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正文內(nèi)容

改善醫(yī)療服務(wù)行為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系-在線瀏覽

2024-10-24 23:56本頁面
  

【正文】 心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。①語言簡(jiǎn)單粗暴,內(nèi)容表述不清 部分醫(yī)護(hù)人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響,在與病人溝通時(shí)用居高臨下的態(tài)度說話,語言簡(jiǎn)單甚至粗暴,使病人在心理上產(chǎn)生反感,影響溝通效果。有的醫(yī)生向患者解釋某種檢查及治療的必要性時(shí),不用實(shí)事求是的態(tài)度向患者說明檢查及治療可能給患者帶來的好處及風(fēng)險(xiǎn),而是含混不清地說:“我也不能保證就能檢查出你的病或是治療有效,試試看吧”。②夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),它具有技術(shù)水平要求高,面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變,不確定因素多,風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。在這種情況下,醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀,切忌為了取得患者的信任而夸大療效,導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行為的期望值過高,一旦結(jié)果與期望不符時(shí)引發(fā)糾紛。部分醫(yī)護(hù)人員由于個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題,在與患方談話中為顯示自己的能力,隨意評(píng)價(jià)他人的診療,抬高自己,貶低他人,使患者對(duì)前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員個(gè)人產(chǎn)生不滿,從而引發(fā)糾紛。④解釋內(nèi)容前后不一 醫(yī)療行為是集體實(shí)施的過程,它需要多方協(xié)作,患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。而有的醫(yī)護(hù)人員,不了解這種協(xié)作的重要性,在未全面掌握患者病情的情況下,僅憑了解的片面依據(jù),不經(jīng)集體討論,擅自向患者做出診斷及治療建議,就可能出現(xiàn)多名醫(yī)師診查,說法前后不一的情況,使患者對(duì)診療的正確性產(chǎn)生懷疑。推行“醫(yī)患溝通制” 建立和諧的醫(yī)患關(guān)系針對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和醫(yī)患溝通過程中存在的障礙和溝通不當(dāng)?shù)膯栴},本院根據(jù)自身的具體情況,于2005年10月制定并全面實(shí)施“醫(yī)患溝通制”,現(xiàn)將我們的做法簡(jiǎn)介如下。并聽取病人及其家屬的意見和建議,回答其所要了解的問題。 醫(yī)患溝通的主要形式和要求 一般疾病,要求經(jīng)治醫(yī)師查房結(jié)束時(shí),及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與病人或家屬進(jìn)行溝通交流,經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親,讓患者感到親情溫暖,對(duì)經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感[1];護(hù)士在病人入院的當(dāng)時(shí)介紹住院須知,并于病人入院后12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況,安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。. 在病人住院期間,要求:經(jīng)治醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。 對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科負(fù)責(zé)人、護(hù)士長、經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通,回答病人及家屬的提問。 出院前醫(yī)患溝通也是不可忽視的環(huán)節(jié)?!?〕對(duì)已出院的病人,醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通,主要是了解恢復(fù)情況、進(jìn)一步的康復(fù)指導(dǎo)、日常注意事項(xiàng)等。這里尊重、耐心是溝通時(shí)的重要因素,醫(yī)護(hù)人員的身體姿式、行為方式是溝通的重要媒介,它應(yīng)該能夠讓病人感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼。 多聽,請(qǐng)多聽病人或家屬說幾句;多說,請(qǐng)多向病人或家屬解釋幾句。 掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況;掌握患者及其家屬的社會(huì)背景和心理因素。 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制;留意溝通對(duì)象的情緒和反應(yīng)。 醫(yī)患溝通的方法 在醫(yī)療活動(dòng)過程中,一旦發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,就要立即把此類病人作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,進(jìn)行針對(duì)性的溝通。 