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正文內(nèi)容

服務(wù)工作計(jì)劃范文3篇-在線瀏覽

2024-09-30 22:06本頁面
  

【正文】 dc、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表 仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購車客戶提車后710天內(nèi)進(jìn)行回訪,維修客戶35天內(nèi)進(jìn)行回訪,并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。 每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。 4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索) 一般情況下,對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。 6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用) 以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。 3,客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。 客服部收到資料后,填寫銷售檔案歸檔,及時(shí)錄入客戶管理電子檔案,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。 完整的客戶資料應(yīng)包括。售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。 所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說明原因。 一級(jí)回訪: 7dc回訪:自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日),對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,并錄入客戶管理電子檔案,每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》,每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存。定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個(gè)月或一年,對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存。 三級(jí)回訪(季度回訪): 新車客戶。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)。 特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,如郵寄賀年卡、生日卡或發(fā)送手機(jī)短信等。 根據(jù)回訪中客戶所反映
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