【正文】 領(lǐng)導(dǎo)和分局收費(fèi)管理科。六、發(fā)現(xiàn)過(guò)往車(chē)輛被劫持的處置程序（一）現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)人員發(fā)現(xiàn)或駕駛員暗示車(chē)輛被劫時(shí)，要不動(dòng)聲色與駕駛員一邊周旋一邊拖延時(shí)間，一邊向監(jiān)控員匯報(bào)。（三）如110不能及時(shí)趕到，為保證人員安全，不得不放行被劫車(chē)輛時(shí)，當(dāng)班收費(fèi)員應(yīng)記錄清楚車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、顏色及去向并報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)和分局收費(fèi)管理科。（二）如有沖卡、撞桿逃逸者，收費(fèi)班長(zhǎng)要及時(shí)將車(chē)型、車(chē)號(hào)、逃逸方向報(bào)監(jiān)控室記錄，由監(jiān)控員向值班站長(zhǎng)匯報(bào)并 根據(jù)車(chē)輛逃逸方向及時(shí)聯(lián)系相關(guān)收費(fèi)站請(qǐng)求協(xié)助，再行處理。（三）檢查控制機(jī)箱內(nèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸線是否插牢固，插好即可。三、多媒體不抓拍（一）退出抓拍程度，重新進(jìn)入；（二）檢查抓拍圖像機(jī)是否存儲(chǔ)空間以滿，如果空間不足及時(shí)報(bào)告監(jiān)控班長(zhǎng)，經(jīng)備份后方可刪除較早的抓拍圖像。（二）退出收費(fèi)信息管理程度，重新進(jìn)入即可。死機(jī)的確認(rèn)應(yīng)看顯示器時(shí)間。七、自動(dòng)欄桿機(jī)故障（一）如果屏幕欄桿已落，外面欄桿不落，應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控將自動(dòng)欄桿機(jī)重新啟動(dòng)；（二）如果屏幕欄桿不落，外面欄桿也不落，應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控，監(jiān)控通知班長(zhǎng)或疏導(dǎo)，將自動(dòng)欄桿用鐵器劃下或斷開(kāi)工控機(jī)箱內(nèi)的1號(hào)保險(xiǎn)，手動(dòng)落桿，再閉合欄桿電源保險(xiǎn)；（三）如果刷卡后，屏幕自動(dòng)欄桿和車(chē)道欄桿都不抬起，應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控進(jìn)行核對(duì)，看數(shù)據(jù)是否上傳。八、啟用人工票據(jù)操作規(guī)程：（一）票管員在值班站長(zhǎng)的監(jiān)督下，結(jié)合本站車(chē)流量，備齊足夠的人工票據(jù)。（三）出口收費(fèi)員要詢問(wèn)司機(jī)從哪個(gè)收費(fèi)站駛?cè)耄_認(rèn)后，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。（四）因停電、設(shè)備故障等原因入口不能正常發(fā)卡時(shí)，應(yīng)立即通知維修班工作人員進(jìn)行設(shè)備維修，并開(kāi)啟備用車(chē)道或發(fā)放計(jì)費(fèi)卡，同時(shí)電話通知局屬各收費(fèi)站。（六）故障排除后，應(yīng)及時(shí)采用電子收費(fèi)系統(tǒng)收費(fèi)、發(fā)卡。財(cái)務(wù)人員應(yīng)立即將手工票收回并對(duì)所收款項(xiàng)和手 工票據(jù)進(jìn)行核查。一、要求（一）必須按局規(guī)定的車(chē)道數(shù)開(kāi)通車(chē)道，按規(guī)定配齊收費(fèi)員，禁止因收費(fèi)員吃飯、上廁所等原因擅自關(guān)閉車(chē)道。（四）凡是裝有機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備的車(chē)道必須處于上班狀態(tài)，由班長(zhǎng)按正常程序進(jìn)行上下班操作。（六）值班站長(zhǎng)和當(dāng)班班長(zhǎng)必須密切關(guān)注收費(fèi)站車(chē)流量的變化情況，研究分析車(chē)流量高峰時(shí)段的特點(diǎn)并據(jù)此增開(kāi)備用道或緊急車(chē)由入口改出口收卡緊急放行（對(duì)持有有效證件和特別通行卡以及軍警車(chē)輛的處置）。（八）在處理車(chē)道堵塞過(guò)程中，全站員工必須無(wú)條件服從值班站長(zhǎng)的統(tǒng)一安排、調(diào)度。二、車(chē)輛擁堵處理程序：（一）出入口按核定開(kāi)啟車(chē)道發(fā)生車(chē)輛擁堵處理程序： 如因勤務(wù)、設(shè)備故障、交通事故、車(chē)輛故障、司機(jī)等原因造成收費(fèi)站出現(xiàn)車(chē)輛擁堵時(shí)，按以下程序處理：⑴安排當(dāng)班班長(zhǎng)、疏導(dǎo)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)車(chē)輛駛?cè)敕判兴俣容^快的車(chē)道，避免車(chē)輛加塞、搶道，同時(shí)做好對(duì)滯留在廣場(chǎng)司乘人員的解釋溝通工作。⑶對(duì)特殊事件及時(shí)采取措施，靈活處理，并做好相應(yīng)的記錄。b、因設(shè)備故障造成的，應(yīng)立即組織維修人員進(jìn)行搶修，如故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，值班站長(zhǎng)應(yīng)將詳細(xì)情況向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。