【正文】 一）更新理念，健全組織，強(qiáng)化全員服務(wù)。一是樹立“在執(zhí)法和管理中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法和管理”的理念，將納稅服務(wù)滲透到稅收征管的各個(gè)環(huán)節(jié)。三是樹立“大征管、大服務(wù)”的理念，為各級(jí)黨委政府決策服務(wù)，充分發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)“晴雨表”的作用。在新一輪機(jī)構(gòu)改革中，單設(shè)納稅服務(wù)處作為地稅系統(tǒng)主管納稅服務(wù)工作的綜合職能部門。（二）整合平臺(tái)，創(chuàng)新載體，改進(jìn)服務(wù)手段。通過整合12366納稅服務(wù)熱線、納稅申報(bào)系統(tǒng)和短信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通,做到服務(wù)功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)咨詢平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。同時(shí)還加大“一戶式”管理信息應(yīng)用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報(bào)送的資料，一律不再要求納稅人重復(fù)報(bào)送?！捌髽I(yè)專員制”。（三）分類管理，差別服務(wù)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。針對(duì)信用等級(jí)較高的納稅人，啟用“綠色通道服務(wù)卡”服務(wù)，可以享受“免取號(hào)，零等待，一對(duì)一”的服務(wù)，直接進(jìn)入綠色通道服務(wù)專崗辦公室，接受一對(duì)一提供各項(xiàng)涉稅服務(wù)。針對(duì)殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務(wù)。（四）內(nèi)部考核，外部監(jiān)督，提升服務(wù)水平。制定《涼州市納稅服務(wù)之星考評(píng)實(shí)施細(xì)則》，從納稅人滿意度、用語規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和工作完成質(zhì)量等五方面量化考核。各稅務(wù)分局按月組織辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)之星考評(píng)，市局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)考評(píng)季度、納稅服務(wù)之星。各稅務(wù)分局聘請(qǐng)納稅服務(wù)志愿者及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、辦稅員擔(dān)任“納稅服務(wù)監(jiān)督員”。二、當(dāng)前納稅服務(wù)工作的問題及原因（一）納稅服務(wù)現(xiàn)狀納稅人滿意度從一個(gè)側(cè)面反映了社會(huì)對(duì)稅務(wù)部門和服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。當(dāng)前納稅服務(wù)工作最為突出的問題表現(xiàn)在：。、咨詢及輔導(dǎo)。（二）納稅人需求分析根據(jù)上述的調(diào)查中對(duì)納稅服務(wù)需求的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按照不同層次可以概括為以下四個(gè)方面：。他們希望得到政府的扶持，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，做大做強(qiáng)。（三）深層原因剖析在社會(huì)民主法制化程度日益提升和納稅人維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的大背景下，深層次分析這些問題和納稅人的需求，更多地是體現(xiàn)了稅收工作多年發(fā)展所積累下來的各種矛盾，造成上述問題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊(duì)伍、監(jiān)督等六個(gè)方面進(jìn)行歸納。由于缺少關(guān)于納稅服務(wù)和納稅人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，致使開展納稅服務(wù)的法律依據(jù)不足，影響了納稅服務(wù)在稅收工作中的地位，不利于納稅服務(wù)的有效實(shí)施和服務(wù)理念的樹立。納稅服務(wù)體系在多個(gè)方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統(tǒng)，社會(huì)主體在納稅服務(wù)體系中地位不夠，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)形式與納稅人多樣化的需求不相適應(yīng)。長期以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)只強(qiáng)調(diào)稅法的執(zhí)行、監(jiān)督和打擊違法行為，對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，沒能在思想認(rèn)識(shí)上將納稅服務(wù)真正作為稅務(wù)部門的法定職責(zé)看待，沒有擺脫“管理本位”的思想。服務(wù)手段只停留在傳統(tǒng)的咨詢、培訓(xùn)、講座等方式方法上。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步整合、開發(fā)和應(yīng)用。目前，大部分地區(qū)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)剛剛起步，還沒有按照稅源數(shù)量、種類以及業(yè)務(wù)類型和工作量配置充足的納稅服務(wù)專業(yè)人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。內(nèi)部監(jiān)督以稅收業(yè)務(wù)為主，忽視了對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的監(jiān)管，監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善且缺乏剛性。三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的意見建議改善納稅服務(wù)現(xiàn)狀是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，需要各級(jí)機(jī)關(guān)和社會(huì)各界的共同努力和長期堅(jiān)持。（一）從轉(zhuǎn)變觀念著手，打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的思想基礎(chǔ)。一是在思維模式上，要通過深入開展政治思想、稅收業(yè)務(wù)、稅務(wù)人員職業(yè)道德教育，全面提升稅務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，形成自覺服務(wù)宗旨意識(shí)。二是在服務(wù)格局上，要從稅收服務(wù)工作只是相關(guān)業(yè)務(wù)處室的工作格局向全系統(tǒng)營造人人參與服務(wù)、時(shí)時(shí)服務(wù)的格局轉(zhuǎn)變，要力爭做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務(wù)格局。采取建立涉稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓稅收政策、納稅人疑惑在網(wǎng)絡(luò)間得以及時(shí)了解和解決，減少納稅的負(fù)擔(dān)和成本。提高辦稅服務(wù)廳工作人員準(zhǔn)入門檻，盡量將業(yè)務(wù)嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進(jìn)一步充實(shí)服務(wù)力量，提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)。有條件的地方可以招聘一些素質(zhì)較高的聘用制人員，通過培訓(xùn)考核后方可從事納稅服務(wù)工作，還可設(shè)立納稅咨詢師、納稅服務(wù)師，通過專門的考試、考核、評(píng)定來認(rèn)定資格。（二）從體制機(jī)制著眼，建立有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的制度保障。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務(wù)作了規(guī)定，更多納稅服務(wù)的內(nèi)容還沒有以法律的形式明晰化。