【正文】 。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分 分、電話回訪滿意度平均得分 、雙向評價滿意度平均得分 分、自助充值占比 %，各項(xiàng)成績均名列全省前茅。拍照中高端客戶保有率 %，深度捆綁率達(dá)到 %。 全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分 分，暫列全省第二位。 附 —— 截至 11 月 30 日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況： 二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn) (一 )客戶滿意度管理扎實(shí)推進(jìn) 落實(shí)全程滿意度考核管理，完善 “8+N” 認(rèn)責(zé) 考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。 全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動。 (二 )中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn) 巧捆綁，快速搶占市場份額。 重保有，多種手段守土固土。針對雙機(jī)客戶、 IPHONE 等高危及異動客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理 AB 角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶 。 (三 )提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率。熱線一次解決率由 1月的 85%上升至目前的 95%，高于省公司 80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。開展 “ 知識庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣 ” 等多種類技能比賽。 (五 )投訴管理。 4 例多媒體案例入選集團(tuán)公司， 5 例文字案例入選省公司。 嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同 。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá) %，高出全省平均水平 個百分點(diǎn)。 通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的 “ 打擾 ” 。 (七 )多舉措提升俱樂部會所參與率 多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。完善運(yùn)動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向 AB 類集團(tuán)、具有長期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動專場效果。加強(qiáng)已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。 員工講壇：創(chuàng)新開展 “ 大家講給大家聽 ” 的員工講壇活動，讓員工以 “ 激情工作 ” 為主要內(nèi)容進(jìn)行勵志專題培訓(xùn)。 建立員工關(guān)懷體系，開展 “ 幸福計(jì)劃 ” 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān) 懷 。開展發(fā)聲保健講座。 三、短板及提升方案 (一 )服務(wù)短板亟待改善 語音網(wǎng)絡(luò) “ 長板不長 ” 。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大 。 營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。營銷活動不規(guī) 范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目滿意度偏低 。 窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖 掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。 服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行咨詢和解釋 。 細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。 (三 )支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng) 客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成績和自己沒有關(guān)系。 11 年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。 目前 “ 不滿意客戶 ” 數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠， 11 年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理 系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。通過提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用 戶，推薦優(yōu)惠活動，驗(yàn)證密碼，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營銷案。 自助終端使用項(xiàng)目相對單一。 20__年工作思路 一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢 總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢 多層面運(yùn)用滿意度評價工具。二是專項(xiàng)調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗(yàn)俱樂部等活動，聚焦目標(biāo)市場，收集客戶感知信息。 客服專員年度工作計(jì)劃篇 4 新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃： 一、終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn) 。 三、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 。 五、客情維系 尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等，及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： ，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源。 ，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流 。 現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。 二、建立客服平臺 (一 )成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審 (這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使。 。 。 。 (四 )協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (六 )建立顧客檔案。 (七 )搞好意見箱、板報(bào)及、溫馨提示等服務(wù)交流。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一 )成立后勤總 公司顧客服務(wù)中心。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。 (二 )人員編制至少二人。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 往年顧客服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在，有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取 “__ 小區(qū) ”的模式。 簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因?yàn)楸姸鄦栴}的出現(xiàn)，我們 x 物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒有這么忙碌了。 二、工作方面自我提升 在對去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后，我認(rèn)識到自己有幾點(diǎn)不足，服務(wù)太過死板，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時等等。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，更多的去為業(yè)主思考，學(xué)會換位思考，為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。盡管隨著這一年工作 經(jīng)驗(yàn)的累積有了一些改進(jìn)，但仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才能保證進(jìn)步。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的心情，隨意的去處理業(yè)主的問題，這不僅違反了公司