【正文】 、使用等，人們通過支付一定貨幣的方式有償獲得商品或者接受服務(wù)固然屬于消費(fèi)，而使用由他人支付價(jià)款的商品或者接受由他人支付費(fèi)用的服務(wù)也屬于消費(fèi)，其合法權(quán)益也受到法律的保護(hù)；第四，消費(fèi)者僅限于個(gè)體社會成員即自然人，不包括法人等社會組織。單位作為消費(fèi)者，是由個(gè)人通過集體媒介表現(xiàn)的購買、使用商品和接受服務(wù)的形式。（舉例）上述消費(fèi)者的概念在理論和實(shí)踐上存在分歧，其主要原因在于法律規(guī)定的不明確。因此，考慮到生活消費(fèi)的本來含義，商品和服務(wù)最終要由個(gè)人進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者保護(hù)立法的主要目的在于保護(hù)作為弱者的個(gè)人，將消費(fèi)者界定為個(gè)人或個(gè)體社會成員較為妥當(dāng)。（三）既名為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就為題中應(yīng)有之義。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益的損害，不僅直接損害消費(fèi)者的切身利益，而且會對社會秩序造成嚴(yán)重危害，影響市場機(jī)制的良性循環(huán)。但有的經(jīng)營者為了一己私利，往往采取不正當(dāng)競爭手段進(jìn)行競爭，在損害競爭對手的利益的同時(shí)，也損害消費(fèi)者的利益，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序。在消費(fèi)關(guān)系中，消費(fèi)者客觀上處于弱者地位，因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)了對消費(fèi)者給予特別保護(hù)的原則。所以在以下對消費(fèi)者的權(quán)利的講述中，我將兩者結(jié)合講。三個(gè)關(guān)系：（1）國家機(jī)關(guān)與經(jīng)營者監(jiān)督管理（2）國家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者指導(dǎo)、服務(wù)、保護(hù)（3）經(jīng)營者與消費(fèi)者損害則賠償/監(jiān)督 1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法于1994年1月1日起施行。第二節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容一、消費(fèi)者的基本權(quán)利美國總統(tǒng)約翰?？夏岬系摹八臋?quán)論”得到了廣泛認(rèn)同，影響深遠(yuǎn)。1983年國家消費(fèi)者組織聯(lián)盟（IOCU）將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。（一）安全權(quán)（第七條）安全權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。它是憲法中人身權(quán)利的延伸、具體化，消費(fèi)者在任一消費(fèi)過程中享有此項(xiàng)人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。但現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵害，經(jīng)營者是否都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，還存在許多爭議，具體體現(xiàn)：公交車、長途客車上，若旅客財(cái)物被人偷竊公交公司應(yīng)負(fù)責(zé)嗎？；超市、餐廳的購物環(huán)境（超市地滑，使顧客摔倒，超市應(yīng)負(fù)責(zé)；但若在超市被扒竊，超市有責(zé)任嗎？）應(yīng)該具體情況具體分析。相對應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)：保證的義務(wù)：（1）保證產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途、有效期等符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；（2）保證經(jīng)營者的宣傳說明（廣告、樣品、說明書等）符合產(chǎn)品的實(shí)際狀況。售貨員見狀熱情地招呼他，問他需要具備什么功能的語言復(fù)讀機(jī)，秦某說:“想要一臺功能多一些的，最好有記憶功能。秦某當(dāng)即表示要購買一臺，但提出想試一試，但是售貨員說，不用試了，這產(chǎn)品的質(zhì)量與其他情況和產(chǎn)品說明書上表明的一樣，不會有問題的，好多顧客都買了，反映不錯(cuò)。拿回來一試，卻發(fā)現(xiàn)該復(fù)讀機(jī)與普通的收錄機(jī)并無兩樣，根本不具備產(chǎn)品說明書聲稱的新功能。售貨員指著店堂正中的告示，上書“商品售出，概不退換”，拒絕給秦某退貨，并且告訴秦某：“我們的商品都是質(zhì)量合格產(chǎn)品，沒有質(zhì)量問題你憑什么要求退貨?”秦某無奈訴至法院，要求解除其與電器商場的買賣合同關(guān)系。”問題(1)商場店堂告示是否合法? 違法，違反第24條的規(guī)定（2）商場以無質(zhì)量瑕疵為由拒絕退貨是否有法律依據(jù)? 無，且違反了第22條的規(guī)定(3)商場的行為侵犯了消費(fèi)者秦某的什么權(quán)利? 真情知悉權(quán)(4)法院對于此案應(yīng)當(dāng)如何判決? 因商場欺詐，應(yīng)依據(jù)第49條雙倍賠償。第18條舉例：雅芳某產(chǎn)品造成消費(fèi)者毀容，并給其工作、生活及精神帶來巨大影響和傷害。對實(shí)行“三包”產(chǎn)品的規(guī)定：主要針對家用電器的包修、包退、包換，不得故意拖延、無理拒絕，否則應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。