【正文】 。以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：①。②。③。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實(shí)力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開?？蛻粜再|(zhì)分類。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理?？蛻舻燃壏诸悺＂邸楸阌谕其N員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域?？蛻魳?gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：①。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。②。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。地區(qū)構(gòu)成分析。借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題?？蛻粜庞梅治觥Ｋ?、客戶檔案管理應(yīng)注意問題在客戶檔案管理過程中，應(yīng)注意下列問題：。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。銷售部全體人員參加；（1）例會主持：銷售部經(jīng)理。二、每周例會時(shí)間與參加人員：每旬下午召開，分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、銷售部全體人員參加；：銷售部經(jīng)理。根據(jù)各銷售經(jīng)理分管的市場范圍，分別檢查公司、會議、團(tuán)隊(duì)等客人實(shí)際銷售間次、平均房價(jià)、銷售比率。各銷售經(jīng)理通報(bào)客戶及市場信息，置下旬工作，落實(shí)各銷售經(jīng)理的任務(wù)與指標(biāo)，并提出改進(jìn)銷售的建議與措施，對銷售控制指標(biāo)提出要求。第四章銷售合同管理制度一、總則，規(guī)范銷售合同的管理，規(guī)避合同協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。二、銷售格式合同編制與審批，由企業(yè)銷售經(jīng)理擬定后經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)行。a)供需雙方全稱、簽約時(shí)間和地點(diǎn)。c)運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、交貨期限、交貨地點(diǎn)及驗(yàn)收方法應(yīng)具體、明確。e)免除責(zé)任及限制責(zé)任條款f)違約責(zé)任及賠償條款。h)合同雙方蓋章生效等。，根據(jù)實(shí)際需要可對格式合同部分條款作出權(quán)限范圍內(nèi)的修改，但應(yīng)報(bào)銷售部經(jīng)理審批。，由銷售部將合同正本交檔案室存檔，副本送交財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門。、產(chǎn)品銷售的實(shí)際和客戶的要求，銷售部與客戶協(xié)商解除合同。、解除一律采用書面形式（包括當(dāng)事人雙方的信件、函電、電傳等），口頭形式一律無效。四、銷售合同的管理1． 空白合同由檔案管理人員保管，并設(shè)置合同文本簽收記錄。3． 銷售業(yè)務(wù)員因書寫有誤或其他原因造成合同作廢的，必須保留原件交還合同管理檔案人員。5． 銷售合同按年、按區(qū)域裝訂成冊，保存年以作備查。第五章銷售人員工作規(guī)范一、目的：本規(guī)定旨在為業(yè)務(wù)員的工作提供規(guī)范。三、銷售人員行為規(guī)范 禮儀規(guī)范：服裝儀表整潔，舉止大方。 工作規(guī)范：做到有理、有利、有節(jié)。 操作規(guī)范：嚴(yán)格按照工作手冊和公司有關(guān)政策和規(guī)定執(zhí)行。 外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請，講明外出單位； 外出時(shí)，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守公司的規(guī)章制度。 在處理契約、合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)制度。 嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密。 下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。 要對每一筆交易進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立臺帳，內(nèi)容包括：訂單簽訂時(shí)間、價(jià)格、約定交貨期、約定回款日期、要貨人、驗(yàn)收人、負(fù)責(zé)人及其它業(yè)務(wù)信息，開出發(fā)票日期、發(fā)票編號、發(fā)票進(jìn)額、發(fā)票簽收人、簽收日期、實(shí)際交貨期、實(shí)際回款日期、回款對應(yīng)發(fā)票等； 業(yè)務(wù)員每次回到公司應(yīng)與訂單管理員對帳或至少每月與訂單管理員對帳一次，保證帳目清楚，便于業(yè)務(wù)開展； 業(yè)務(wù)員要將合同原件（經(jīng)銷商協(xié)議等）10天內(nèi)交訂單管理員，并簽字確認(rèn)。 業(yè)務(wù)員出差管理 出差計(jì)劃a)業(yè)務(wù)員的出差計(jì)劃，隨同經(jīng)銷商巡訪計(jì)劃一起制定。