【正文】 滿意度就會(huì)提高，醫(yī)患矛盾就會(huì)緩解，醫(yī)療糾紛就會(huì)減少。今年衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局在全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中深入開展的醫(yī)院管理年活動(dòng)，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要把加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為重要內(nèi)容。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的辦院宗旨，責(zé)無旁貸地維護(hù)人民群眾的利益，建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，并努力加以改進(jìn)。醫(yī)療活動(dòng)具有高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)?；颊咭惨湃魏屠斫忉t(yī)務(wù)人員，體諒他們的困難。但必須在醫(yī)療服務(wù)中盡職盡責(zé)、全心全意，在失敗中汲取教訓(xùn)，提高醫(yī)術(shù)，絕對(duì)不能多次犯同樣的錯(cuò)誤。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)的方面。加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟(jì)收入，而忽視群眾利益。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。衛(wèi)生部黨組圍繞解決看病難、看病貴問題，進(jìn)行了長(zhǎng)期的專題研究，從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，認(rèn)真全面地分析產(chǎn)生這個(gè)問題的深層次原因，從發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等多方面，積極研究探索解決這個(gè)問題的基本思路和有效措施。今后幾年，衛(wèi)生工作的一項(xiàng)重要任務(wù)是調(diào)整醫(yī)療服務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu)，優(yōu)先發(fā)展農(nóng)村和城市社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)，集中財(cái)力，把貼近群眾、能夠?yàn)槿罕娞峁┵|(zhì)優(yōu)價(jià)廉醫(yī)療服務(wù)的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)好，解決群眾的基本醫(yī)療需求。各地在醫(yī)院管理年活動(dòng)中要認(rèn)真研究，采取切實(shí)有效的措施解決。我注意到河南等地已經(jīng)開始實(shí)行醫(yī)學(xué)檢查在各大醫(yī)院通用的做法。一些單位對(duì)于這些方便群眾就醫(yī)、減輕群眾負(fù)擔(dān)的事情總是強(qiáng)調(diào)自身困難和客觀原因，重視不夠，解決不及時(shí)。加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。通過宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)群眾對(duì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，營(yíng)造良好的衛(wèi)生工作輿論環(huán)境和社會(huì)氛圍。要集中宣傳報(bào)道各地涌現(xiàn)出來的，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的先進(jìn)典型，大力宣傳報(bào)道吳登云、李素芝、郭新等先進(jìn)典型人物的事跡。前段時(shí)間到黑龍江省調(diào)研的時(shí)候，我專程看望了“農(nóng)民的好醫(yī)生”戰(zhàn)勝軍同志。中共黑龍江省委作出了開展向戰(zhàn)勝軍同志學(xué)習(xí)的決定，號(hào)召?gòu)V大醫(yī)務(wù)人員以他為榜樣，全心全意為患者服務(wù)。開展管理年活動(dòng)，核心問題是端正服務(wù)方向，樹立正確的服務(wù)理念，堅(jiān)持醫(yī)療為人民健康服務(wù)的宗旨，通過嚴(yán)格管理，健全制度，規(guī)范服務(wù)行業(yè)，絕不能把醫(yī)療作為“謀利”的手段。不如此，不足以樹正氣，不足以剎歪風(fēng)，不能夠樹立起衛(wèi)生行業(yè)的良好社會(huì)形象。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要采取綜合性措施，加大力度，標(biāo)本兼治。同時(shí)，我們還要?jiǎng)訂T全社會(huì)關(guān)注、理解和支持構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作。新聞媒體是我們與社會(huì)溝通的橋梁和平臺(tái)。各級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。各級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)同志也要學(xué)習(xí)新聞傳播知識(shí)和技能，學(xué)會(huì)與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。我們也真誠(chéng)地希望新聞媒體堅(jiān)持正確的輿論引 7 導(dǎo)，客觀如實(shí)報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)，不刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，讓人民群眾看到實(shí)實(shí)在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，為社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量。醫(yī)患關(guān)系是患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所形成的一種特定的人際與社會(huì)關(guān)系。關(guān)系是指事物之間的相互聯(lián)系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，是人與人或人與事之間的相互關(guān)聯(lián)與牽涉，以及對(duì)有關(guān)事物的影響及其重要性方面，同時(shí)還表明與某種組織有關(guān)的方面。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員為一方，而病人為另一方的人際關(guān)系，是在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式。醫(yī)患關(guān)系的特殊性表現(xiàn)在締約的強(qiáng)制性、內(nèi)容的相對(duì)不確定性、醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識(shí)的不對(duì)等性、履行合同的未知性和風(fēng)險(xiǎn)性、當(dāng)事人之間具有的協(xié)作關(guān)系和醫(yī)生對(duì)患者自己的選擇權(quán)、決定權(quán)的尊重。