【正文】 況，做到進寓有登記、離寓有注銷、叫班出乘有簽認，臺帳保存齊全。，實行一派一叫，嚴格執(zhí)行一叫、二簽、三催、四復查的叫班制度，確保叫班準確無誤，并做到叫班錄音清楚，語言規(guī)范，登記齊全、準確。（叫）班對口交接，做到交接清楚、記錄準確、互相簽字。[設備質(zhì)量]：、配套的設施設備，滿足運輸生產(chǎn)和乘務人員食、宿、浴、娛的需要。定期檢修、保養(yǎng)好設備，做到專人管理，嚴禁設備帶“病”運轉(zhuǎn)。管好用好空調(diào)，確保防暑降溫、防寒保暖措施的落實。、美化，實現(xiàn)庭院化。公寓服務人員職業(yè)道德規(guī)范如下：、誠懇，服務熱情周到，有禮有節(jié)。做到有問必答，百問不厭、百挑不煩，千方百計為乘務員著想，急為乘務員所急，幫為乘務員所需。，舉止要文雅。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研業(yè)務，練好基本功，做一名最佳的員工。十、公寓員工守則，并接受各項檢查，服從調(diào)動，聽從指揮，完成本職工作。，熱情主動，對乘務員不議論，不模仿動作，不嘲笑，見乘務人員要臉帶笑容，態(tài)度和藹，說話要親切，舉止要謙遜，尊重乘務人員、領導和同事。，做到說話輕、走路輕、操作輕，不在服務臺閑談，不在樓面追逐打鬧，不高聲嘻笑。不遲到、不早退、不曠工、不串崗、不撤離職守、不打瞌睡、不看電視、不得私自調(diào)班，需要調(diào)班時，必須經(jīng)公寓主任批準，上班不會客，如有事離開者，需向領導請假，時間不超過十分鐘，并做好記錄。，不準洗衣私人衣服、洗澡及做其他私事，值班要精神集中，不準看書、看報或與客人閑談。，堅持驗證開房門，做好查房工作，掌握客情，提高警惕，嚴守崗位，做好消毒、防盜、防火、防事故工作。第二篇：安保員應知應會中級安保員應知應會復習題 第一部分：消防基礎知識國家消防工作方針是 預防為主、防消結(jié)合。煙氣 傳播的方向是火災蔓延的方向。嚴禁堵塞消防通道及隨意挪用或 損壞消防設施?；緶缁鸬姆椒ㄓ?冷卻法、窒息法、抑制法、隔離法。任何單位、個人都有維護消防 設施、撲救、報告火警的義務。1江澤民同志對消防工作理性概括，所講的“三句話”具體內(nèi)容是：隱患險于明火、防 范勝于救災、責任重于泰山。我酒店火災報警電話為：1全國消防日是：11月9日。1滅火的基本原則：先重點、后一般、“救人重于救火”、先控制、后消滅。1我酒店共有干粉滅火器： 具。1酒店安裝的自動水噴淋裝臵在室內(nèi)溫度達到 68 ℃以上可自行爆裂從而完成火。2消防通道的寬度不應小于。2ABC干粉滅火器的意思是能滅A類、B類和C類火災。在不能切斷電源進行滅火時，必須采取安全措保證撲救人員的安全。2進行電焊、氣焊等具有火災危險作業(yè)的人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗，并嚴格遵守消防安全操作規(guī)程。2對違反《消防法》行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任?；饒鎏由鷷r，應該彎腰行走或爬行，并用濕毛巾捂住口鼻。3消防設備在隔離狀態(tài)時，值班人員應該增加隔離區(qū)域的巡查次數(shù)確保安全3酒店防火通道上的電磁門在火災時值班人員應立刻打開3防火卷簾門是火災時用于阻斷煙霧和火源蔓延的3消防主機故障指示燈亮時表示回路上有故障，但不影響主機正常使用 第二部分：日常突發(fā)事件處臵辦法當客人交給的代辦事項，經(jīng)過努力仍無法完成時怎么辦？應向客人作耐心解釋，并主動向客人提出積極的建議；工作時間親友打電話時怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話?？腿藢Π脖T講不禮貌的語言時怎么辦？客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務員不應因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。而我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。也顯示了我們的文明禮貌。向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。）請他回房休息。經(jīng)過了解是客人的誤會或是我們的不對，應婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。事后交領導處理，并說明情況?？腿瞬恍⌒乃さ箷r怎么辦？應主動上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生。通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。有緊急情況需要進入客人房間檢查時怎么辦？先在門外按門鈴或敲門，并說：“我是酒店安保員，你房間XXX，需要進入查看”“征得客人同意后，進入房間時不宜把門關上。值班時，遇到突發(fā)事件時你該怎么辦？處臵要及時處臵措施要迅速果斷處臵違法犯罪行為時要有自我保護意識接到火災報警怎么辦？應立即查清報警地點、位臵，并通知巡視人員或樓層服務員趕赴現(xiàn)場予以確認。