【正文】 。所以，公司培訓(xùn)中，營業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點。改變對顧客抱怨的認(rèn)識和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。這種觀念和態(tài)度是非常錯誤的，必須改變，實際上顧客抱怨代表顧客對企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實現(xiàn)時能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識自己的弱點，從而加以改進。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進缺點并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補救措施，恢復(fù)顧客的信賴和期望。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對待。對抱怨內(nèi)容進行評估。為了總結(jié)經(jīng)驗，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對抱怨處理進行分析、總結(jié)、評估，找出不足之處，防患于未然。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客變成流動顧客，公司就難以生存維計了，顧客是公司的一筆寶貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個重要因素。顧客在公司體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使公司在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為公司形成相對穩(wěn)定的客戶群體。公司的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么公司的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時維護好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時地調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。這個世界上還沒有那個行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。留住顧客，他是你的金礦。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。⑦、顧客是購買產(chǎn)品價值和體驗價值的人顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會了體驗經(jīng)濟。⑧、顧客是公司提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人顧客的多寡和公司的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是公司最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，公司的競爭力也隨之增強。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。本文通過對深圳宜麟茶莊公司的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，1993，(1)．28—36．[6] 劉冀生．中國企業(yè)文化——現(xiàn)在與未來。笫八版。2． 繳費時間為保證注冊工作能夠順利進行，請同學(xué)們務(wù)必在2009年2月20日前將學(xué)費存入存折帳戶中?？倢W(xué)分：80學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)：76元/學(xué)分第一年收費標(biāo)準(zhǔn)：2660元（共35學(xué)分）二、提交電子照片照片要求：藍(lán)色背景、免冠證件照的電子照片，10K以下，像素為高140*寬120，以“姓名+”命名。四、業(yè)余各專業(yè)教材明細(xì)：通信工程（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《數(shù)字通信原理》《線性代數(shù)》《概率論》《大學(xué)英語》精讀[2]工商管理（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《大學(xué)英語》精讀[2]《管理學(xué)原理》[第二版]《微觀經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)》計算機科學(xué)與技術(shù)（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《大學(xué)英語》精讀[2]《離散數(shù)學(xué)》《微機原理與接口技術(shù)》五、函授各專業(yè)教材明細(xì)：通信工程（專升本）教材名稱《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