【正文】 特賣(mài)和贈(zèng)送活動(dòng)，其目的主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門(mén)購(gòu)買(mǎi)藥品。如果在特賣(mài)活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至還會(huì)招來(lái)投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。因此，針對(duì)上面列舉的兩個(gè)例子，我們可以采取下面兩種方法來(lái)接待：例一的處理方法：店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的。例二的處理方法：在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明，或者張榜公布于店門(mén)前，讓顧客心中有數(shù)。六、喜歡贈(zèng)品的顧客的接待方法便宜是大多數(shù)人喜歡占的，如果買(mǎi)一種藥品還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過(guò)的了。我們將這類型的顧客稱作“喜歡贈(zèng)品的顧客”。下面就是一個(gè)發(fā)放贈(zèng)品的例子：某一“湖南千金大藥房”舉辦“開(kāi)業(yè)三周年紀(jì)念活動(dòng)”時(shí)，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購(gòu)藥的顧客。感謝函內(nèi)容如下：“感謝您平日的關(guān)愛(ài)，在此本店向您致以十二分的謝意！本店于本月十日到十八日期間舉辦了開(kāi)業(yè)三周年的紀(jì)念活動(dòng)，獲得了各界的好評(píng)?！边@一舉動(dòng)實(shí)施后深受顧客的好評(píng)，這個(gè)千金大藥房的業(yè)績(jī)也日見(jiàn)高漲。七、退、換貨顧客的接待方法由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者用藥的安全，各個(gè)藥店原則上承諾“如因質(zhì)量問(wèn)題，給予退換”。下面有兩則退換的例子：例一：一個(gè)顧客惴惴不安地走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“對(duì)不起……”店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎光臨！”顧客不安地說(shuō)：“非常抱歉啊，昨天在你們這里買(mǎi)的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”店員的臉一下子就沉了下來(lái)：“哦！要退貨呀……好吧，讓我先看看?！钡陠T這才拿出二、三種較為貴重的進(jìn)口藥給顧客挑。其實(shí)，在條件允許的情況下，若遇到發(fā)生顧客退換的情況，與其勉強(qiáng)應(yīng)許，讓對(duì)方覺(jué)得不快，倒不如爽快地答應(yīng)下來(lái)，對(duì)以后較為有利。例一的處理方法：要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬(wàn)不要沉起臉或拼命推銷代替藥品，這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。即使不能退換，也要詳細(xì)向顧客說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解?！崩奶幚矸椒ǎ侯櫩妥罱K不情愿的加價(jià)買(mǎi)下價(jià)格較高的藥品，但心里是不愉快的，為了將來(lái)的生意好做，在顧客要求退貨時(shí)，如果能退換，最好爽快應(yīng)允，不要為難顧客或說(shuō)些不得體的話。（）、（）、（）等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員的，工作牌還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明（）或（）。（）內(nèi)。一、判斷題（每題2分，共20分）。（）。（），銷售記錄保存不得少于5年。（）。（），處方應(yīng)當(dāng)經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核，營(yíng)業(yè)員調(diào)配后經(jīng)過(guò)核對(duì)方可銷售。