c)差旅費(fèi)用在業(yè)務(wù)員提成中列支，差旅費(fèi)用的支出，要經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽批后執(zhí)行。b)部門經(jīng)理出差：本人寫《出差計(jì)劃表》，由營銷公司經(jīng)理批準(zhǔn)。d)出差的借款和按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，銷售費(fèi)用一律沖抵銷售提成。b)出差中遇到重大問題需隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 情況報(bào)告 業(yè)務(wù)員應(yīng)會同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后書面呈報(bào)經(jīng)理及市場部： a)客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量的反映； b)客戶對價(jià)格的反映； c)用戶用量及市場需求量；d)品牌用戶對其他的反映和銷量； e)競爭對手的動態(tài)信息； f)新產(chǎn)品調(diào)查； g)新市場調(diào)查；h)客戶相關(guān)信息變動情況； a)填寫新老客戶的《客戶資料卡》，并及時(shí)通知訂單管理員更新客戶相關(guān)資料； b)業(yè)務(wù)員應(yīng)在年末按照《業(yè)務(wù)計(jì)劃操作指南》制定下一的《業(yè)務(wù)工作計(jì)劃》； c)每月30日將本月工作情況及下月工作安排以《月度工作計(jì)劃與總結(jié)》的形式提交部門經(jīng)理；d)報(bào)告內(nèi)容：本月的工作總結(jié)報(bào)告（包括拜訪客戶洽談結(jié)果、客戶投訴處理情況、貨款回收、訂貨目標(biāo)達(dá)成與偏離、競爭者的市場信息、客戶的最新動態(tài)、一定時(shí)期內(nèi)失去的客戶數(shù)）；當(dāng)月銷售費(fèi)用、當(dāng)月市場狀況分析報(bào)告等；下月的工作計(jì)劃報(bào)告（包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域、收款計(jì)劃、訂貨目標(biāo)、一定時(shí)間內(nèi)開發(fā)的客戶數(shù)）。 合同簽訂（合同）評審； ；，應(yīng)注意注明要貨人、收貨人、驗(yàn)收人； 《銷售合同管理制度》的要求進(jìn)行工作； 請示與聯(lián)系 業(yè)務(wù)員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)工作進(jìn)展情況，聽取上級工作布置，遇到特殊情況，不能自作主張； 業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)、合同簽訂必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意； 外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級報(bào)告，并請上級對下一步工作作出指示； 業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)訂單管理組反饋情況及時(shí)敦促業(yè)務(wù)員推進(jìn)相應(yīng)工作； 貨款的回收 用戶上門洽淡下訂單的預(yù)付款由客服人員陪同前往財(cái)務(wù)交款，財(cái)務(wù)開具收據(jù)。 貨款一律由經(jīng)銷商直接匯到公司賬號上，原則上業(yè)務(wù)員不得接收現(xiàn)金，并應(yīng)要求經(jīng)銷商和客戶將貨款匯到公司賬戶。 業(yè)務(wù)員收回貨款后應(yīng)及時(shí)將信息告知訂單管理員，以便訂單管理員及時(shí)登帳。 向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)和注意事項(xiàng)； 向說明產(chǎn)品性能、規(guī)格和特征； 處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題，協(xié)助經(jīng)銷商及客戶做好三包產(chǎn)品的退貨處理； 定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、貨款回收及其他經(jīng)營情況； 銷售人員信息溝通會 每月一次銷售人員市場信息討論會； 每月一次銷售人員市場狀況綜合分析討論會； 各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理根據(jù)各部門業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期組織本部門銷售人員信息溝通會；七、業(yè)務(wù)交接 業(yè)務(wù)員在調(diào)離崗位或離職時(shí)，必須向業(yè)務(wù)經(jīng)理做好如下交接工作： a)業(yè)務(wù)員歷年交易客戶名單、信息資料；b)業(yè)務(wù)員經(jīng)辦所有業(yè)務(wù)的帳目、款項(xiàng)、貨款回籠情況等；c)有疑義的，必須核實(shí)清楚后，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，才能辦理離職手續(xù)；第六章銷售部禮儀規(guī)范一、目的：規(guī)范銷售人員在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。三、儀表禮儀 表就是人體不著裝的裸部：整潔的發(fā)型（每個(gè)人的制高點(diǎn)、應(yīng)該從