場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系。二、“先行賠付”基金的設(shè)立“先行賠付”基金100萬人民幣。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場(chǎng)聯(lián)系不上的。在接到消費(fèi)者投訴后，派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責(zé)任，對(duì)商場(chǎng)無法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識(shí)時(shí)，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。① 接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)，而商戶已經(jīng)撤場(chǎng)無法聯(lián)系上時(shí)，由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。② 當(dāng)不接受協(xié)商意見，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。五、非“先行賠付”范圍因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。無有效購物憑證的。超出“三包”期的。主通道兩側(cè)經(jīng)營(yíng)國際、國內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營(yíng)非一線品牌。一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過1000㎡的合同期限可另議。② 國際品牌：實(shí)用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。④ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。合同金收取：① 履約保證金：2月租金+2月管理費(fèi)+1000元水電費(fèi)押金② 預(yù)收款：1月租金+1月管理費(fèi)+1000元裝修押金③ 1000元水電費(fèi)押金在合同期滿后以無計(jì)息方式退回五、租金遞增一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開始遞增5%—8%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每?jī)赡赀f增一次，每次遞增10%六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。九、商戶裝修管理規(guī)定一、裝修申請(qǐng)申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請(qǐng)表》，填妥后交于商管部。對(duì)公共設(shè)施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴(yán)禁更改。裝修服務(wù)費(fèi)包含以下各項(xiàng)工作之開支：① 施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察及管理、竣工驗(yàn)收；② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(yùn)（垃圾及廢料由商戶集中到商場(chǎng)指定地點(diǎn)）；③ 保安及公共清潔。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場(chǎng)審核，驗(yàn)查合格后，押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。四、方案審批商鋪裝修遵循以下要求：本商場(chǎng)為封閉式經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，為保持商場(chǎng)良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作。公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復(fù)審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進(jìn)場(chǎng)施工。五、裝修時(shí)間商場(chǎng)開業(yè)前，裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。六、裝修物料進(jìn)、出場(chǎng)規(guī)定為確保商鋪施工商戶物料進(jìn)場(chǎng)后的安全管理以及裝修場(chǎng)內(nèi)秩序良好，特規(guī)定如下：裝修期間，所有商鋪及施工人員進(jìn)出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時(shí)出入證》，否則不得進(jìn)入。商戶在搬運(yùn)貨物時(shí)，如對(duì)商場(chǎng)設(shè)施和裝修造成損壞，須負(fù)責(zé)賠償修補(bǔ)損壞之費(fèi)用。施工商戶物料運(yùn)入商場(chǎng)后，若未能及時(shí)搬入自己鋪內(nèi)，須派人員看管好物料，并在當(dāng)天晚上七點(diǎn)前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。所有裝修材料及工具運(yùn)出商場(chǎng)，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。保安部留存《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件，并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進(jìn)場(chǎng)《臨時(shí)出入證》，并要求記錄商戶現(xiàn)場(chǎng)裝修人員姓名及身份證號(hào)碼。商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質(zhì)材料，必須涂防火漆，并經(jīng)商管部批準(zhǔn)，地毯必須用阻燃質(zhì)料。不得從公共區(qū)域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷，必須到商管部申請(qǐng)臨時(shí)用電。每鋪必須配滅火器 1－2個(gè)。裝修時(shí)嚴(yán)禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。參加施工的所有人員必須服從商場(chǎng)管理人員的統(tǒng)一管理，在施工過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)工程施工有問題，施工人員必須停止施工。1各商鋪不得擅自動(dòng)用其它商鋪的設(shè)備、工具和材料。1裝修時(shí)對(duì)可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音和氣味以及對(duì)其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部同意后方可進(jìn)行。所使用的電動(dòng)式工具外殼必須有可靠接地線。電動(dòng)工具的電源線必須使用三相插頭。大型的電動(dòng)工具或電焊機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)部分必須有防護(hù)罩。，嚴(yán)禁使用膠子線。所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴(yán)禁露出阻燃管外。每個(gè)商鋪內(nèi)有一個(gè)配電盒，此盒不能隨意移動(dòng)和拆除，特別情況需要移動(dòng)的經(jīng)商管部批準(zhǔn)后才能行事。商場(chǎng)管理規(guī)定（五）十、商戶退場(chǎng)管理規(guī)定一、退場(chǎng)類別廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌① 廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)商管部。③ 商管部主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。⑤ 商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。② 樓層主管根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。二、注意事項(xiàng)商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。十一、消費(fèi)者退換貨管理規(guī)定一、退換貨原則購買本商場(chǎng)商戶產(chǎn)品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷售單”在30天內(nèi)到所購物品商戶退換貨。