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2024-10-25 16:54本頁面
【正文】 員工的服務(wù)意識和規(guī)范動作，加強供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)管理，建立健全公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使公司的客戶滿意度整體達(dá)到80%以上；,?,目標(biāo)三之計劃一,建立培養(yǎng)公司自己的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）隊伍,?,計劃一之任務(wù)一： 集中招聘和培訓(xùn)自己的導(dǎo)游隊伍,一、12月底前完成第一批新導(dǎo)游人員的招聘； 二、完善公司自己的導(dǎo)游帶團操作規(guī)范和KPI考核標(biāo)準(zhǔn)； 三、完成公司內(nèi)部導(dǎo)游培訓(xùn)和新導(dǎo)游上崗評價標(biāo)準(zhǔn)； 四、新導(dǎo)游隨團學(xué)習(xí)并達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)； 五、4月份前完成至少兩批20人以上的新導(dǎo)游達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；,?,目標(biāo)三之計劃二,強化全體員工的 服務(wù)意識和規(guī)范動作,?,計劃二之任務(wù)一： 進(jìn)行全員服務(wù)意識的培訓(xùn),一、由客服部和行政人事部確定有關(guān)建立服務(wù)意識的視頻培訓(xùn)材料； 二、由兩部門分批組織全員進(jìn)行視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以建立起對客服務(wù)的基本概念與意識；,?,計劃二之任務(wù)二： 由客服部總結(jié)今年投訴情況分析 并開始推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),一、由客服部對全年目前能夠獲得的客戶投訴案例進(jìn)行整理和分析，得出匯總結(jié)果； 二、由客服部組織全體管理人員和全體操作人員參加專題會議，聽取客服部的投訴總結(jié)與改進(jìn)建議； 三、客服部對客戶投訴重點與相關(guān)部門形成具體的解決方案與規(guī)定動作，并由客服部監(jiān)督相關(guān)部門和崗位責(zé)任到人，實施到位；,?,計劃二之任務(wù)三： 客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的建立,一、客服部檢查公司所有對外輸出的正式商業(yè)性文件，以檢查文件內(nèi)容為主，檢查輸出流程為輔，確保公司所有商業(yè)文件符合法律規(guī)定，能夠同時保證公司與對方的共同利益； 二、客服部確定明確的公司對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確客服質(zhì)量事故等級界定標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)的獎懲措施，在全體員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，形成抽查制度，保證實施到位。爭取達(dá)到團在供應(yīng)商手中，質(zhì)量要在我們手中的程度。,?,08年管理思路與方法,三、自主自發(fā)的積極
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