》《線性代數(shù)》《概率論》《大學(xué)英語》精讀[2]《計算機應(yīng)用基礎(chǔ)》電子商務(wù)（高起專）教材名稱：《馬克思主義基本原理概論》《大學(xué)英語》預(yù)備2《經(jīng)濟應(yīng)用數(shù)學(xué)》《管理學(xué)原理》市場營銷（高起專）教材名稱《馬克思主義基本原理概論》《大學(xué)英語》預(yù)備2《經(jīng)濟應(yīng)用數(shù)學(xué)》《管理學(xué)原理》北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院北京學(xué)習(xí)中心2009年1月4日第五篇：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院成人本科畢業(yè)設(shè)計要求(通信類)北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院成人本科畢業(yè)設(shè)計要求（通信類）畢設(shè)要求對于你的第一次畢業(yè)設(shè)計，難免會有很多疑問，比如為什么要完成畢業(yè)設(shè)計，如何才能在畢業(yè)設(shè)計中得到一個好的成績、畢業(yè)設(shè)計中通常包括哪幾類題目等。畢業(yè)設(shè)計要求及選題畢業(yè)設(shè)計的選題要求畢業(yè)設(shè)計中通常包括兩類題目，即“論證性題目”和“設(shè)計性題目”，這類題目的結(jié)果有所不同。這些對于你完成畢業(yè)設(shè)計，都會有這相當(dāng)?shù)膸椭?。兩類不同選題的論文結(jié)構(gòu)不同，具體可以參考下表所示結(jié)構(gòu)。Google學(xué)術(shù)搜索（）涵蓋了多方面的信息，信息來源包括萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、維普資訊、主要大學(xué)發(fā)表的學(xué)術(shù)期刊、公開的學(xué)術(shù)期刊、中國大學(xué)的論文以及網(wǎng)上可以搜索到的各類文章。畢業(yè)設(shè)計的目的、要求及步驟你可能第一次接觸畢業(yè)設(shè)計，難免會有很多疑問，比如為什么要完成畢業(yè)設(shè)計，學(xué)院對畢業(yè)設(shè)計又有著怎樣的要求，以及如何才能在畢業(yè)設(shè)計中得到一個好的成績，等等。在本部分的最后會提供一個時間管理練習(xí)。培養(yǎng)學(xué)生綜合運用所學(xué)知識，結(jié)合實際獨立完成課題的工作能力。畢業(yè)設(shè)計的要求進行綜合運用所學(xué)知識去解決實際問題的訓(xùn)練，使學(xué)生的科學(xué)實驗和工程實踐技能的水平、獨立工作能力有所提高。設(shè)計或論文應(yīng)該在教學(xué)計劃所規(guī)定的時限內(nèi)完成。成績評審標(biāo)準(zhǔn)一、成績評定采用優(yōu)秀、良好、及格和不及格四級計分的方法。擴展閱讀——前車之鑒（1）整理質(zhì)量水平偏低，抄襲現(xiàn)象嚴(yán)重相關(guān)資料顯示，某電大2006年春季本科生“優(yōu)秀”%，“良好”%，及格79%， 任務(wù)書的填寫能力訓(xùn)練——時間管理能力畢業(yè)設(shè)計的順利完成，與您的時間管理技能有著密切聯(lián)系?！冻晒θ耸康钠邆€習(xí)慣》和《要事第一》開發(fā)，融事業(yè)規(guī)劃、時間管理、財務(wù)管理和人際管理于一身，幫您建立一個生活和事業(yè)的管理中心。畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書的填寫任務(wù)書的填寫，是進行畢業(yè)設(shè)計中的重要內(nèi)容。任務(wù)書的填寫準(zhǔn)確填寫設(shè)計題目詳細(xì)填寫設(shè)計思路，在設(shè)計內(nèi)容和步驟欄中以目錄形式寫出設(shè)計的主要內(nèi)容和步驟，內(nèi)容和步驟應(yīng)盡量詳盡、具體。任務(wù)書填寫舉例：如何在任務(wù)書中體現(xiàn)你的具體工作？本欄內(nèi)容一定要填得具體，寫明本人作哪幾項工作，并要求達(dá)到一定的工作量，并注意本人的工作一定要有較多的技術(shù)含量，也就是本人應(yīng)完成主要的設(shè)計工作，而不能是只提出技術(shù)要術(shù)或做前期準(zhǔn)備工作畢業(yè)設(shè)計論文要求對于管理類畢業(yè)設(shè)計論文和工程類畢業(yè)設(shè)計論文，自然有著不同的要求，本部分會向你介紹兩類論文在完成過程中的差異；同時，本部分會告訴你:如何在完成論文過程中得到其他同學(xué)的幫助，你可以借助論壇，相互交流論文撰寫過程中的心得體會。（2）要求論點明確，立論正確，論證準(zhǔn)確，結(jié)論確切。（4）根據(jù)總結(jié)得出結(jié)論。重點是結(jié)合實際，有自已獨立見解和論點，有具體論證，論證要有數(shù)據(jù)分析與歸納、總結(jié)，切記不能是空洞口號式的文章或是報紙資料內(nèi)容的摘抄。有具體的設(shè)計方案（5）有具體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計及說明（6）有相應(yīng)性能及參數(shù)設(shè)計和計算，要求有詳細(xì)的計算過程及說明（7）有完整的設(shè)計圖紙協(xié)作能力訓(xùn)練——論壇破冰活動完成論文過程中，如何得到其他同學(xué)的幫助？