第23條 補(bǔ)充資料一、經(jīng)營者安全的保障義務(wù)的概念及其法理依據(jù)安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費(fèi)者（包括潛在的消費(fèi)者）或者其他進(jìn)入服務(wù)場所的人之人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)[1]。對服務(wù)場所負(fù)有安全保障義務(wù)的主體為服務(wù)場所的經(jīng)營者，包括服務(wù)場所的所有者、管理者、承包經(jīng)營者等對該場所負(fù)有法定安全保障義務(wù)或者具有事實(shí)上控制力的公民、法人或其他社會組織。安全保障義務(wù)的設(shè)立，源于德國司法實(shí)務(wù)部門的司法實(shí)踐。一位婦女到一家百貨公司購買亞麻地毯，當(dāng)售貨員準(zhǔn)備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來時(shí)，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來，砸傷了這位婦女和她的孩子。該判例開創(chuàng)了經(jīng)營者的安全保障義務(wù)之先河，從而奠定了其開拓性的著名案例的基礎(chǔ)。該理論原先僅僅針對日益增加的交通安全事故而設(shè)立，其后不斷發(fā)展，才擴(kuò)張于其他社會交往活動(dòng)，以強(qiáng)調(diào)在社會生活上應(yīng)負(fù)防范危害的義務(wù)?！倍⒔?jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容經(jīng)營者安全保障義務(wù)內(nèi)容的確定，是判斷經(jīng)營者是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)尺，即經(jīng)營者需要履行哪些義務(wù)，才能視為其已經(jīng)盡到了注意義務(wù)而不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。物的方面之安全保障服務(wù)場所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，有國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒有國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者達(dá)到進(jìn)行此等經(jīng)營所需要達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)。其次是符合消防方面的法律法規(guī)。上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關(guān)行政主管部門在經(jīng)營者開業(yè)前進(jìn)行審查，看是否達(dá)到有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，作為其能否開業(yè)的一個(gè)重要條件。這是對經(jīng)營者的動(dòng)態(tài)的要求。比如電梯要經(jīng)常性的維護(hù)才能運(yùn)轉(zhuǎn)正常；滅火器材要及時(shí)換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。人的方面之安全保障經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防范措施，配備數(shù)量足夠的、合格的安全保障人員。同樣，銀行、證券公司也應(yīng)當(dāng)在其交易場所設(shè)置保安人員；游泳場館應(yīng)當(dāng)在池邊設(shè)置救生人員，且配備的救生員經(jīng)過培訓(xùn)合格，持證上崗；根據(jù)勞動(dòng)部的規(guī)定，對電梯操作人員要進(jìn)行培訓(xùn)、考核，實(shí)行持證上崗制度；經(jīng)營者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)是安全的，如果服務(wù)內(nèi)容存在對消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)或者服務(wù)的過程存在對消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)，就屬于內(nèi)部不安全因素。經(jīng)查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經(jīng)有關(guān)部門考核，且在出事當(dāng)時(shí)，救生員因?yàn)橄掠甑接昱锒阌甓搷?；憑健康證入池的制度形同虛設(shè)，將體質(zhì)有病的人放進(jìn)泳池。外部不安全因素的防范，制止來自第三方對消費(fèi)者的侵害。要求配備保安人員是一個(gè)硬件要素，并應(yīng)要求保安人員在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)，認(rèn)真積極地履行保護(hù)義務(wù)，防御來自第三方的侵害。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對各種可能出現(xiàn)的傷害和意外情況等做出明顯的警示，比如剛剛做過清潔的地板較滑，應(yīng)當(dāng)明確警示“地板未干，小心滑倒”字樣的警示；桑那浴、浴室應(yīng)當(dāng)做出“醉酒者和精神病人、皮膚病人、傳染病患者禁止入內(nèi)”字樣的警示[4]。經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行合理的說明，對于有違安全的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸告，必要時(shí)通知公安部門采取必要的強(qiáng)制措施。