【正文】 單上備注）不僅要排除故障，要查出原因舊件回收遵守用戶自帶備件維修車輛的原則維修工人為問題要與有關人員聯(lián)系五、質檢/內部交車終檢，檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準）在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務顧問簽字 停車并記錄停車位向服務顧問大致說明維修過程及問題檢查結算單（材料費、工時費與報價是否相符）向用戶解釋發(fā)票內容交車時間要充分給用戶看舊件告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）向用戶宣傳預約的好處告別用戶七、跟蹤不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙維修一周之內打電話詢問用戶是否滿意打電話時間要避免用戶休息時間、會議高峰、活動高峰（上午9:0011：00下午4:006:30）對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施回訪比例不少于二分之一（一）售后服務核心流程的內容售后服務核心流程是將一汽大眾特許經(jīng)銷商為用戶服務的關鍵工作過程分為七個環(huán)節(jié)：預約、準備工作、接車/制單、修理/進行工作、質檢/內部交車、交車/結帳和跟蹤，每一個環(huán)節(jié)都有相應的標準工作內容及要求。（2）準備好必要的表單、工具、材料。迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（3）恰當稱呼顧客。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（3）環(huán)車檢查?，F(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。1安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（2）通知服務顧問停車位置。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（2）與顧客約定交車時間。陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。向顧客說明有關注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。（2）請顧客在結算單上簽字確認。（2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務主要業(yè)務：接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）確保預約的正常開展實施要點公開的專用預約電話接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設專用預約備件貨架車間預留一定的維修能力給預約客戶 內部良好的溝通機制和通訊設施要求應努力做到：電話隨時有人接聽；記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助；告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；告知客戶誰將接待他；及時告知服務顧問和備件預約情況；備件部門設立專用貨架存放預約的備件；服務顧問負責監(jiān)督預約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；1提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；1預約客戶前來時，服務顧問在場；應盡量避免：電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；信息或故障描述記錄不全；不對故障進行診斷；不按車間維修能力安排預約；客戶不知道誰會接待他；預約情況不及時通知有關部門和人員；備件部門沒有為預約客戶預留備件；準備工作不充分；客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；沒提前確認準備工作和客戶履約情況；1客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；使命通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設備和