酒店客房部領(lǐng)班年終總結(jié)-在線瀏覽
2024-10-17 19:38本頁(yè)面
【正文】 了賓客的表?yè)P(yáng)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：(1)收洗客衣方面。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯(cuò)的地方。我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門，以杜盡安全事件的發(fā)生。(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。本主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。查房須具備的基本原則、客房狀況的掌握、整個(gè)查房的操作都是專業(yè)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)了解的基本內(nèi)容。掌握客房檢查必須保持的七大基本原則：不要讓眼睛習(xí)慣骯臟的環(huán)境。遵從循序監(jiān)察的原則：由上而下—由內(nèi)到外—左右觀望，動(dòng)作均需由同一方向開(kāi)始逐一檢查，以避免遺漏。發(fā)現(xiàn)任何的家具及備品，馬上查看并擦拭或更換，發(fā)現(xiàn)任何破損，立即要求修繕，并于修繕后馬上做復(fù)檢動(dòng)作。不要忘記檢查房間門（例如，手把、門扣）、安全門、自動(dòng)鎖、警報(bào)器等的狀況。（一）空房的了解每天早上領(lǐng)班要對(duì)前晚的空房做檢查，確定房間未被使用，且為可用的狀態(tài)。（二）續(xù)住房的了解領(lǐng)班每天要對(duì)續(xù)住房進(jìn)行查看：住房的人數(shù)；客人是否未歸：注明外宿房，以便追查；客人行李的多寡，行動(dòng)是否異常；房?jī)?nèi)是否有危險(xiǎn)物品。（四）故障房間的了解房間停賣會(huì)造成營(yíng)收的損失，因此對(duì)房間停賣的原因要進(jìn)行追蹤，以期房間能盡速報(bào)賣：故障停賣是否已恢復(fù)；整修停賣工程是否已在進(jìn)行；會(huì)議會(huì)務(wù)組的提前訂房（先為封閉房預(yù)訂）；針對(duì)貴賓的鎖房要保持良好的狀況。（一）房門的檢查門框是否干凈無(wú)灰塵；門牌是否清潔無(wú)污漬；門鈴是否清潔無(wú)污漬；門鈴是否工作正常，聲音是否清脆；閉門器是否工作正常，能夠自動(dòng)關(guān)閉防盜扣是否完好；貓眼是否清楚；逃生圖是否清楚標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確。（三）燈具的檢查每次檢查或整理房間時(shí)必須將開(kāi)關(guān)全打開(kāi)，以確定所有的燈具正常。檢查燈泡是否有灰塵。（四）空調(diào)的檢查房間溫度是否適宜；房?jī)?nèi)空氣是否新鮮無(wú)異味；空調(diào)控制開(kāi)關(guān)是否工作正常進(jìn)入房間若感覺(jué)到悶熱或冰冷，則應(yīng)查看調(diào)溫度器的設(shè)定是否適中，若溫度太高或太低時(shí)，應(yīng)予以調(diào)整適中，但若是客人特別的設(shè)定，則不要變更，若溫度設(shè)定正常，房間空調(diào)仍不舒適，則應(yīng)檢查開(kāi)關(guān)是否在關(guān)的狀態(tài)中，并檢查馬達(dá)轉(zhuǎn)速的設(shè)定，強(qiáng)“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有問(wèn)題時(shí)，則應(yīng)報(bào)工程部檢修。（五）電視的檢查電視機(jī)是否干凈無(wú)污跡；電視節(jié)目是否清晰；先使用電視遙控器按電源鍵，以確定電源正常，有時(shí)可能是電源插頭脫落或遙控器電池太弱，當(dāng)無(wú)法正常開(kāi)啟時(shí)，可先檢查電源或更換電池。付費(fèi)電視、電視網(wǎng)絡(luò)，通常會(huì)有一個(gè)接收控制盒。（六）書(shū)桌的檢查抽屜是否都容易打開(kāi)；所有的抽屜是否都干凈，無(wú)灰塵和廢屑；洗衣用品是否排列有序；洗衣袋、洗衣單是否清潔；書(shū)桌旁的垃圾桶內(nèi)是否有垃圾以及是否有臟污；如是無(wú)煙房是否配有煙缸和火柴；服務(wù)指南是否整潔，無(wú)涂寫(xiě)、無(wú)卷邊或折角；所有提供的信息是否不過(guò)時(shí)；傳真紙、信紙、信封、賓客意見(jiàn)表是否平整干凈；各類宣傳資料是否平整干凈；1報(bào)紙或雜志是否當(dāng)期；1提供的筆是否有效；1煙灰缸是否干凈。飲料標(biāo)簽是否都朝外，且在保質(zhì)期內(nèi)；吧臺(tái)鏡面是否潔凈無(wú)水跡；1檢查電源插頭是否脫落。例如，顏色透明的酒類有時(shí)會(huì)被打開(kāi)喝掉，并加入水，所有檢查時(shí)必須注意開(kāi)口是否被開(kāi)過(guò)的痕跡等，以減少酒店的損失。（八）床的檢查床是否鋪疊完美，保持平滑；床裙是否清潔衛(wèi)生而無(wú)破損；床面平挺無(wú)毛發(fā)；床上用品干凈無(wú)破損，三線對(duì)齊；軟包無(wú)污跡無(wú)破損，沙發(fā)夾縫無(wú)雜物。座墊下是否藏有紙屑或灰塵。（十）電話的檢查首先拿起話筒查看是否正常，假如無(wú)訊號(hào)時(shí)，則應(yīng)檢查線路是否脫離，或與總機(jī)測(cè)試或更換機(jī)測(cè)試，以了解故障原因，再向工程部報(bào)修。電話及電話線要定期用酒精清潔，以保持衛(wèi)生；各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的直撥鍵設(shè)置是否準(zhǔn)確。窗鎖是否關(guān)閉安全。（十二）墻壁的檢查紙和墻邊若有灰塵或油漬，客房服務(wù)員必須將它處理掉；壁的畫(huà)懸掛是否正?；蛴蟹e灰；壁上的燈座是否有手印或污漬；內(nèi)墻壁有裂痕、破損，都必須報(bào)工程部檢修。（十四）天花板的檢查天
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