（二）知悉真情權(quán)（第八條）知悉真情權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的知悉有關(guān)商品、服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。相對應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)：第121條的規(guī)定提供真實(shí)，信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳；租賃柜臺或場所的應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)姓名；提供購貨憑證和服務(wù)單據(jù)。案例三：甲廠生產(chǎn)的營養(yǎng)液“幸?！鄙虡?biāo)進(jìn)行了注冊，2003年與乙廠簽訂了商標(biāo)使用許可合同。消費(fèi)者們誤以為“?？怠笔恰靶腋！钡膿Q代產(chǎn)品，更高級，效果更好，故轉(zhuǎn)而購買“福康”營養(yǎng)液。還可結(jié)合《反不正當(dāng)競爭法》中虛假廣告行為進(jìn)行分析。消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)是為了滿足生活上的不同需要。選擇權(quán)具體體現(xiàn)在：（1）有權(quán)選擇經(jīng)營者；（2）有權(quán)選擇商品的品種和服務(wù)的方式；（3）選擇買或者不買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利；（4）在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。公平是指導(dǎo)經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易的法律準(zhǔn)則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)是相當(dāng)?shù)摹４送?，公平交易還意味著消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?，F(xiàn)實(shí)生活中，膠卷沖洗店聲明“遺失膠卷，只賠償同類膠卷的價(jià)錢，對造成的其它損失不予賠償”；商家聲明“特價(jià)商品，概不退換”、“贈品不提供質(zhì)量保障”；電信部門不將電話卡使用后的余額退給消費(fèi)者等都違反了第24條的規(guī)定。它是消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償，主要是指請求民事賠償。被求償主體：（1）消費(fèi)者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權(quán)益受到損害，但并未造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，向銷售者求償。（2）消費(fèi)者購買的商品存在缺陷，造成了消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的損害，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（第35條）特別規(guī)定：（1）第36條：消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分力、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（3）第38條：消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其妻去展覽中心，展銷會已經(jīng)結(jié)束。廠家拖延不理。工商局檢查其財(cái)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)A廠無營業(yè)執(zhí)照，是借用B酒廠的，遂決定處罰B酒廠。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應(yīng)負(fù)責(zé)”為由拒絕賠償。此案該如何處理？求償范圍：是消費(fèi)者的直接損失，財(cái)產(chǎn)損失，精神損失只有在特殊情況下才考慮為了鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維護(hù)自己的合法權(quán)益和懲罰不法經(jīng)營者，消費(fèi)者可以依據(jù)第49條的規(guī)定要求有欺詐行為的經(jīng)營者增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。該女士遂將此表交權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定后，以該發(fā)票注明的款號與鑒定結(jié)論不同，主張商場對她存在欺詐，要求雙倍賠償。該案也再次提醒商家應(yīng)嚴(yán)格遵守第21條的規(guī)定。由于經(jīng)濟(jì)力量對比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個(gè)消費(fèi)者無法與勢力強(qiáng)大的經(jīng)營者相抗衡。結(jié)社權(quán)也是憲法規(guī)定的公民享有結(jié)社自由權(quán)的具體體現(xiàn)。在今天，商品（服務(wù)）的品種越來越多、商品的技術(shù)含量越來越高、商業(yè)營銷手段日益翻新的情況下，消費(fèi)者要想正確進(jìn)行消費(fèi)所要掌握的知識越來越多。此外，由于處于弱者地位的消費(fèi)者權(quán)益容易為經(jīng)營者所侵害，為維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者必須了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識，如消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、爭議解決的途徑等。