酒店接待工作應(yīng)該注意事項(xiàng)前臺(tái)-在線瀏覽
2024-10-28 12:59本頁面
【正文】 接到客人開通長(zhǎng)途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話押金，如果客人說從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金，如果客人不愿意交押金則說明長(zhǎng)途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等。1對(duì)于VIP房間，副理級(jí)以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開房門。1禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。1嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?**事宜，更不能利用辦公電話報(bào)***號(hào)碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。2接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。2以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。2接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號(hào)統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。2前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)?？腿擞羞z留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。3客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。3接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時(shí)責(zé)任很難分清楚。3遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。3客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。4團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。4住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。4VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開夜床服務(wù)時(shí)在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬無一失。總機(jī)人員還必須按部門規(guī)定控制好總機(jī)兩臺(tái)電話的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機(jī)轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。4接待處或禮賓在前廳使用電話時(shí)不許使用免提撥打。4在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處理。5接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。第二篇：酒店前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)酒店前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)酒店的前臺(tái)接待工作人員，其崗位職責(zé)熱情接待客人，辦理各種手續(xù)是首要的工作，具體的酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)，可參考以下完整的資料：正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。接受和處理預(yù)訂信息。?熟悉工作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。1認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。工作任務(wù)(1)早班工作任務(wù)：，整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如：VIp、會(huì)議等。《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。、總機(jī)操作臺(tái)及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。，收回離店客人Ic卡，核對(duì)房態(tài)，直到確認(rèn)無誤。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班(或客房
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