d、因蠻橫司機(jī)拒繳通行費(fèi)占道時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求交警配合處理。b、值班站長(zhǎng)要堅(jiān)守崗位，隨時(shí)處理突發(fā)事件，增強(qiáng)崗上特殊事件的靈活處理能力。d、所有崗上工作人員加強(qiáng)文明服務(wù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、不耐煩現(xiàn)象，要微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。f、全部車(chē)道開(kāi)啟時(shí)，站長(zhǎng)可安排專人在收費(fèi)廣場(chǎng)做“特殊疏導(dǎo)”，告知司乘人員應(yīng)繳的費(fèi)額，并要求準(zhǔn)備好錢(qián)款。第五節(jié)車(chē)隊(duì)快速通行預(yù)案為加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，確保車(chē)隊(duì)安全、高效通過(guò)，特制定本預(yù)案。二、在接到上級(jí)或交警有勤務(wù)車(chē)輛通過(guò)的有關(guān)通知時(shí)，根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)，收費(fèi)站要立即采取措施，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作：（一）接到通知后，值班站長(zhǎng)要親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，并安排收費(fèi)班長(zhǎng)及疏導(dǎo)員在車(chē)道等待。（三）必要時(shí)，值班站長(zhǎng)組織人員列隊(duì)行注目禮。四、收費(fèi)員及監(jiān)控員要時(shí)刻注視收費(fèi)廣場(chǎng)秩序，將閑雜人員控制在收費(fèi)廣場(chǎng)以外。六、如交接班期間有特殊勤務(wù)車(chē)輛通過(guò)時(shí)，交接班時(shí)間順延。（四）過(guò)往車(chē)輛劇增（五）收費(fèi)過(guò)程發(fā)生爭(zhēng)議。（七）發(fā)生惡意堵道事件。（九）發(fā)生群體生突發(fā)事件（十）特殊車(chē)隊(duì)通行。（十二)大量小型客車(chē)無(wú)卡上路。（十四)公路局部損毀、通行不暢。（十六)發(fā)生交通事故。（十八)發(fā)生火災(zāi)(爆炸)事件。（二十)其他突發(fā)事件。各單位及收費(fèi)站須嚴(yán)格落實(shí)系統(tǒng)維護(hù)值班制度，有效加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保收費(fèi)系統(tǒng)始終處于良好狀態(tài)。(車(chē)道設(shè)備故障、電子標(biāo)簽異常、卡異常、非ETC車(chē)輛等)致使ETC專用車(chē)道不能正常通行時(shí)，原則上應(yīng)迅速引導(dǎo)車(chē)輛轉(zhuǎn)入MTC車(chē)道刷卡通行，如出現(xiàn)因堵道等原因無(wú)法換道時(shí)，由ETC車(chē)道值守人員將ETC車(chē)輛IC卡拿到相鄰MTC車(chē)道刷卡或在無(wú)人發(fā)卡機(jī)按“復(fù)位”鍵，將卡貼在掃描區(qū)處置，并疏導(dǎo)車(chē)輛在ETC專用車(chē)道內(nèi)通行；屬于IC卡異常或非ETC車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道的情況應(yīng)向車(chē)主做好解釋說(shuō)明工作，同時(shí)改發(fā)MTC車(chē)道通行卡，并提示車(chē)主出口改行MTC車(chē)道。，值守人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)察看無(wú)人發(fā)卡機(jī)：(1)如車(chē)輪未壓線圈或跟車(chē)過(guò)緊造成，按“復(fù)位”鍵取卡；（2）如車(chē)主未正常刷卡，應(yīng)正確指導(dǎo)并及時(shí)協(xié)助；(3)如自助發(fā)卡設(shè)備故障，應(yīng)立即將車(chē)道內(nèi)車(chē)輛先放行至內(nèi)廣場(chǎng)安全區(qū)域并轉(zhuǎn)由就近車(chē)道打卡，盡量不采取倒車(chē)方式，、顯示器、車(chē)牌抓拍、卡機(jī)、打票機(jī)、計(jì)重設(shè)備、欄桿機(jī)、信號(hào)燈等設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)關(guān)閉車(chē)道，疏導(dǎo)車(chē)輛從其他車(chē)道通行，機(jī)電管理部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，不能解決時(shí)，及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)、立即開(kāi)放車(chē)道恢復(fù)通車(chē)。同時(shí)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)機(jī)電管理部門(mén)及時(shí)修復(fù)，并及時(shí)將事件發(fā)生的原因及處理結(jié)果報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)。收費(fèi)站應(yīng)配備UPS電源和發(fā)電設(shè)備，安排專人負(fù)責(zé)，實(shí)行24小時(shí)值班制度。同時(shí)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓╇姴块T(mén)的聯(lián)系，及時(shí)掌握供電情況。