（八）受尊重權(quán)（第十四條）受尊重權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。我國又是一個(gè)多民族的國家，各民族在長期發(fā)展中形成了獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，其民族風(fēng)俗習(xí)慣也應(yīng)當(dāng)受到尊重。案例五：1998年10月，周某和何某二人路過一個(gè)新開張的大型超市，就順便進(jìn)去隨便逛逛。經(jīng)過超市出口的時(shí)候，超市的兩個(gè)保安攔住了她們，問她們是否拿了超市的東西而忘記付錢，周某與何某當(dāng)即面紅耳赤，超市里購物，結(jié)帳的人很多，都圍了上來指指點(diǎn)點(diǎn)議論紛紛，周某與何某嚴(yán)辭否認(rèn)。保安退出去以后，進(jìn)來兩個(gè)女工作人員，兩名女工作人員強(qiáng)行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細(xì)搜查了二人的口袋?！焙文撑c周某從房間里出來以后，超市的顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，很多人以為她們倆偷了超市的東西被當(dāng)場抓住。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復(fù)名譽(yù)并賠償其精神損害。它有利于調(diào)動(dòng)每一個(gè)消費(fèi)者的力量對消費(fèi)領(lǐng)域中的不法行為進(jìn)行監(jiān)督，促使違法行為者約束、改正其行為，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（第17條）消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。司法保護(hù)：當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛需要通過訴訟手段來維護(hù)其合法權(quán)益時(shí)，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟，對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。社會力量的參與使消費(fèi)者保護(hù)的力度大大增強(qiáng)，其中消費(fèi)者組織對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)特別明顯。其中消費(fèi)者協(xié)會數(shù)量多，發(fā)揮的作用也最大。消費(fèi)者組織是致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會團(tuán)體。同時(shí)要注意第32條對消費(fèi)者協(xié)會的職能的規(guī)定。輿論監(jiān)督具有揭露作用、警示作用和教育作用。同時(shí)，使廣大消費(fèi)者提高警惕，提高自我保護(hù)能力。四、經(jīng)營者的法律責(zé)任民事責(zé)任：視具體情況有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費(fèi)用、停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等。賠償損失的范圍因侵權(quán)的性質(zhì)和結(jié)果而有所不同：造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害或者死亡的，賠償范圍適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條、42條；侵害人格尊嚴(yán)和人身自由的，賠償額的大小，則根據(jù)第43條的規(guī)定，視侵權(quán)的程度和后果而定，包括懲罰性賠償，現(xiàn)實(shí)中，金額爭議較大。行政責(zé)任和刑事責(zé)任：有責(zé)令改正、警告、沒收非法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。經(jīng)營者的行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。使用后，他發(fā)現(xiàn)優(yōu)盤實(shí)際容量只有124MB。國美電器稱優(yōu)盤標(biāo)注容量小于實(shí)際容量是行業(yè)慣例，并且具有技術(shù)上的客觀原因。對于原告依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求被告雙倍賠償，同時(shí)賠償其因調(diào)查取證所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請求，法院予以支持。他在得知該不粘鍋可能致癌后認(rèn)為，蘇泊爾公司和翠微商場存在隱瞞實(shí)情的欺詐行為，要求賠償392元。生產(chǎn)者不應(yīng)被列為被告，因此駁回原告對蘇泊爾的起訴，并判定翠微商場不存在欺詐行為，駁回關(guān)真峰的訴訟請求。但事后發(fā)現(xiàn)這是假實(shí)寄封，沒有經(jīng)過“自然實(shí)寄”。因此原告提出被告欺詐銷售沒有依據(jù)，法院不予認(rèn)可，駁回了王先生的訴訟請求。其具體內(nèi)容如下：商場規(guī)定：買一贈一，贈品、獎(jiǎng)品不予“三包”；打折商品概不退換。商場單方面免除自己作為出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，免除對獎(jiǎng)品和贈品依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任，是對消費(fèi)者合法權(quán)益的限制，不具有合法性。[點(diǎn)評意見] “商品包裝必須完好”等要求不是法律規(guī)定的退