【正文】 渠道拓寬。酒店下達的經營指標卻難如期完成。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。房提獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元。投訴處理。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。(二)以改革為動力，抓好餐飲工作績效掛鉤。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。競聘上崗。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部 門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。他們在物業(yè)部待了一整天。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。夏天到了，空調不制冷，投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴。就連浴室少了個凳子，都要投訴。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。催收房費也是一件難事。(四)以質量為前提，抓好客房工作班組晨會。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內容。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。制訂預案。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。(六)以降耗為核心，抓好維保工作八字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。采購把關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。(七)以精干為原則，抓好人事工作合理定編。員工招聘。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次。(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作店級講座。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓。部門培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。練兵考核。前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云。廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部