【正文】 有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。酒店管理知識(shí)競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競爭力的有效手段。同時(shí)，酒店管理知識(shí)與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識(shí)是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。隨著酒店管理知識(shí)研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個(gè)名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)，只有短短一、兩年時(shí)間，但它卻掀起了一場前所未有的學(xué)習(xí)浪潮。浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識(shí)，特地邀請(qǐng)到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對(duì)客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識(shí)培訓(xùn)的重中之重。有效的酒店管理知識(shí)能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對(duì)不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。長此以往地喊“狼來了”，會(huì)造成員工心理上的漠然。召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對(duì)中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會(huì)，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。提供快速、細(xì)致、周到、禮貌的服務(wù)。預(yù)見客人需求，想客人所想（5）、客戶忠誠度●通過關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。享受工作的過程，永遠(yuǎn)為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品（8）、展示最佳狀態(tài)●對(duì)儀容儀表充滿自信，制服、儀容時(shí)刻整潔。以強(qiáng)烈的責(zé)任心提出問題，并采取措施予以解決。與客人溝通，確?？腿藢?duì)處理的結(jié)果滿意。（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周圍員工一個(gè)安全良好的工作環(huán)境。及時(shí)上報(bào)安全隱患和系統(tǒng)故障。了解自己店的歷史、設(shè)備、運(yùn)營時(shí)間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽，每個(gè)電話都有潛在的商機(jī)。（15）、榮譽(yù)感 ●為本店感到驕傲，利用一切機(jī)會(huì)正面的介紹本店。清楚、及時(shí)的溝通是基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本?，F(xiàn)代酒店已越來越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。這樣的結(jié)論不是駭人聽聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏社會(huì)帶來的必然變化——人的變化。長期以來，我國飯店業(yè)主要依靠價(jià)格作為競爭手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長遠(yuǎn)來看，這種經(jīng)營之道是不可取的。而人性化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，也是對(duì)人的自然屬性和社會(huì)屬 性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過程。這個(gè)發(fā)展階段實(shí)際是企業(yè)文化與員工個(gè)人意識(shí)或文化意識(shí)進(jìn)行整合的過程。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯(cuò)誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會(huì)告訴你這樣做是錯(cuò)的，會(huì)帶來什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會(huì)更好。二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點(diǎn)。員工工作中遇到問題時(shí)，多些教導(dǎo)與激勵(lì)，少些言語式的責(zé)罵?？梢栽O(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。尊重員工就是給予員工一個(gè)私人的空間，既使是在上班時(shí)間。（一）科學(xué)用人由于每個(gè)人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進(jìn)行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機(jī)會(huì)更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智，做到人盡其才；而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個(gè)人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對(duì)于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。（三）訪談法員工的態(tài)度取決于他們對(duì)工作環(huán)境的喜愛或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進(jìn)行訓(xùn)練使他們能夠傾聽并理解工人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進(jìn)人際關(guān)系的改善,員工士氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵(lì)物資激勵(lì)：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I(xiàn)時(shí)應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，例如加獎(jiǎng)或其他的物質(zhì)獎(jiǎng)品，以激勵(lì)他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。