【正文】 ，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。2客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。2應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。2不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。3嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品.(1)工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等。(3)接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂意為他效勞。(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼。(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者:③若客人表示不聽電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人。(2)掛長(zhǎng)途電話①必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等。③客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬。(3)電話咨詢服務(wù)①若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人。詳細(xì)解答。(4)電話叫醒服務(wù)①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。1收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。1收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。文明用餐，餐廳內(nèi)不得隨地吐痰、吸煙、喧嘩、赤膊、穿拖鞋，按規(guī)定取食，避免浪費(fèi)。員工用餐餐具自行準(zhǔn)備，員工須在餐廳內(nèi)用餐，食物不得帶出餐廳或到工作崗位用餐，并將廢紙扔到垃圾桶。嚴(yán)禁非酒店員工在員工餐廳用餐和逗留。酒店員工管理規(guī)章制度7主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。1工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。1對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。1在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。1保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。2在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。2客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。2不得接聽，撥打客房?jī)?nèi)的電話。2不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。3客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。3酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。上班時(shí)間吃零食。違宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。1服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。1違有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。辭退、除名或開除嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重?fù)p失。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。利用公職謀私，挪用公款。1記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。注意：以上條例如有違，可同時(shí)對(duì)員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。除班前會(huì)上表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)5元以上。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)10元以上。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)15元以上。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上或得到職位提升。除表揚(yáng)外，可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。酒店員工管理規(guī)章制度9按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時(shí)到崗，認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。做好開房登記時(shí)有關(guān)客人身份的驗(yàn)證工作，負(fù)責(zé)檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。隨時(shí)了解房態(tài)，及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)OK房、維修房的跟催工作。適時(shí)了解客人的需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反應(yīng)到相關(guān)部門。了解當(dāng)天團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP及其它重要活動(dòng)情況。1與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。1完成好上級(jí)交待的其它工作。連續(xù)性。密切注意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供幫助。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施。熟悉本市標(biāo)志性建筑及城市道路。了解VIP的姓名、職務(wù)、車號(hào)及住房等情況，如有特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?？刂坪么筇脽艄?，協(xié)助維護(hù)好大堂秩序。完成好上級(jí)交待的其它工作。根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，審核有關(guān)部門的年度預(yù)算、月度計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。巡視下屬各部門，關(guān)注運(yùn)作情況，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。與餐飲部經(jīng)理、行政總廚研究、設(shè)計(jì)、推廣新菜單，嚴(yán)格控制成本和綜合毛利率，不斷拓展新市場(chǎng)、開發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。親自收集客人對(duì)餐飲、質(zhì)量的意見，處理重要投訴，研究市場(chǎng)變化，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，調(diào)整酒店的餐飲營(yíng)銷策略，抓住可行的盈利機(jī)會(huì)。有針對(duì)性地組織服務(wù)骨干和廚師外出學(xué)習(xí)重視新知識(shí)