退換貨產(chǎn)品，陶瓷單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的5%；夾板單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的2%。二、不可退貨原則沒有帶“銷售單”的。有泡、浸過水的。已刷過油漆的。有污漬、骯臟的。極小、極少的。（拋光磚除外）1整箱非原包裝的。1特殊加工、訂貨、訂做的。1外墻磚、廣場(chǎng)磚及瓦類產(chǎn)品。十二、商場(chǎng)進(jìn)出貨物管理規(guī)定一、進(jìn)出貨原則商戶進(jìn)出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。使用電梯進(jìn)出貨時(shí)，嚴(yán)格按照電梯使用管理規(guī)定，不得超載、超長(zhǎng)使用。商戶必須保證所進(jìn)貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。填寫《物品出門單》。由指定出口出場(chǎng)。十三、商戶結(jié)算管理規(guī)定一、結(jié)算規(guī)定商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。二、結(jié)算的一般原則銷售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。商戶需在商場(chǎng)內(nèi)自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均須向商管部提出書面申請(qǐng)并將所作廣告證明材料填表上報(bào)，審查備案。廣告內(nèi)容須健康，不得出現(xiàn)有損商場(chǎng)形象的廣告。促銷活動(dòng)不得違背《零售商促銷管理辦法》規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。商管部：負(fù)責(zé)接待店內(nèi)團(tuán)購客戶，并組織落實(shí)團(tuán)購商品的出貨跟進(jìn)工作。提供商場(chǎng)團(tuán)購優(yōu)惠方案。② 團(tuán)購返點(diǎn)可根據(jù)購貨需求及購貨商戶實(shí)力進(jìn)行分類洽談。B 直接折讓（成批購貨）。D 團(tuán)購會(huì)員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。三、協(xié)調(diào)團(tuán)購商戶與商場(chǎng)的方案差異優(yōu)惠返點(diǎn)額的增加。為團(tuán)購商戶特別制定的優(yōu)惠附加方案。根據(jù)團(tuán)購商戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及工作性質(zhì)進(jìn)行分類推廣。① 節(jié)假日的交易（成交）推廣。③ 報(bào)紙及DM推廣方案。間接推廣① 通過親友的間接宣傳進(jìn)行推廣。五、團(tuán)購返點(diǎn)處理將現(xiàn)金兌換成消費(fèi)券① 消費(fèi)券可視同現(xiàn)金任意使用。③ 可享受積分返利。② 根據(jù)集團(tuán)購買金額贈(zèng)會(huì)員卡。七、優(yōu)惠返點(diǎn)的附加方案團(tuán)購累積到一定金額可增加返點(diǎn)額。團(tuán)購交易后的團(tuán)購商戶個(gè)人優(yōu)惠。將“團(tuán)購檔案卡”分類編號(hào)。九、團(tuán)購操作管理規(guī)定不得進(jìn)行虛假團(tuán)購業(yè)務(wù)。不得有損害商場(chǎng)利益及形象行為。不得宣傳虛假的團(tuán)購方案。業(yè)務(wù)人員登門推廣時(shí)，不可強(qiáng)制宣傳，影響公司形象。在分類推廣時(shí)不可有偏見思想。十六、優(yōu)秀商戶評(píng)比管理辦法一、評(píng)選機(jī)構(gòu)評(píng)選優(yōu)秀商戶的組織機(jī)構(gòu)由商管部組織，評(píng)選小組人員由商場(chǎng)管理人員、商戶代表組成。每季的最后一個(gè)月的25日至30日評(píng)出本季的優(yōu)秀商戶。三、評(píng)選形式評(píng)選小組根據(jù)日檢、抽檢、綜合考評(píng)等各項(xiàng)指標(biāo)以開會(huì)評(píng)議的辦法進(jìn)行評(píng)定。五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)未違犯各項(xiàng)公約的任一條款，未獲任何扣分。按時(shí)繳納租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)。質(zhì)量及售后服務(wù)。文明衛(wèi)生。獲得顧客表揚(yáng)。十七、商戶獎(jiǎng)懲管理辦法一、處罰未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營(yíng)范圍外的商品 扣10分 ；欠付甲方租金或管理費(fèi)，除滯納金外，5日內(nèi) 扣5分；欠付甲方租金或管理費(fèi)，除滯納金外，510日 扣10分；與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場(chǎng)混亂，視情節(jié) 扣530分；價(jià)格欺詐，遭到顧客投訴 扣10分；惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，遭到其他商戶投訴 扣15分；不配合甲方整體促銷活動(dòng)，視情節(jié) 扣550分；詆毀其他商戶或商品 扣30分；不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 扣20分；未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5－10分；1私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場(chǎng)地 扣50100分；1使用禁用的大功率電器 扣10分；1在公共場(chǎng)所擅自張貼廣告 扣3050分；1在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 扣50分；1在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 扣10分1銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面 扣5分1銷售人員不佩戴工卡 扣3分1在商場(chǎng)內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分1在鋪位內(nèi)垃圾不放進(jìn)垃圾桶 扣3分垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分2鋪位內(nèi)骯臟、零亂 扣5分2不配合甲方消防管理，扣100分2在商場(chǎng)內(nèi)明火燒香、燒紙等，視情節(jié) 扣510分2在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)裝修 扣10分2售賣假冒偽劣商品 扣550分2售賣不合格商品 扣515分2吆喝叫賣 扣5分2在鋪位內(nèi)留宿 扣20分2與顧客爭(zhēng)吵 扣20分 辱罵顧客 扣30分3毆打顧客 扣50100分3顧客投訴服務(wù)不好 扣520分3不服從商場(chǎng)管理人員合理處罰的，視情節(jié) 扣2030分3偽造顧客表揚(yáng)每次 扣10分3擅自將機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車駛?cè)肷虉?chǎng)內(nèi) 扣1020分3未經(jīng)允許，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣510分二、獎(jiǎng)勵(lì)獲得顧客表揚(yáng)每次 獎(jiǎng)勵(lì)見義勇為視情節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)商場(chǎng)管理規(guī)定（六）一、公共位置管理未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在露天廣場(chǎng)、廣場(chǎng)入口、場(chǎng)內(nèi)任何位置（除商鋪以內(nèi)，派發(fā)任何宣傳品，贈(zèng)品）。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。二、商鋪內(nèi)部管理商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費(fèi)者、抵毀其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競(jìng)爭(zhēng)之針對(duì)性的宣傳。不準(zhǔn)在商鋪面對(duì)公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（