，應(yīng)關(guān)閉部分設(shè)備，延長(zhǎng)UPS供電時(shí)間，將停電情況迅速報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并緊急調(diào)用移動(dòng)發(fā)電設(shè)備，盡快實(shí)現(xiàn)發(fā)電機(jī)供電。，收費(fèi)站必須及時(shí)啟動(dòng)發(fā)電設(shè)備進(jìn)行供電，并及時(shí)通知中機(jī)電維護(hù)部門(mén)查找原因，進(jìn)行維修。收費(fèi)廣場(chǎng)嚴(yán)禁過(guò)往車(chē)輛 逗留等點(diǎn)、隨意等靠匯，如有車(chē)輛在收費(fèi)廣場(chǎng)停放逗留，疏導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)車(chē)主進(jìn)行有禮有節(jié)的勸阻，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系路政交警部門(mén)，協(xié)助處理。（四）過(guò)往車(chē)輛劇增。造成收費(fèi)站口擁堵時(shí)，報(bào)經(jīng)上級(jí)部門(mén)同意后，依據(jù)冀交公【2012】503號(hào)文件有關(guān)應(yīng)急保暢I、II、III級(jí)響應(yīng)的相關(guān)要求，分別采取相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)和處置措施。收費(fèi)站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的政策知識(shí)、業(yè)務(wù)操作和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工解釋政策、熟練操作、文明服務(wù)、應(yīng)急處置的能力和水平。車(chē)主繳費(fèi)駛離車(chē)道后申請(qǐng)復(fù)核爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)立即更換車(chē)道，做好交通疏導(dǎo)，站長(zhǎng)應(yīng)迅速查明事件引發(fā)的原因，召集主要當(dāng)事人到站內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，如有必要，通知收費(fèi)站所在當(dāng)?shù)卣扇藚⑴c調(diào)解，并做好相關(guān)記錄。遇到爆胎等故障無(wú)法離開(kāi)車(chē) 道時(shí)，應(yīng)先疏導(dǎo)后面的車(chē)輛從其他車(chē)道通行，然后聯(lián)系交警部門(mén)，將故障車(chē)輛拖出站口。（七）發(fā)生惡意堵道事件。同時(shí)封閉本車(chē)道，另開(kāi)收費(fèi)車(chē)道，疏導(dǎo)車(chē)輛通行。經(jīng)勸阻無(wú)效，仍故意尋釁滋事、堵塞交通、拒絕繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)交警和路政部門(mén)配合，強(qiáng)制將車(chē)輛引離車(chē)道，保存現(xiàn)場(chǎng)錄像。如遇過(guò)往車(chē)輛沖卡逃費(fèi)，當(dāng)班人員應(yīng)在確保自身安全的情況下予以制止，無(wú)法制止時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、時(shí)間等相關(guān)信息，并及時(shí)上報(bào)監(jiān)控部門(mén)，應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話，組織搶救運(yùn)送傷員，并在第一時(shí)間將相關(guān)情況上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如遇圍攻收費(fèi)人員、群體性惡意沖擊收費(fèi)站事件，當(dāng)班人員應(yīng)立即拉響警報(bào)器，收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)及所有人員應(yīng)迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)對(duì)鬧事群眾進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)，并上報(bào)6 ，則應(yīng)立即撥打110報(bào)警，請(qǐng)公安部門(mén)協(xié)助維持收費(fèi)秩序，并通知稽查、路政和交警予以協(xié)助配合。（十）特殊車(chē)隊(duì)通行。如遇緊急車(chē)隊(duì)而事先未接到通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，收費(fèi)站長(zhǎng)果斷處理，確保車(chē)輛迅速誦行。當(dāng)公務(wù)卡車(chē)輛不能及時(shí)讀取信息時(shí)，由副站長(zhǎng)收取公務(wù)卡，將車(chē)輛帶離車(chē)道至安全區(qū)域停放，并迅速與監(jiān)控部門(mén)核對(duì)信息后，按有關(guān)要求進(jìn)行處置。如遇大量小型客車(chē)無(wú)卡時(shí)，收費(fèi)站應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，經(jīng)確認(rèn)主線的確放行大量小型客車(chē)無(wú)卡時(shí)，獲上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可按站代碼收取通行費(fèi)，不再收取工本費(fèi)。當(dāng)遇有車(chē)主問(wèn)詢、咨詢時(shí)，如車(chē)道內(nèi)只有單車(chē)應(yīng)及時(shí)告知，如車(chē)輛較多時(shí)，請(qǐng)其駛離車(chē)道在安全區(qū)域停放，到司乘之家問(wèn)訊或指定人員為