真實火警按照酒店應急預案展開救援開啟相關設備；做好事故處理記錄。進行滅火、救人、搶救物資和警戒。在酒店首層控制消防電梯使用。酒店外圍和各出入口的安全警戒。設臵警戒和疏散集合區(qū)域，打開室外水泵接合器和地下消火栓。立即趕到出事現(xiàn)場，將雙方制止分開或肇事者控制。協(xié)助現(xiàn)場服務人員恢復經(jīng)營秩序。攜帶警具、對講機、記錄本、手電等趕赴現(xiàn)場。對現(xiàn)場進行全部和局部重點拍照。向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄?？刂?、追捕正在行兇或逃跑的罪犯。協(xié)助做好善后工作等。報告公安及相關部門，公安及相關部門到場后，配合開展工作。及時控制各出口，進行搜尋，清理無關人員和車輛。做好現(xiàn)場檢查、清理、保存遺留物品的善后工作。了解物品的特征、發(fā)現(xiàn)時間、放臵地點、物品價值、是否有嫌疑人員到店事由；查看門鎖記錄；查看監(jiān)控錄像安撫事主，根據(jù)事態(tài)發(fā)展做出客觀的答復；保護現(xiàn)場，等待公安人員進行現(xiàn)場堪察；調(diào)閱會客登記、客房清掃記錄、查房和開夜床記錄；協(xié)助公安機關做好調(diào)查取證工作。協(xié)助作好被困客人離開電梯；設臵標識，防止其他客人誤入作好記錄1車輛發(fā)生刮蹭或碰撞時怎么辦？將肇事車輛車主留在現(xiàn)場立刻通知中控室監(jiān)控事故現(xiàn)場，通知安保經(jīng)理、值班經(jīng)理、事故相關車主到場了解肇事車輛信息和確認車主身份對事故現(xiàn)場設臵警示標識，疏導車輛防止交通堵塞，勸阻無關人員進入事故現(xiàn)場 醉酒者在車場鬧事和及時通知中控人員，盡量控制醉酒者的情緒，防止損傷車輛。如醉酒人員驅(qū)車離開時，應及時勸阻善意提醒或報警。在處理過程中應保持冷靜、克制，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭吵。通知在店安保人員，攜帶搶救物資趕赴現(xiàn)場。2發(fā)現(xiàn)醉客在公共場所吵鬧時怎么辦？如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。及時向領導匯報。如果事實不清，但有劣跡，進行教育、警告等措施，合理的將其請出酒店。在不影響其他客人的情況下將其帶到安保部進行審查，同時報告公安機關處理。做好工作記錄，并報告上級主管。收繳全部非法宣傳品。對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的人證、物證。審查核實，請示店領導速報公安機關和有關部門2員工攜帶酒店物品外出怎么辦？發(fā)現(xiàn)員工攜帶物品外出，請其出示出門條向其講明酒店規(guī)章制度，請其配合檢查發(fā)現(xiàn)酒店物品，應問清來由并將其扣留上報安保負責人進行處理2發(fā)現(xiàn)停放車輛異常怎么辦？立即上前進行查看聯(lián)系車主，并將情況告知車主車主未到場之前，應密切注意該車輛，以免發(fā)生意外2發(fā)生員工打架斗毆怎么辦？立即上前制止，并將雙方分開對受人員進行救護上報上級領導進行處理安排值班人員密切留意打架雙方動向，防止雙方再次接觸 外來人員或客人闖入非營業(yè)區(qū)域怎么辦？客人進入員工休息區(qū)域，應向客人講明此處非營業(yè)區(qū)，請其離開?？腿诉M入樓頂或平臺，應立即勸客人離開，通知相關區(qū)域人員嚴密留意客人動向。向其講明相關規(guī)定，請其離開。勸其暫時回房休息，請示領導。調(diào)取完成后，請示領導，通報客人情況。3車輛強行占用堵塞消防通道怎么辦？留住車主，向其講明此處為消防通道，占用屬于違法行為。如態(tài)度蠻橫時，應盡量安撫冷靜，及時上報安保負責人或報警處理。通知中控密切監(jiān)控，防止有人乘機偷盜。3安全設備突發(fā)故障怎么辦？通知最近的值班人員趕往現(xiàn)場檢查確認。對發(fā)生故障區(qū)域指派人員增加巡視。3發(fā)現(xiàn)客人物品在公共區(qū)域無人看管怎么辦？詢問服務員。禮貌的向客人提醒，做好安全防范。3發(fā)現(xiàn)兒童無人監(jiān)管怎么辦？問明父母姓名和入住房間，核實后尋找父母如無法確定或提供信息，通知中控查看監(jiān)控錄像禮貌提醒客人，作好安全防范以免發(fā)生危險3發(fā)現(xiàn)客人醉酒昏迷或無行動能力怎么辦？上前查看并報上級領導將客人攙扶到休息區(qū)域查詢客人所在房間和聯(lián)系客人同伴協(xié)助客人同伴或值班經(jīng)理進行救護，或送回房間休息3拾取到客人遺留物品怎么辦？將物品上交到前臺。將事情經(jīng)過做詳細記錄。如無證動火，應叫停待辦理好相關手續(xù)之后并對現(xiàn)場做好防護方可施工。非指定施工時間施工，應立即叫其停工，并講明可施工時間。4發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？及時通報，密切注意其動向，查明其意圖。發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品人員，應立即將宣傳品沒收，將其帶到安保經(jīng)理處進行處理。