（）二、選擇題（每題5分，共20分），正確介紹藥品的（）A、適應(yīng)癥狀及功能B、用法用量C、不良反應(yīng)D、禁忌及注意事項(xiàng)，內(nèi)容包括（）A、藥品名稱B、生產(chǎn)廠商C、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格D、批號(hào)（）A、包括未列入非處方藥目錄的抗菌藥B、包括按處方管理的含特殊藥品的復(fù)方制劑C、指國(guó)家和省食品藥品監(jiān)督管理規(guī)定的必須憑處方銷售的藥品名單里的藥品D、指藥品包裝上含OTC標(biāo)志的藥品（）A、含可待因復(fù)方口服溶液 B、含地芬諾酯片 C、含復(fù)方甘草 D、含麻黃堿復(fù)方制劑三、問(wèn)答題（每題10分，共30分）？？？姓名：第三篇：藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)試題范文無(wú)錫市人民醫(yī)院康達(dá)藥店藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)試題（總分100分）姓名：得分：一、判斷題（每題5分）處方所列藥品可以更改或者代用。（）藥品零售企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員必須是藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。（）驗(yàn)收藥品時(shí)應(yīng)查驗(yàn)該批號(hào)藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)。（）企業(yè)購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)保存不少于3年。（）質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理文件。（）二、單項(xiàng)選擇題(每題5分)在藥品標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上，哪些文字和標(biāo)志是不必要的（）A、藥品的通用名稱B、藥品的不良反應(yīng)和注意事項(xiàng) C、藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)D、藥品廣告審查批準(zhǔn)文號(hào)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)在藥品購(gòu)銷活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)假劣藥品或質(zhì)量可疑的藥品應(yīng)怎樣處理（）A、自行銷售B、退貨或換貨C、自行銷毀或封存 D、及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)，必要時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》意思是（）A、良好的供應(yīng)規(guī)范B、良好的生產(chǎn)規(guī)范 C、良好的管理規(guī)范D、良好的儲(chǔ)存規(guī)范藥品儲(chǔ)存時(shí)，應(yīng)有效期標(biāo)志，要求按月填寫(xiě)效期報(bào)表的藥品是（）A、效期藥品B、近效期藥品C、保質(zhì)期藥品D、抗生素類藥品企業(yè)選擇藥品和供貨單位的首位條件應(yīng)是（）A、著名生產(chǎn)廠B、藥品的生產(chǎn)日期無(wú)錫市人民醫(yī)院康達(dá)藥店C、藥品質(zhì)量D、質(zhì)量公報(bào)中未出現(xiàn)的藥品中藥飲片調(diào)劑人員應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)中專以上學(xué)歷或者具備（）資格。一、銷售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識(shí)、心態(tài)調(diào)整①儀容儀表。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上?？缱耍阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。②衛(wèi)生環(huán)境。