5全面質(zhì)量管理心得體會-在線瀏覽
2024-09-06 22:28本頁面
【正文】 樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免 第 2 頁 共 6 頁 地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。那如何解決這些問題，使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢。培訓(xùn)、運(yùn)營、質(zhì)檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。 接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。通常，一個人的精氣神可 以反映出他對工作的態(tài)度。招聘人員的一時疏忽，很可能就會造成企業(yè)在人力、財力上的浪費。 培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃在整個品質(zhì)保障的過程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。當(dāng)一個員工通過試用期的時候，培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清晰的自我定位。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時，也在團(tuán)隊中樹立了學(xué)優(yōu)的 榜樣，進(jìn)而使團(tuán)隊朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。當(dāng)團(tuán)隊中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯來改進(jìn)時，就需要培訓(xùn)對該員工開展離崗的輔導(dǎo)。 質(zhì)檢，是為了提升而非查錯 第 4 頁 共 6 頁 有不少客服團(tuán)隊將質(zhì)檢的定義局
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