同時(shí)還應(yīng)解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務(wù)內(nèi)容單一、標(biāo)準(zhǔn)模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務(wù)的程序、時(shí)限和行政責(zé)任。鑒于我國國情復(fù)雜、區(qū)域差異大、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，應(yīng)該尊重現(xiàn)實(shí)，尊重差異，建立多元統(tǒng)一的納稅服務(wù)格局。要加強(qiáng)中長期規(guī)劃的制定與執(zhí)行，做到目標(biāo)合理、規(guī)劃可行、任務(wù)適中，防止泛泛而談、脫離實(shí)際。建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。稅務(wù)公開的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括稅收政策法規(guī)、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處理（處罰）標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開的媒介包括稅務(wù)公報(bào)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報(bào)紙期刊、廣播電視等。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項(xiàng)、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”和“征求意見卡”等。應(yīng)將納稅服務(wù)作為工作考核、干部考核的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)體系。同時(shí)，要依托信息化建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合各種稅收征管軟件的應(yīng)用，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定依托計(jì)算機(jī)管理、面向社會(huì)公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)責(zé)任追究，從而使為納稅人服務(wù)的工作機(jī)制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機(jī)組成部分，逐步形成科學(xué)、公正的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)全員服務(wù)落到實(shí)處。通過不定期開展隨機(jī)暗訪、納稅服務(wù)質(zhì)量回訪、納稅人滿意度調(diào)查等多種考核評(píng)估，真實(shí)掌握納稅服務(wù)工作的實(shí)際質(zhì)效，并加強(qiáng)結(jié)果的通報(bào)和整改措施的落實(shí)。全面整合納稅服務(wù)軟件，在“一體化”原則下大力合并現(xiàn)有的納稅服務(wù)軟件，做到界面友好、使用方便、操作簡單，實(shí)現(xiàn)簡約而不單一的功能。不斷完善納稅服務(wù)信息技術(shù)功能，增加納稅輔導(dǎo)的及時(shí)性，將涉稅事項(xiàng)提醒、納稅咨詢、政務(wù)公開、業(yè)務(wù)告知等內(nèi)容及時(shí)傳遞，達(dá)到需求與效果同步的能力；加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳遞能力、拓展稅源監(jiān)控功能，做到預(yù)警提示與違法后果的提前告知，盡量減少納稅人的納稅成本，實(shí)現(xiàn)和諧的征納關(guān)系。對(duì)內(nèi)，要適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化各部門在納稅服務(wù)工作上的職責(zé)分工，及時(shí)梳理各項(xiàng)涉稅服務(wù)的工作流程，擬定宣傳、輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控等工作規(guī)則。加強(qiáng)國地稅、社保、財(cái)政、工商、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)、銀行等部門的協(xié)作配合，鞏固和完善聯(lián)席會(huì)議制度，加大協(xié)辦、共辦涉稅事項(xiàng)和服務(wù)的力度，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。建立健全涉稅中介行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范體系，加強(qiáng)執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。要通過各種方式，采用專業(yè)方法常態(tài)化獲得納稅人對(duì)服務(wù)的不同偏好，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)作參考。做到凡是納稅人主動(dòng)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)都盡可能的集中在辦稅服務(wù)廳完成，能即時(shí)辦結(jié)的全部即時(shí)辦結(jié)，真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對(duì)外，積極為納稅人提供全天候、無縫隙、零距離的服務(wù)，最大限度方便納稅人。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該通過嚴(yán)格依法行政，認(rèn)真履行程序，維護(hù)和保障納稅人的權(quán)益。賦予納稅人選擇參與稅務(wù)行政復(fù)議的權(quán)利，賦予行政相對(duì)人對(duì)行政工作人員事后責(zé)任追究參與監(jiān)督的權(quán)利，開放納稅人訴訟，完善納稅人投訴處理和責(zé)任追究機(jī)制。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平有了很大提高，但同時(shí)由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進(jìn)一步深化，納稅服務(wù)要求越來越高，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供良好的納稅服務(wù)的呼聲日益高漲，對(duì)納稅服務(wù)水平的要求也日益增強(qiáng)。一、納稅服務(wù)的必要性（一）優(yōu)化納稅服務(wù)是政府職能的體現(xiàn)提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，為社會(huì)生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件是政府的職責(zé)之一。（二）優(yōu)化納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分為適應(yīng)建立和完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有堅(jiān)持法治、公平、文明、效率的新時(shí)期治稅思想，讓納稅人真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷增強(qiáng)依法納稅意識(shí)，推進(jìn)依法治稅步伐。從一定意義上說，優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)現(xiàn)代文明社會(huì)的需要。二、優(yōu)化納稅服務(wù)工作需要明確的三個(gè)方面（一）明確納稅服務(wù)水平不能停留在淺層次“一張笑臉、一杯熱茶”式的服務(wù)已經(jīng)不能滿足納稅人的需要，納稅服務(wù)不能僅停留在偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，流于形式，稅收宣傳也不能僅停留在發(fā)資料、送稅法、接電話等層面。完整的納稅服務(wù)鏈條應(yīng)該是：稅前——為納稅人提供公告咨詢、政策輔導(dǎo)，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。（三）明確稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系強(qiáng)化納稅服務(wù)，并不是要淡化依法治稅。如：在征收管理的同時(shí)，稅務(wù)人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務(wù)；在辦稅大廳，對(duì)遲來繳稅的納稅人收取滯納金和罰款，這正是在嚴(yán)格執(zhí)法。而公正執(zhí)法、依法治稅，在某種程度上，也可以說是更高層次的納稅服務(wù)。反之，如果放松