勞動(dòng)工具放置顧客看不到的不顯眼處。無(wú)噪音、雜音，顧客較多時(shí)播放輕柔音樂(lè)為佳。陳列整齊、豐滿。④商品知識(shí)。⑤心態(tài)調(diào)整。要充滿自信，對(duì)自己的商品、對(duì)自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣；充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷產(chǎn)品。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。例如： 顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實(shí)際上沒(méi)有什么功能。我們的產(chǎn)品原料是從美國(guó)進(jìn)口的，并且在國(guó)內(nèi)通過(guò)GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺(tái)有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過(guò)硬。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字?！?營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的。例如，一位顧客進(jìn)入商店看感冒藥： 顧客：“我想買(mǎi)一個(gè)便宜點(diǎn)的感冒藥。營(yíng)業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的感冒藥.......。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。⑤、直接否定法 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠?！?由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。注意事項(xiàng)：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。（4）不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。對(duì)一些需要長(zhǎng)期用藥的消費(fèi)者必須經(jīng)常督促按時(shí)按量服用藥物。風(fēng)寒感冒通常秋冬季節(jié)發(fā)生較多。用藥原則：辛溫解表（多發(fā)汗）為主。（二﹚風(fēng)熱感冒常識(shí)判斷：風(fēng)熱感冒，其起因通常是感受風(fēng)熱之邪所引發(fā)，也有由風(fēng)寒感冒轉(zhuǎn)為風(fēng)熱感冒的現(xiàn)象，相當(dāng)于感冒引發(fā)急性上呼吸道感染。用藥原則：辛涼解表（清熱解毒）為主。（三﹚胃腸感冒常識(shí)判斷：因?yàn)椴《韭拥轿改c道引起胃腸道炎癥，伴有腹痛，腹瀉，惡心，嘔吐，發(fā)熱。（四）急性支氣管炎常識(shí)判斷：臨床以咳嗽伴(或不伴)有支氣管分泌物增多為特征。用藥原則：祛痰止咳類+抗生素 聯(lián)合用藥：⑴咳寧膠囊+青霉素 V 鉀 ⑵板蘭根沖劑+復(fù)方甘草片+頭孢克肟①發(fā)熱時(shí)可服用對(duì)乙酰胺基酚片②咳嗽頻繁且無(wú)痰時(shí)，可服咳必清③痰粘稠不易咯出時(shí)，可口服必嗽平④伴哮喘時(shí)可口服氨茶堿，芩暴紅止咳片,氫溴酸右美沙芬口服液，鹽酸氨溴索口服液,強(qiáng)力枇杷露,頭孢拉定,阿莫西林,琥乙紅霉素,阿奇霉素等。（五﹚慢性支氣管炎常識(shí)判斷：外因：吸煙、感染、寒冷空氣刺激、過(guò)敏等。伴喘息反復(fù)發(fā)作為特點(diǎn)，多見(jiàn)于老年人。用藥原則：解痙類+祛痰止咳類+抗生素一般用藥：返魂草沖劑，百貝益肺膠囊，百令膠囊（按療程服用），復(fù)方膽氨片, 蟲(chóng)草清肺膠囊,咳喘順丸,咳特靈膠囊,異丙嗪膽汁片哮喘片。保持室內(nèi)清潔，經(jīng)常用消毒液進(jìn)行消毒。（六﹚慢性咽炎常識(shí)判斷：慢性咽炎系咽黏膜的慢性炎癥,常為呼吸道慢性炎癥的一部分，常見(jiàn)秋冬與冬春季節(jié)。