【正文】 訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。6．記住訪客的基本資料——雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。當(dāng)有多位來訪客時，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。7．引導(dǎo)訪客到會客室——對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。有人會認(rèn)為將客人帶到會客室，是件簡單的事。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。正確的方法是：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。8．不可以貌取人——所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。當(dāng)對方突然來訪，沒有時間加以確認(rèn)時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。9．進(jìn)會客室前先敲門——以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。10．哪里是上座，哪里是下座——將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。當(dāng)拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶。總經(jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。當(dāng)有訪客時，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請牢記這點。請記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準(zhǔn)。14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去——根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會有所差異。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。首先，必須先為對方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。15．等客人離去再離開——有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時，他便迅速走回辦公室。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。因此在電梯口送別時應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。17．左手持聽筒，方便記錄——當(dāng)我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關(guān)照”。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。因為無法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。21．私人電話，應(yīng)長話短說——因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。當(dāng)然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。23．電話聲音不清楚，怎么辦？——我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？”即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時，必須作記錄。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗。接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。此時，對于容易弄錯的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點的記錄方式。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對方放心。28．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。可是，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。如果讓對方詳細(xì)地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。因此，當(dāng)事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。雖然是對方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。32．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。這樣只會使對方更加怒不可遏。當(dāng)你自己不能處理時，應(yīng)請上司來接聽。最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。可是，如果能留下打電話去的時間，對于接電話的一方來講，再方便不過。此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時間便具有非常重要的意義。例如，“我是○○公司的△△，因一事于6月3日下午2點打電話給您。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。此時，在顯示答錄機(jī)開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?。有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。由于電話的錄音時間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。35．即使留言也要再確認(rèn)——永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。第二天，永賢被上司叫去。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。36．交換名片時應(yīng)先遞出——交換名片是有學(xué)問的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。因為來客始終處于上位，因此在自己公司迎接客人時，應(yīng)該比對方早遞出名片。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。如果與上司一同前往時，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。此外，在接受名片時，要注意不要將手指蓋住名片的文字。一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。如果讀錯音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場詢問對方?！皩Σ黄?，是○○先生嗎？”無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。有時客人多達(dá)4至5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計。此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場記住他們各自的姓名。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務(wù)必謹(jǐn)慎地對待。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯了，因為C經(jīng)理是敬稱。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。41．避免將拜訪時間訂在星期一——拜訪其他公司時，必須事先約定時間，但是訪問的日期與時刻，應(yīng)取決于對方的日程，除非對方任何時間都可以時，才由自己決定。通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。約定會面時，除了定出訪問的日期與時刻，同時還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計所需的時間告訴對方。42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問。其實，這件事不能一味地責(zé)怪對方。因此，一周前定好的約會，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會是否有更改？……”。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。43．進(jìn)行拜訪不宜遲到——如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時間到達(dá)，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會談”，而留下不好的印象。通常出發(fā)的時間應(yīng)比約好的時間提前30～40分鐘。44．禮貌要周到——到達(dá)對方公司時，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下部的□□□先生”。此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。當(dāng)接待員不在時，應(yīng)向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。46．不要將公事包放在會客室桌上——當(dāng)你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。在取出資料時，也應(yīng)注意不要將皮包 放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。48．寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——寒暄問候是非常重要的。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。問候時應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r，也能露出笑容。而且問候時面帶笑容，還能避免情緒緊張。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。此時，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢；鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。當(dāng)上司指示事情時，應(yīng)迅速地將其記錄下來。如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時間及名字等遺忘掉。由于上司非常忙碌，有時也會忘記說明期限。時常容易遺忘的事，是工作的期限。你也會同時做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。讓公司采取相應(yīng)措施。53．約會若延遲，要打電話通知——變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會來不及會見下一位客人。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達(dá)。人在外面有變更約會時，不要忘了使用電話聯(lián)系。54．隨時報告工作進(jìn)度——上司交待的工