在某醫(yī)師與病人或家屬溝通困難時(shí),可另換一位醫(yī)師、上級(jí)醫(yī)師或科負(fù)責(zé)人與其溝通。 當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師,然后再溝通。 對(duì)患有同種疾病較多的患者,醫(yī)院召集家屬,采用培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通,講解疾病的防治知識(shí)、同種疾病患者之間的差異,這樣,既節(jié)約了時(shí)間,又促進(jìn)了患者間的相互理解,使患者及其家屬成為義務(wù)宣傳員,減少醫(yī)護(hù)人員的工作壓力?!搬t(yī)患溝通制”納入質(zhì)量管理體系和考核體系,使之制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化。、各科室、各部門的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范,如窗口流程服務(wù)規(guī)范、護(hù)理流程服務(wù)規(guī)范等,明確各環(huán)節(jié)服務(wù)要求,倡導(dǎo)文明用語等。對(duì)拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴,病人不滿意的,則按考核方案中的相關(guān)規(guī)定給予處理。我院實(shí)施“醫(yī)患溝通制”以來,雖然醫(yī)患關(guān)系得到一定程度的改善,但要認(rèn)真做好醫(yī)患溝通工作、全面構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系并不是一蹴而就的事情,這就要求我們的醫(yī)務(wù)人員必須高度重視這項(xiàng)工作,提高自身素養(yǎng),不斷實(shí)踐,積累經(jīng)驗(yàn),在不斷提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí),不斷增強(qiáng)自己溝通的主動(dòng)性和溝通的技巧,使醫(yī)患雙方真正成為臨時(shí)的合作伙伴和長期的朋友。會(huì)后,及時(shí)研究制定活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施,要求全體人員提高思想認(rèn)識(shí),把握活動(dòng)內(nèi)涵;強(qiáng)化宣傳教育,營造良好氛圍;突出工作重點(diǎn),抓好統(tǒng)籌結(jié)合;加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),強(qiáng)化責(zé)任追究;努力把我院打造成政府放心、社會(huì)認(rèn)可、老百姓信任的三院,為人民群眾的健康做出新的更優(yōu)的服務(wù)。(1)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、健全組織、確?;顒?dòng)的有序開展。為進(jìn)一步明確責(zé)任,保證各項(xiàng)措施的落實(shí),院科兩級(jí)簽定責(zé)任書,科室再把責(zé)任落實(shí)到每名職工,形成了一條分工負(fù)責(zé)的建設(shè)責(zé)任鏈。(2)強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,打牢工作思想根基。包括《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《關(guān)于嚴(yán)禁向患者收取“紅包”的管理規(guī)定》、《公民道德實(shí)施綱要》等相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)。(3)完善制度,建立工作長效機(jī)制。為使創(chuàng)建工作有章可循、有制可依,醫(yī)院根據(jù)各科室業(yè)務(wù)的特點(diǎn),圍繞轉(zhuǎn)變觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范診療行為、控制醫(yī)藥費(fèi)用等重點(diǎn)問題,進(jìn)一步完善了規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。二是實(shí)行服務(wù)承諾制。三是建立了外部監(jiān)督機(jī)制。另外設(shè)立了舉報(bào)電話、舉報(bào)箱,拓寬監(jiān)督渠道,動(dòng)員社會(huì)各界參與醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。一是積極推行親情服務(wù)。如在門診大廳建立了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái),配備輪椅、擔(dān)架、熱水,推行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制,實(shí)行入院一條龍式便民服務(wù);在服務(wù)時(shí)間上實(shí)行“無假日”醫(yī)院,極大的方便了患者;開通急救電話,實(shí)施院前救治,免費(fèi)接診;完善醫(yī)后回訪制度,及時(shí)掌握出院病人的健康情況,提供健康指導(dǎo)。今年對(duì)急診中心進(jìn)行升級(jí)改造。一是完善“一崗雙責(zé)”工作規(guī)范,完善民主決策機(jī)制,制定并嚴(yán)格執(zhí)行了院長辦公會(huì)議事規(guī)則,對(duì)“三重一大”問題必須由集體研究決定。以完善的制度促進(jìn)醫(yī)院加快發(fā)展,以優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)保證醫(yī)院發(fā)展,促進(jìn)社會(huì)和諧。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭遵守財(cái)務(wù)、人事、資產(chǎn)等方面的管理規(guī)定和制度。四是深入開展警
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