營業(yè)員日常行為規(guī)范培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-15 02:17本頁面
【正文】 過耳 ， 不染夸張顏色且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 。 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 。 服裝及絲巾要熨燙 整齊 ,不得有污損 。 銘牌應(yīng)佩戴在左上胸離肩部約 20公分處 。 不得歪帶 、 斜帶 、 反帶 ， 字跡要清晰無污損等 。 著黑色中跟皮鞋 ， 鞋跟高 穿露指鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、清潔 . 耳廓 、 耳根及耳孔應(yīng)每日清洗 ，不可留有皮屑 、 灰塵；佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 ， 式樣以素色耳針為主 。不染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長發(fā) ， 以前不掩額 、 側(cè)不蓋耳 、 后不觸衣領(lǐng)為宜 。 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 。 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ， 不得有污損 。 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 。 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 。 銘牌佩帶于左胸前 。 分析：以下站姿正確與否？ 身軀歪斜 彎腰駝背 半坐半立 渾身亂動 趴伏依靠 雙腿叉開 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 坐姿 ? 入座時左進(jìn)左出，以椅后為準(zhǔn)，坐 2/3（若胖可坐滿），但不可后靠椅背； ? 后起后坐，比客戶慢半拍； ? 入坐要穩(wěn)、要輕； ? 坐該坐的地方； ? 暫離說明，返回致歉； ? 入坐時小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。女士要正襟危坐，男士要垂腿開膝。 分析：以下坐姿正確與否？ 行姿 ? 方向明確。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡， ? 步幅適中，步速均勻， ? 走成直線。 橫沖直撞 悍然搶行 制造噪音 步態(tài)不雅 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 跑來跑去 蹲姿 ? 下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳 跟抬起，腳撐著地； ? 兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向 下，上身保持直線； ? 下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方 。 微笑（“五要三結(jié)合”） ? 要發(fā)自內(nèi)心的微笑；要有寬闊的胸懷；要與用 戶有感情上的溝通；要始終始一；要恰到好處。 ? 與語言相結(jié)合 :微笑著說“早上好”、“您好”、 “歡迎光臨”等禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語。 ? 與儀態(tài)儀表相結(jié)合：端莊的儀表配以適度的微 笑，就會形成和諧的美；微笑要與正確的身體語言 相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶留下最佳的印象。 ? （ 1）門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進(jìn)入營業(yè)廳時， 應(yīng)先與客戶目光接觸，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮伴 隨著親切、明亮的聲音向客戶問好： “ 您好！歡迎光臨！ ” （２）業(yè)務(wù)臺人員見到客戶臨近臺席，且自 己臺前無客戶時，應(yīng)先進(jìn)行三米站立，點(diǎn) 頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走進(jìn)時，主 動向客戶打招呼，并請客戶就座： “ 您好！您請座 ” “ 您好！請喝水 ” 迎候語 ： 引路： （ １）客戶進(jìn)店如需引路， 應(yīng)走在客人左前方的 23步處， 自己走在顧客的左側(cè)，讓客人走在正方向 (右側(cè) ) ： “ 先生 /女士！ 請您隨我走這邊！ ” （ 2）與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 。 唱收唱付： 當(dāng)收到客戶遞交的錢款時，我們 應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行唱收： “ 收您 100元，謝謝！ ” ， 當(dāng)找還客戶零款時，應(yīng)進(jìn)行唱付， 并雙手盡量遞放到客戶手中： “ 找你 50元，請您收好！ ” 暫離說明，返還致歉 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時 ， 因特殊情況需要短時間離開座席時 ， 應(yīng)先向客戶說明： “對不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請您稍等。 回到座席時 ， 需向客戶表示歉意： “ 對不起 ， 讓您久等了 。 切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù) 。 ?剛才不是和你說過了嗎？怎么還問？ ?你想好了沒有，快點(diǎn)！ ?快下班了，明天再來！ ?我就這態(tài)度，不滿意就到別處問。 ?欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。 ?就這些號碼，不要再挑了。 ?手機(jī)誰賣給您的，您找誰去。 接電話 及時。這是營業(yè)員在服務(wù)過程中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。關(guān)鍵是你自己能夠不斷的暗示自己：我是一個服務(wù)者，我怎樣才能夠體現(xiàn)是這種服務(wù)表現(xiàn)，給客戶更多的尊重。門口的迎賓麗麗迎上前去： “帥哥，
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