醫(yī)生應(yīng)該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會(huì)背景情況。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生敢于在工作中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝疾病，贏得生命。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系還體現(xiàn)在能夠明顯減少醫(yī)療糾紛。某患者曾對(duì)家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊”。三次看病三次受到傷害”。四、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 目前醫(yī)患關(guān)系的不和諧已到了歷史的冰點(diǎn)?；颊邔?duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任度不斷下降。而媒體的推波助瀾式的負(fù)面宣傳，更使得醫(yī)患關(guān)系變得異常緊張。PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫(yī)院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫(yī)院，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員。有人說中 國(guó) 醫(yī)師不快樂。2012 年 3 月的哈醫(yī)大事件和北大人民醫(yī)院的事件，以及溫嶺殺醫(yī)事件無不讓人痛心疾首。有人形 容中國(guó) 醫(yī)師目前的狀況是執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣、人格尊嚴(yán)受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。醫(yī)生們亦把患者當(dāng)成潛在的對(duì)簿公堂者。一些醫(yī)生不再愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，該做的手術(shù)不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當(dāng)成了“修理機(jī)器”，把術(shù)前談話變成了“風(fēng)險(xiǎn)羅列”，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的感情交流。五、如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系首先，把“生物－心理－社會(huì)”的醫(yī)學(xué)模式落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)中。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和隱私。第二，改善和提高醫(yī)患溝通技巧。在醫(yī)療過程當(dāng)中，70% 以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當(dāng)有關(guān)。？想治就回去準(zhǔn)備錢吧！占 %。占 %。？關(guān)鍵是要當(dāng)病人的面說，國(guó)產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點(diǎn)是便宜。？占 %。下述幾點(diǎn)是是醫(yī)生行醫(yī)過程中的總結(jié)，醫(yī)生的溝通品質(zhì)靠一點(diǎn)一滴積累起來。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。．非言語溝通了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動(dòng)作都能夠給患兒以信任感和安全感。交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。（三）與老年患者溝通的技巧與老年患者溝通時(shí)要充分重視患者；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重老年患者、關(guān)心體貼；談話時(shí)要恰當(dāng)?shù)目刂坪鸵龑?dǎo)老年患者；當(dāng)其喋喋不休的嘮叨家務(wù)事時(shí)，要將其引導(dǎo)到講述疾病方面。（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預(yù)后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時(shí)，要充分的表達(dá)同情心以及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的治療方式。這種患者有疑病傾向，他們會(huì)過份地關(guān)心自己的身體狀況，會(huì)擔(dān)心身體某部分有病。．與有過多抱怨的患者溝通時(shí)，醫(yī)生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對(duì)于生活事件、現(xiàn)實(shí)狀況適應(yīng)不良的結(jié)果方面。．與充滿憤怒的患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒，并在其平靜時(shí)說明憤怒的情緒和行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程。．與依賴性強(qiáng)的患者溝通時(shí)，要了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，鼓勵(lì)其主動(dòng)解決問題，并幫助他人解決困難，以產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴。（五）提高患者滿意度一段經(jīng)典的醫(yī)患對(duì)話（一例心臟搭橋術(shù)前談話）：病人問醫(yī)生說：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“廢話，心臟手術(shù)啊，能不危險(xiǎn)嗎？”病人說“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“這不好說，碰上了你就自認(rèn)倒霉吧。”顯然這是一段不和諧的對(duì)，會(huì)讓病人感受到不舒服?！辈∪苏f：“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“一年手術(shù)幾百例，有問題的也就幾例。”病人問：“手術(shù)費(fèi)用是多少?。俊贬t(yī)生說：“，很少有超過五萬的。要讓病人的期望值接近于客觀的實(shí)際。提高患者的滿意度，應(yīng)將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。對(duì)病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價(jià)兩個(gè)因素，期望值和實(shí)際療效的差值愈大，病人愈