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公司客服工作計(jì)劃及擴(kuò)展資料-在線瀏覽

2024-10-13 12:57本頁(yè)面
  

【正文】 員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。對(duì)于x月的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。收費(fèi)員的39。去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,更沒有很好的解決問(wèn)題。x月的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。二、工作目標(biāo)搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。三、要求全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。其它事宜由公司另行通知。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部“朋友式服務(wù)”,六樓商品部“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展?,F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門以指導(dǎo)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,以書面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。我和我的同事們將不斷努力,打造xx百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!公司客服工作計(jì)劃7十月份是一個(gè)全新的挑戰(zhàn),客服工作到了下半年了就開始陸陸續(xù)續(xù)緊張和忙碌起來(lái)了。所以思考良久之后,我也決定為接下來(lái)十月份的工作進(jìn)行一些計(jì)劃,希望可以幫助到我接下來(lái)的整項(xiàng)工作。以前我是一個(gè)比較沒有計(jì)劃和耐心的人,所以在做一些工作的時(shí)候,很容易出現(xiàn)一些問(wèn)題。下一個(gè)月份,也會(huì)一直堅(jiān)持學(xué)習(xí),把握好學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),在這條道路上建立好自己的標(biāo)準(zhǔn)和原則,把握好自己的初心,帶著一個(gè)好的態(tài)度進(jìn)行工作和學(xué)習(xí),對(duì)自我進(jìn)行提升,堅(jiān)持好自己想要堅(jiān)持的道路。但是公司根本就沒有這樣的規(guī)定,我也真的很無(wú)奈。三、改善原有不足,樹立全新目標(biāo)十月份,是一個(gè)有很多機(jī)會(huì)去挑戰(zhàn)的階段,所以我會(huì)一直好好的珍惜。以前有一些不足的地方,我希望在接下來(lái)的這一個(gè)月會(huì)有所改變,我也希望在這個(gè)十月,我能夠樹立好自己全新的目標(biāo),朝著每一個(gè)新的目標(biāo)去發(fā)展,也朝著一個(gè)更好的方向去奮斗和發(fā)展。每一次挑戰(zhàn)都是建立在各項(xiàng)難題上的,我也會(huì)更好的去克服、去完善!公司客服工作計(jì)劃8時(shí)間匆匆,我是今年六月份來(lái)到這家公司成為一個(gè)專屬客服人員的,眨眼間六月份就要結(jié)束了,目前我在這里適應(yīng)的還算不錯(cuò),但是我可以深刻的感受到自己跟周遭同事的差距還有多少,我還需要更加的努力,為此我對(duì)即將來(lái)臨的七月份,制定了一份工作計(jì)劃,希望自己能進(jìn)步的更加快,而不是跟個(gè)無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞,有序的去學(xué)習(xí)關(guān)于客服的一切東西,我對(duì)自己充滿的信心,我覺得我的前途一片光明。雖然我是這個(gè)月才找到這份工作的,并且這也是我的第一份工作,但是我還是存在著很多優(yōu)勢(shì)的,比如,我的普通話證級(jí)別還是很可觀的。作為客服,一口流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話可是必備的因素。從這個(gè)月的工作情況來(lái)看,我目前在工作上存在欠缺的地方是以下幾點(diǎn):作為公司某種產(chǎn)品的專屬客服,我自己還未曾使用過(guò),所以對(duì)這款產(chǎn)品的各項(xiàng)東西都不是特別的熟悉,在跟客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候,回答的也只能是模棱兩可的話,實(shí)際上卻沒能解決客戶的問(wèn)題。對(duì)公司的設(shè)備使用還不熟悉,雖然基本操作都會(huì)了,但是還是會(huì)存在很多的問(wèn)題,比如有一次,我的麥出現(xiàn)了問(wèn)題,客戶那邊聽我聲音特別的小,甚至是沒聲音的,因此我也是遭到了兩三個(gè)客戶的直接掛電話,后來(lái)我也是找別人幫忙才知道其實(shí)就是個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。面對(duì)很多客戶的刁難,我是絲毫沒有應(yīng)對(duì)之策,經(jīng)驗(yàn)還是太少了,比如,寄過(guò)去是好的,用了一個(gè)月之后,打電話跟我反映說(shuō)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題,申請(qǐng)退款的;也有人多次使用七天體驗(yàn)權(quán)力,用完了就退,反復(fù)這樣的。這一個(gè)月工作下來(lái),我覺得這份工作,滿足了我對(duì)工作的所有需求和幻想,我不會(huì)輕易的放棄這份工作,會(huì)只會(huì)是想著讓自己完美的適應(yīng)它,我一定能行。我是公司的一名客服,我們公司的客服就是不管是售前還是售后都需要自己去認(rèn)真的負(fù)責(zé),所以對(duì)于我而言,在工作的時(shí)候有足夠的耐心,愿意去將自己的工作和幫助顧客解決問(wèn)題融入一體就是最好的,作為一名客服人員,我也需要有足夠的耐心,以及對(duì)所有的事情都能夠有足夠準(zhǔn)確和優(yōu)秀的處理能力,在處理公司的問(wèn)題上面,在處理顧客的問(wèn)題上,我都能夠干凈利落的將事情解決,這也是自己成為一個(gè)客服所最大的目標(biāo),我也希望所有的經(jīng)過(guò)我手的顧客都可以對(duì)我們公司的服務(wù)以及客服的處理方式有一個(gè)很好的認(rèn)可,所以我也希望自己可以在工作的過(guò)程當(dāng)中去慢慢的做到,我也希望自己可以將公司的發(fā)展變成己任,在工作的時(shí)候更加的認(rèn)真和負(fù)責(zé),以及盡職盡責(zé)的完成自己的工作,保證公司產(chǎn)品的順利銷售,以及對(duì)售后的問(wèn)題可以及時(shí)有效的解決。五月份的工作即將來(lái)臨,在出色的完成自己的日常工作之外,也要去盡量的提升自己的職業(yè)素養(yǎng),豐富自己在工作上面的一些經(jīng)驗(yàn),提高自己的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。公司客服工作計(jì)劃10非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源;2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;3.需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,在接下來(lái)的一個(gè)月里,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!公司客服工作計(jì)劃11一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。還要對(duì)咨詢中心展開管理,所以除完成醫(yī)院交代的任務(wù)對(duì)新進(jìn)職的員工都要在部分展開為期半個(gè)月的培訓(xùn)。(2)部分承當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,逐日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班職員的情況展開檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見。(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工展開一系列技能培訓(xùn)。仲春份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《專心服務(wù),用情庇護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技能》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。讓客服職員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的熟悉。五六月份:將對(duì)隊(duì)員展開禮節(jié)培訓(xùn)及禮節(jié)檢測(cè)。