用藥原則：對(duì)癥藥物+抗炎藥+含片 一般用藥：咽炎片，玄麥甘桔顆粒，含片類 聯(lián)合用藥：咽炎片+阿奇霉素+薄荷喉片復(fù)方魚(yú)腥草軟膠囊,眾生膠囊,喉痛靈片,清咽片,山香圓片,金果飲,板藍(lán)根顆粒,克拉霉素,羅紅霉素分散片,頭孢拉定,阿莫西林,螺旋霉素,VC片,胖大海含片,羅漢果含片,金銀花含片等 建議顧客：注意冷暖，加強(qiáng)鍛煉，增強(qiáng)體制，預(yù)防感冒。扁桃體炎癥狀為發(fā)熱，寒戰(zhàn)，咽喉疼痛,吞咽疼痛。二、消化系統(tǒng)疾?。ㄒ唬┪甘改c潰瘍常識(shí)判斷：胃潰瘍——飯后疼痛，十二指腸潰瘍——餐前空腹痛或半夜疼痛。用藥原則：制酸生肌，和胃止痛。一般用藥：奧美拉唑腸溶膠囊，法莫替丁，復(fù)胃散膠囊（或者康復(fù)新液）快胃片,雷尼替丁, ,泮托拉唑鈉腸溶片,胃膜素，海洋胃藥。（二）胃炎常識(shí)判斷：無(wú)規(guī)律的上腹隱痛，飽脹不適，反酸、噯氣。建議顧客：飲食應(yīng)節(jié)制，定時(shí)定量，避免刺激性食物及飲料。必須先分清證型：1 虛寒型：以脹滿不適，食少納呆，胃脘隱痛，喜溫喜按，舌質(zhì)淡白，胖大有齒痕，舌裂等癥狀為主。用藥原則：1 虛寒型：益氣健脾，溫胃驅(qū)寒（參芪健胃顆粒，丹佛胃爾康）。聯(lián)合用藥：⑴虛寒型：參芪健胃顆?；蛘叩し鹞笭柨?胃優(yōu)樂(lè)（維酶素）+復(fù)合維生素 B ⑵胃陰虧虛型：養(yǎng)胃舒顆?；蛘哕浤z囊+胃優(yōu)樂(lè)（維酶素）+復(fù)合維生素 B 片建議顧客：戒煙戒酒，避免使用損害胃黏膜的藥物，如阿斯匹林，吲哚美辛，紅霉素等。嚴(yán)重者進(jìn)行手術(shù)治療。用藥原則：同消化性潰瘍治療用藥相同建議顧客：禁飲濃茶，咖啡，少吃容易產(chǎn)生脹氣的食物，如土豆、紅薯等。用藥原則：止瀉藥+改善胃腸功能藥+抗炎藥一般用藥：諾氟沙星、思密達(dá)，速效止瀉膠囊，慶大霉素,復(fù)方黃連素片,腸胃康, 腸炎寧 聯(lián)合用藥：⑴腸道邦克+諾氟沙星（兩藥須間隔兩小時(shí)服用）⑵消炎止痢靈+諾氟沙星建議顧客：多飲些糖鹽水，防止脫水。病情嚴(yán)重者應(yīng)臥床休息，禁食生冷、辛辣、粗糙的飲食，如咖啡、芥末、蔥、姜、蒜。老年性便秘多因胃腸功能紊亂，蠕動(dòng)過(guò)緩造成。不要輕易或長(zhǎng)期使用瀉藥，這類藥物會(huì)擾亂人體正常的排便機(jī)制。三、口腔炎癥、口腔潰瘍（一）口腔潰瘍常識(shí)判斷：多與胃腸功能紊亂，內(nèi)分泌失調(diào)，精神緊張，不良刺激，維生素 B2 缺乏癥，感染等因素有關(guān)。用藥原則：修復(fù)潰瘍藥+散劑或帖劑+維生素一般用藥：西瓜霜含片，口炎清顆粒，維生素 B2 片，葡萄糖酸鋅，口齒健噴劑，梔子金花丸，華素片,甲硝唑,外用口腔潰瘍膜,口腔潰瘍含片， ：⑴ 維 生 素B2+ 口炎清顆粒 + 西瓜霜含片 ⑵ 梔子金花丸+甲硝唑口頰片+維生素 B2 片 建議顧客：多吃新鮮水果和蔬菜，以清理腸胃。（二）口腔異味常識(shí)判斷：口腔局部和全身許多因素都可以引起口臭。與顧客交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)有口腔異味，并且排除肝腎臟、胃腸、腫瘤等疾，進(jìn)而判斷為單純的口腔異味。應(yīng)進(jìn)食清淡，微溫，易消化的食物，注意細(xì)嚼慢咽。用藥原則：抗厭氧菌感染藥+消炎鎮(zhèn)痛藥+抗生素一般用藥：牙周康、人工牛黃甲硝唑，雙氯氛酸鈉，左氧氟沙星，布洛芬緩釋膠囊,黃連上清丸,牛黃解毒丸,阿莫西林分散片,乙酰螺旋霉素等聯(lián)合用藥：⑴人工牛黃甲硝唑+布洛芬緩釋膠囊+左氧氟沙星 ⑵替硝唑膠囊+左氧氟沙星，(3)阿莫西林+牙痛安+黃連上清片+布洛芬建議顧客：用含氟牙膏刷牙，這將有助于牙釉質(zhì)的礦化。牙痛發(fā)作期間不要吃冷、熱、酸、甜的飲食，以免加重牙痛。耳鼻喉科（一）中耳炎常識(shí)判斷：中耳炎多發(fā)于兒童，中耳炎常常繼發(fā)于扁桃腺炎、感冒等上呼吸道感染之后，典型癥狀：耳脹滿感，耳鳴，有搏動(dòng)性疼痛，傳導(dǎo)性耳聾，化膿性中耳炎時(shí)，兒童常伴有發(fā)熱。耳部熱敷有助于緩解疼痛和炎癥的消散。對(duì)于成人患者，應(yīng)將耳廓輕輕向后上方牽拉，而對(duì)兒童患者，應(yīng)將耳廓輕輕向后下方牽拉。（二）過(guò)敏性鼻炎常識(shí)判斷：典型癥狀是，打噴嚏，流清涕，鼻塞，鼻子發(fā)癢。多發(fā)生在花粉較多的春季和夏季。（三）鼻竇炎常識(shí)判斷：急性鼻竇炎多由于感冒繼發(fā)細(xì)菌感染所致，癥狀一般會(huì)在 3 星期內(nèi)消退。典型癥狀：鼻內(nèi)干燥，鼻塞，鼻癢，打噴嚏，流黃鼻涕，頭昏易倦，頭痛，精神不振。滴藥時(shí)注意不要讓藥瓶口接觸到鼻