你可以借助論壇，相互交流論文撰寫過程中的心得體會，這些交流一定會對你的論文有幫助。畢業(yè)設(shè)計報告不同專業(yè)，對于畢業(yè)設(shè)計報告的正文內(nèi)容有著不同要求，這一部分會分專業(yè)介紹；同時會在寫作格式方面規(guī)范你的論文撰寫，這對于完成一篇合格的畢業(yè)論文是非常重要的。畢業(yè)設(shè)計報告的內(nèi)容要注意理論聯(lián)系實際，突出理論分析并要求有較高技術(shù)含量的實際設(shè)計或某一新技術(shù)論點的論證。最后要對所設(shè)計課題實用價值作出評估說明；設(shè)計過程中存在的問題，改進意見或其它更好的方案設(shè)想及未能采納的原因等。最后要對所設(shè)計課題實用價值作出評估說明；設(shè)計過程中存在的問題，改進意見或其它更好的方案設(shè)想及未能采納的原因等。管理類專業(yè)畢業(yè)設(shè)計報告或論文正文應(yīng)包括：問題的提出、設(shè)計的指導(dǎo)思想：設(shè)計方案提出的依據(jù)，設(shè)計方案的選擇和比較；設(shè)計過程；所運用的技術(shù)經(jīng)濟分析指標(biāo)和方法；數(shù)學(xué)模型及其依據(jù)，數(shù)據(jù)計算方法；對設(shè)計方案的實用性和經(jīng)濟效益等方面做出評估；對設(shè)計實施過程中存在的問題(或可能發(fā)生的問題)提出合理化建議。根據(jù)國家有關(guān)方針、政策及規(guī)定聯(lián)系實際展開理論分析。畢業(yè)設(shè)計報告要求語言通順簡練、文字書寫工整，插圖清晰準(zhǔn)確，全文篇幅恰當(dāng)，要求1萬字以上，電路圖、裝配圖等工程圖紙要符合國家標(biāo)準(zhǔn)和一般工程制圖要求。畢業(yè)設(shè)計題目與任務(wù)書的題目保持一致不能擅自更改論文題目，即論文題目與任務(wù)書的題目保持一致。對于有條件通過的任務(wù)書的學(xué)生，應(yīng)注意教師加批的意見，并在論文中加以體現(xiàn)，以保證按任務(wù)書的要求完成畢業(yè)設(shè)計。關(guān)于畢業(yè)答辯作為教學(xué)過程的最后一個環(huán)節(jié)，論文答辯考驗?zāi)闶欠駡A滿完成學(xué)業(yè)的關(guān)鍵，這里將介紹答辯的程序、以及你所需要準(zhǔn)備的內(nèi)容；同時為了讓你的答辯更加順利，你也可以閱讀“畢業(yè)設(shè)計答辯五要五不要”，你可以避免在答辯過程中經(jīng)常容易出現(xiàn)的一些問題。答辯程序：（1）個人講述報告主要內(nèi)容及本人所做工作，重點是本人所作主要設(shè)計內(nèi)容、設(shè)計思路及得到的主要結(jié)果。對論文中所涉及的基本理論、基本概念等可以不必講述。對這一環(huán)節(jié)的要求是：講述問題的邏輯性強、條理清晰、語言表述簡練。提出問題的主要范圍是論文所涉及的有關(guān)內(nèi)容的問題以及論文相關(guān)學(xué)科的一些基礎(chǔ)知識的問題。這就要設(shè)計者對所設(shè)計的內(nèi)容掌握到較深入的程度，不能只是掌握了一些皮毛的概念或者從其他資料上抄來的內(nèi)容，這樣就很難回答好問題。再如一些軟件和程序的設(shè)計一定要能講清楚設(shè)計思路和流程，并能解釋某一段程序的含義及作用。（2）事先準(zhǔn)備好掛圖、表格。答辯時只準(zhǔn)參閱本人所作論文及準(zhǔn)備的講述提綱，不能參閱其他書籍和文件。如果暫不能理解或不太清楚題意可請老師再講述題意或給予提示，不能沒清楚問題就回答。畢業(yè)設(shè)計評分標(biāo)準(zhǔn)報告成績：50分 個人講述：10分 回答問題：40分?jǐn)U展閱讀——畢業(yè)設(shè)計答辯五要五不要五要：不要心存僥幸。答辯時才的發(fā)現(xiàn)問題，就沒有機會再進行改動了。闡述時界定個人工作要準(zhǔn)確，到底是“改進”還是“采用”，都必須嚴(yán)格界定，并要和論文寫作保持一致。答辯過程中，引用他人的圖表特別需要注明，所有在論文和PPT中出現(xiàn)的工作、術(shù)語等內(nèi)容要能解釋和說明，以備問題回答階段。畢業(yè)論文中的部分內(nèi)容，如理論基礎(chǔ)，可以根據(jù)需要略過不講，除非需要在他人的基礎(chǔ)上改進，那么應(yīng)給出自己的起點位置。不要在PPT上展示大段文字。同時，PPT最好都按序播放，不要點擊跳來跳去，這種形式會擾亂評委，并會帶來不必要的麻煩。使用寬屏顯示器進行編輯的PPT在臺式顯示器上顯示可能會有問題。如果ppt有插件，確保在答辯機器上可以工作。答辯時要做到理清邏輯，讓評委能夠盡快把握和明白問題輪廓和自己的工作全貌。比如，用過多公式講解他人的工作步驟應(yīng)避免，屬于自己的工作要在視覺和語言上進行標(biāo)注和區(qū)別。要對展示文稿（PPT）進行適當(dāng)藝術(shù)設(shè)計。最后一定要有總結(jié)，突出個人工作和結(jié)果。學(xué)科要求（通信類）提醒你，通信專業(yè)學(xué)生可選題目的范圍是：通信類題目和計算機類題目。相信會對你的選題有著一定的幫助。各地區(qū)的情況不同，經(jīng)濟發(fā)展的程度有不同，有時甚至出入很大。用戶忙