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的`帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部分布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,下降投訴事件的發(fā)生。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。一同成長(zhǎng)。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)??烧归_戶外拓展練習(xí),加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)!20xx年行將過(guò)往,我們將滿懷信心腸迎來(lái)年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。公司客服工作計(jì)劃12一、本職,愛崗敬業(yè)客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。xx基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。注重理論。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的`發(fā)展最大的努力!(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷售任務(wù)。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評(píng)。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率。2)節(jié)日祝福(短信)。2)話費(fèi)監(jiān)控。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,要有實(shí)用的東西)。5)親情服務(wù)。三、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。使成果出報(bào)率達(dá)到國(guó)標(biāo)。協(xié)助搞好局交辦各項(xiàng)工作任務(wù)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)測(cè)繪工作。加強(qiáng)服務(wù)理念,培育全隊(duì)工作人員要牢固樹立測(cè)繪是服務(wù)單位,做到熱情接待,周到服務(wù)。公司客服工作計(jì)劃13進(jìn)入某某工作已經(jīng)一年了,回想這年的工作經(jīng)歷,確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少,從一個(gè)沒有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員,所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?,但是所有的小成?jī)又在不斷的激勵(lì)著我,促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。二、工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標(biāo)俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的`好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。提升工作效率和執(zhí)行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)是歷史使命,是時(shí)代要求,選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。拓展領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。我堅(jiān)信只要多為某某做貢獻(xiàn),就能更多獲得某某的尊重與肯定,才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)(1)對(duì)于常規(guī)工作,要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開展,力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作,同時(shí)做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門溝通解決。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。(3)顧客投訴接待與處理。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。做好今年的工作意義重大。去年,我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn),營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施中遇到不少的問(wèn)題。銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面,因銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)證券公司的客戶經(jīng)理,要求過(guò)高,對(duì)于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)我們處于劣勢(shì),不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營(yíng)銷方案”達(dá)成雙方的合作目的。(二)充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性。(三)充分認(rèn)識(shí)招聘成員的重要性。一并實(shí)施,善營(yíng)銷目標(biāo)。(一)營(yíng)銷管理制度:日常管理:①分組管理制度:工作中,將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組,通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組,由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理,提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。②日常一對(duì)一管理:工作中,多與團(tuán)隊(duì)成員溝通,了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題,及時(shí)指導(dǎo),給予他們鼓勵(lì)和支持。努力完成銷售中的各項(xiàng)要求。積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)。對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感。建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神,團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況,通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響,便于后期團(tuán)隊(duì)管理。①工作內(nèi)容:通過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨天的工作,進(jìn)行業(yè)績(jī)分析,認(rèn)識(shí)到其不足,對(duì)其批評(píng),共同交流,找到好的方法和途徑,解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題,恢復(fù)市場(chǎng)肌體,提高工作效率。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì),調(diào)動(dòng)起積極性,致使工作順利完成。(二)人員招聘銷售團(tuán)隊(duì)組建,人員招聘是重要的部分,不斷地補(bǔ)充新力量,團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。②人才市場(chǎng)招聘:結(jié)合人才大市場(chǎng),進(jìn)行招聘。①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股,b股開,基金,創(chuàng)業(yè)板,機(jī)構(gòu)開戶戶)②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材,客戶面談溝通的技巧,銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識(shí),證券交易知識(shí))(四)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及維護(hù)
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