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正文內(nèi)容

服務工作計劃范文3篇-在線瀏覽

2024-09-30 22:06本頁面
  

【正文】 dc、3dc回訪及相關各類報表 仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后710天內(nèi)進行回訪,維修客戶35天內(nèi)進行回訪,并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析,將需改善部分進行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經(jīng)驗,并整理總結出切實可行的回訪應對話術。 每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。 4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索) 一般情況下,對客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存),各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。 6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應用) 以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。 3,客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。 客服部收到資料后,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入客戶管理電子檔案,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。 完整的客戶資料應包括。售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。 所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。 一級回訪: 7dc回訪:自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日),對客戶進行電話形式的回訪,填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,并錄入客戶管理電子檔案,每次回訪做好回訪日報,每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》,每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存。定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個月或一年,對客戶進行電話形式的回訪,回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存。 三級回訪(季度回訪): 新車客戶。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪,反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)。 特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄賀年卡、生日卡或發(fā)送手機短信等。 根據(jù)回訪中客戶所反映
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