【正文】 ，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡（如有特殊可另加一張），因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！廈門光大商務(wù)酒店前臺！我是***，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。九、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。十、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。第四篇：酒店前臺接待員工作職責(zé)前臺接待員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。二、辦理客人入住流程：客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。