【正文】 ?，F(xiàn)在這臺(tái)XXXS623型機(jī)柜中央空調(diào)暫時(shí)存放我公司處。 此次送貨不及時(shí)，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的。等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)候聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá)，我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。課程收益：掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。說客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略1）希望得到重視2）希望得到尊重3）希望得到理解4）希望得到解決三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)1）活潑型性格2）完美型性格3）力量型性格安撫客戶情緒的技巧【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例三、合理道歉道歉的五種忌諱1）缺乏誠意2）猶豫不決3）不夠及時(shí)4）邊道歉邊辯解5）事實(shí)不清時(shí)過早道歉正確的道歉方式【研討分析】如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例四、分析問題原因準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相立即了解客戶資料通過詢問、溝通方式了解顧客的期望盡快判定形成解決方案的要素【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例五、給出解決方案降低客戶的期望值問題解決越快損失越小賠償拖得越久成本越低及時(shí)征詢客戶意見簽好協(xié)議防止二次投訴六、說服客戶接受方案說明解決方法的益處消除客戶的顧慮擔(dān)憂強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化客戶信息記錄獲得客戶最終反饋長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客將投訴轉(zhuǎn)為營銷客戶投訴抱怨處理技巧一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶等候區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)自助服務(wù)區(qū)【提問互動(dòng)】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧感情用事者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者致客戶道歉信7X公司：貴公司客戶提供的關(guān)于在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)剪刀一事的信息我司非常的震驚，發(fā)生了這種問題我司全體員工先向貴公司及消費(fèi)者致以深深的歉意，在此非常抱歉的向貴公司和消費(fèi)者道一萬聲“對(duì)不起”，請(qǐng)接受我們的誠摯的道歉，請(qǐng)求給予我們完善管理的機(jī)會(huì)，監(jiān)督我司整改的實(shí)際行動(dòng)。產(chǎn)品都有通過檢針，檢測(cè)設(shè)備在所有的時(shí)間段測(cè)試靈敏度都正常，產(chǎn)品檢針有三個(gè)全檢除段，一是繡花片完成后100%檢針，車縫完成后100%檢針，手工完成后在包裝裝箱前100%檢針，有可能出問題的環(huán)境流程因素一一確定正常；第二，在第一步調(diào)查中，確定我們的流程不存在問題后，我們請(qǐng)求貴司把詳細(xì)圖片拍給我們，經(jīng)過展開分析發(fā)現(xiàn)，這種行為是一種有目有計(jì)劃的蓄意報(bào)復(fù)的人為行為，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我司正處在一個(gè)出貨高峰期，成品倉己放不下，有一部分的成品箱放在車間及前臺(tái)附近，我們對(duì)人員因素進(jìn)行分檢，當(dāng)時(shí)有一職員消極待工，在人事主管和上級(jí)主管找他談話后，沒有改過，隨后總經(jīng)理親自找他談話，根據(jù)我們的分析，可能他覺的總經(jīng)理找他談話傷害了他的自尊，之后他就不斷的到勞動(dòng)局去投訴，而勞動(dòng)局來調(diào)查也并非像他所說的，跟他談過后就離開了，隨后還是消極待工，影響其它職員的正常辦工，最后公司無柰只好補(bǔ)他一個(gè)月工資跟他解除勞動(dòng)關(guān)系。發(fā)生了這種事故，我們除了震驚、抱歉，向客戶和消費(fèi)者致以誠摯的道歉外，更多的是一種警醒和行動(dòng)，為了表示我們道歉的誠意，我公司在完成以上調(diào)查結(jié)果之后，立即成立由廠長領(lǐng)導(dǎo)的整改小組，放在公司戰(zhàn)略第一位來執(zhí)行，從現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、場(chǎng)所的整改到流程的培訓(xùn)與檢查頻率、力度，以及成品的管理和出貨前的安檢措施進(jìn)行全方面的整改，徹底的杜絕人為因素可能導(dǎo)致危害的出現(xiàn)。謝謝！X公司致客戶道歉信8尊敬的客戶：對(duì)本次產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，我首先以我個(gè)人的名義向你致以最誠摯的`歉意，如果還有機(jī)會(huì)的話，也非常希望你再給我機(jī)會(huì)，我們一定保證以后提供的產(chǎn)品絕不會(huì)再有類似的情況發(fā)生，并鄭重立下此承諾。但你還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的方式特例收下這批貨