精神疾病患者，應強制將其帶離酒店。立即上報酒店領導。4客人使用非酒店提供的大功率電器怎么辦？立即制止，并向客人講明酒店的規(guī)定和存在的安全隱患。通報巡視人員滅密切注意，并加強安全巡查防范。嚴密監(jiān)視客人攜帶危險品的行動去向。查明物品來源。及時巡視，保證通道暢通。手動將檔桿抬起。立即報告維修。消火栓操作方法當發(fā)現(xiàn)著火需要使用消火栓時：到達著火現(xiàn)場最近的消火栓處，迅速打開消火栓箱拋開水帶，將一端與固定接口對接旋緊，取出水槍，另一端與槍頭對接旋緊，拉直水帶按下起泵按鈕，將消火栓內(nèi)的閥門順時針打開，雙手緊握水槍，滅火完畢后關閉所有閥門將水帶晾干后恢復原狀。車輛指揮手勢停車手勢左臂向正前方抬起與身體約135度角，手掌成豎掌，掌心朝前；正后方倒車手勢：兩臂向正前方抬起與肩同高，從肘部彎曲，小臂與大臂垂直，雙手豎掌，掌心朝后，兩小臂向后擺動時，小臂與手不彎曲，停的動作時，兩手離胸部約15公分，右手中指指尖貼于左手的手心。）正前方倒車手勢： 兩臂向正前方抬起與肩同高,雙手成豎掌。（配合口令：倒、倒、倒，停。如何引導人員疏散熟悉本場所疏散路線和安全出口的具體數(shù)量和位臵（必須掌握）疏散方法：低姿、貓腰、用濕毛巾捂住口鼻，大聲呼喊：“著火拉，大家請跟我往這邊逃，”邊呼喊邊做揮手的手勢，確保人員快速、安全地進行逃生。誤報處臵程序當火災探測器出現(xiàn)誤報警時,應首先按下“消音”鍵,停止現(xiàn)場警發(fā)出的報警音響,通知現(xiàn)場人員及相關人員取消火警狀態(tài)。屏蔽期間，應設臵專門人員對現(xiàn)場情況進行監(jiān)控。如探測器反復進入報警狀態(tài),則應將報警點屏蔽，然后及時更換,將探測器恢復至正常工作狀態(tài)。消防主機開、關機程序開機操作時，先開主電開關，然后再打開備電源開關，最后打開控制器工作開關；關機與此相反在日常的防火巡查中，防火卷簾的巡查要點；、門體是否完好無損；；、溫感探頭是否完好無損。有無生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺，并進行放水檢查，檢查后及時擦干，在消火栓閥桿上加潤滑油。涂層是否脫落，箱門玻璃是否完好無缺。為防止生銹，消火栓手輪絲桿等轉(zhuǎn)動部位應經(jīng)常加注潤滑油。應進行清除。②滅火器的壓力表的指針是否在綠區(qū),否則應充裝驅(qū)動氣體。④噴射軟管是否暢通、是否有變形和損傷,否則應予更換。⑥保險銷和鉛封是否完好,是否被開啟噴射過。⑧滅火器的橡膠、塑料件不得變形、變色、老化或斷裂,否則必須更換。1員工宿舍區(qū)的防火檢查要點：（一）員工集體宿舍是否存在違章用火、用電、用油、用氣；（二）設臵的應急照明和疏散指示標志是否符合有關消防安全的要求；（三）疏散通道、安全出口是否暢通；（四）是否制定了滅火和應急疏散預案。第四部分：安保員行為規(guī)范保安員儀容標準臉部潔凈，無油光； 每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。發(fā)不及領、遮額。文明禮貌常識稱呼語：“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”致謝語：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎”“謝謝您對我們工作的支持”致歉語：“對不起”“打擾了”“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意” 征詢語：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“您可以出示一下證件嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？”告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您周末愉快”沙發(fā)上有客人睡覺——先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區(qū)域，請您不要睡覺?！壬〗悖?，如果您等客時間長又累的話，酒店有鐘點客房，可提供叫醒服務?！壬〗悖?，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李送到房間去？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請?！壬〗悖?，請問有什么我可以幫到您？——先生／小姐，您好，請稍等，我立即聯(lián)系服務員給您（開門、送報紙、咨詢及其他服務工作）。——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關上嗎？巡至樓層時遇到可疑人員應試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店?！壬?，您好，請您出示施工證，請您按規(guī)定將施工證佩戴在左上方外套上。——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴重破皮，可能會因漏電而傷人，請您立即停工，馬上