【正文】 來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。處理投訴員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮公司實行層級管理和崗位責(zé)任制，各級員工都向其直屬上級負責(zé)，總經(jīng)理對總公司負責(zé)。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示投訴。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權(quán)益受損，概由員工本人負責(zé)。規(guī)章制度，堅決執(zhí)行按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負任何責(zé)任。未經(jīng)批準不準私自調(diào)換衣柜。設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。愛護公物，注重衛(wèi)生公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報人力資源部，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。愛護公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。講文明衛(wèi)生。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。對違章行車者說：“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛，謝謝您合作”對違章行車應(yīng)說：“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?”對車場內(nèi)閑雜人員說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝您的合作”對車輛出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費用XX元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”當(dāng)車輛進車時應(yīng)說：“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)，謝謝配合。熱愛本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。清政廉潔，奉公守法保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。防衛(wèi)的靈活性靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。2)保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。4)在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。4)著裝A 規(guī)范。B 配套。C 整潔。穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。齊步、正步、距步。四、保安員考勤制度考勤制度。，均按本手冊第十七條規(guī)定辦理申請手續(xù)。上下班時必須由本人持考勤卡在打卡機上打卡。遲到與早退遲到或早退(不超過15分鐘者)：每次罰款10元，一個月超過三次者，每次罰款20元，簽發(fā)過失書。加班凡因工作需要，于國家規(guī)定節(jié)假日值班或加班的員工，部門經(jīng)理必須提前向公司提出申請，經(jīng)公司批準后，由部門作好加班記錄交人力資源部備案，并由部門經(jīng)理安排補休，或按國家規(guī)定發(fā)放加班工資。但應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準，可用加班時間沖銷。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理： 1)未請假或請假未被批準而缺勤者。3)超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準而缺勤者。各部門應(yīng)于每月30日前把當(dāng)月考勤表連請假單一并送人力資源部審核。制服、工卡工作時間必須穿著制服、佩戴員工工卡。工卡須自行妥善保管，不得借與他人。五、保安員獎懲制度為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵職工的敬業(yè)精神，特制定員工獎懲制度。物質(zhì)獎勵(小功)。發(fā)放獎金。工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評為優(yōu)秀員工者。對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。(三)員工有下列情形之一者，、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟效應(yīng)。對公司發(fā)展有重大貢獻，應(yīng)記大功之事跡者。(四)員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎。在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺Ｃ堪肽陮T工進行一次考核，根據(jù)考核成績評定員工職級。對嚴格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。違紀過失一、甲類過失有下列行為者屬甲類過失。防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。不按公司規(guī)定著裝。不填寫或不認真填寫交接班記錄者。經(jīng)查實在一個月內(nèi)兩次(含)以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。1對各級領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。1在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時間超過15分鐘者。1無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。捏造事實騙取休假者。委托他人或代他人打卡或簽到者。弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、報假學(xué)歷。1超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或累計被用戶投訴3次以上者。違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴重者。嚴重違反各種安全制度，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。連續(xù)曠工3天或兩個月累計五天，全年累計七天的。1職務(wù)下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。1在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。1在工作時間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者。1故意撕毀公文者、遺失重要公文(物品)者或故意泄漏商業(yè)秘密者。2未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者。2經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。2其它應(yīng)給予辭退的行為。警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過失通知書并報人力資源部審核備案。記過：員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予記過處分，除扣以(50—100元)的處罰并下調(diào)工資一級。員工在同類職務(wù)各類考核評估中不合格或位于10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級、降薪、撤職處分。員工違規(guī)除給予警告、記過、降級、撤職外，還可以給予降級、撤職處分。采用5%的未位淘汰制，員工在同級各類考核評估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)給予辭退。由各部門經(jīng)理書面提出，送公司人力資源部復(fù)查、審核，總經(jīng)理批準實施。員工違反丙類過失任意一項，對其做勸退或違紀辭退處理。處理公布：各種違紀處理，都必須發(fā)出“違紀處理決定書”送達當(dāng)事人。處理的時限界定：員工對處理決定不服，可于“違紀處理決定書”送達當(dāng)天起計，三天內(nèi)向公司提出書面申訴。公司在收到書面申訴當(dāng)天起計，七天內(nèi)作出是否變更違紀處理的決定。普通員工的違紀處罰，由人力資源部經(jīng)理審批。主任級以上員工(含主任級)的違紀處罰，由總經(jīng)理審批。六、保安部任務(wù)及崗位職責(zé)保安部任務(wù)保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀和工作落實情況。做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。(二)保安部班長崗位職責(zé)在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。做好保安器材的交接和保管工作。密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。負責(zé)非大廈人員出入的登記工作。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。負責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。負責(zé)進入停車場車輛停放費用的收取工作。(六)巡樓崗保安崗位職責(zé)負責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。負責(zé)非辦公時間加班用戶的登記工作。崗位操作流程(一)交接班管理規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。(二)警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)賠償。使用規(guī)定(1)持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。(3)嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。(5)交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況。對話要求(1)呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。(3)用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。(2)簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。(4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。(6)對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。(9)保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。毆打暴力事件的處理程序(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。如能處理的，即時處理。(3)保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。(4)斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況