【正文】 ? 一是跨國公司總部需要定期獲得中國市場的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。 ? 三是對分子公司員工的績效評估，需要來自顧客的評價。產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意的基礎因素，沒有產(chǎn)品質(zhì)量就沒有顧客滿意。服務滿意主要表現(xiàn)在服務過程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。職能部門之間要把離顧客更近的部門看成自己的顧客，要從每一個環(huán)節(jié)上為其著想提供滿意的服務，最終實現(xiàn)用戶的滿意。 ? 第二步是發(fā)展顧客滿意度：提供顧客需求，響應顧客抱怨。 ? 第四步是發(fā)展顧客價值：符合目標顧客的關鍵需求，比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨特利益。 ? 網(wǎng)絡服務；營業(yè)廳代辦點服務；電話咨詢服務熱線；投訴處理；新服務（增值服務）；計費收費扣費繳費；網(wǎng)上服務；企業(yè)形象宣傳推廣。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 一、顧客忠誠管理創(chuàng)造經(jīng)濟特許權 ? 、經(jīng)濟特許權：超級明星企業(yè)的超級利潤之源。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 這三個特點體現(xiàn)公司對所提供的產(chǎn)品與服務進行主動提價從而賺取更高的資本報酬率的能力。一般企業(yè)管理不善是會倒閉的。 第五篇：顧客忠誠管理 ?當企業(yè)的本金在總價值中占的比例越大，受未來通貨膨脹的影響越大。持續(xù)競爭優(yōu)勢越突出的企業(yè)，有形資產(chǎn)在價值創(chuàng)造中的作用越小，企業(yè)聲譽、技術等無形資產(chǎn)的作用越大，超值回報率越高，經(jīng)濟商譽也就越龐大。如果你寧愿再步行穿越一條街去購買好時巧克力或者為了得到一塊好時巧克力你愿意比其他類似巧克力多支付分錢，這正是經(jīng)濟特許權的價值。（即使根本不懂商譽及其灘銷，你也照樣能夠過上一種幸福美滿的生活） 第五篇：顧客忠誠管理 ? 年喜詩公司被藍籌公司以萬美圓收購，當時有形資產(chǎn)凈值約萬美圓，稅后利潤約萬美圓。這種聲譽創(chuàng)造了一種消費者特許權它使產(chǎn)品對于消費者的價值，成為售價的主要決定因素。 ? 案例：美國運通的經(jīng)濟特許權。 ? 消費者一旦對某一產(chǎn)品品牌形成偏好時和忠誠時，就很難為競爭者的產(chǎn)品所動，這樣就在無形中減少了企業(yè)的競爭壓力。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費倍精力，因此企業(yè)只要保持的顧客其經(jīng)濟收益就會翻番。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 、創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟收益 ? （）、顧客重復購買將使經(jīng)濟組織的收入增加，老顧客保持時間越長，購買量越大。 ? （）、老顧客會推薦他人購買，從而增加新顧客。 ? （）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。（條件概率的計算公式） 第五篇：顧客忠誠管理 ? 二、顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯(lián)系 ? 、滿意與忠誠是完全不同的兩個概念 ? （）、滿意：是消費者對產(chǎn)品或服務的期望水平與實際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務質(zhì)量，服務質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。 ? 解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。 ? 驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。忠誠是一種非理性的行為，可以按照忠誠的程度分為四個層次： ? 認知忠誠是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。 ? 意向忠誠是指顧客十分向往再次購買本產(chǎn)品，并且不時會有重復購買沖動，但是這種沖動還沒有化為行動。顧客忠誠是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的購買行為。 ? （）、顧客愉悅獲得優(yōu)異的服務質(zhì)量； ? （）、顧客滿意獲得優(yōu)良的服務質(zhì)量或者獲得 “可接受的服務質(zhì)量 ”； ? （）、顧客不滿意顧客獲得難以接受的服務質(zhì)量。 第五篇：顧客忠誠管理 ?企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關者（員工、供應商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。 以客戶為中心的時代 ?以客戶為中心的時代 ?卓越的顧客忠誠計劃 以客戶為中心的時代 ? 一、電子商務與客戶導向 ? 、電子商務（ ）是網(wǎng)絡經(jīng)濟帶來的新型商務模式。 ? 電子商務的形式有多種：企業(yè)對企業(yè)；企業(yè)對消費者；政府對企業(yè)。 ? 、傳統(tǒng)商務模式的弊端 ? 庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確。 ? 缺乏顧客需要的增值服務，片面追求產(chǎn)品本身的利益挖掘。 ? 所有廠商都要圍繞產(chǎn)品的銷售、儲運、服務等方面工作，形成一個個小而全、大而全的經(jīng)營機構。 以客戶為中心的時代 ? 從電子商務的市場結構看，制造商可以更加專注于產(chǎn)品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設計，同時可以通過在線方式與最終消費者取得聯(lián)系和溝通。實現(xiàn)由產(chǎn)品鏈向價值鏈的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)商務活動電子化。 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標與客戶目標往往是背道而馳的。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關系就可以從 “一方受益、一方受損的零和博弈 ”，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價值。 ? 被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并且鼓勵在遇到問題時聯(lián)系公司。 以客戶為中心的時代 ? 負責型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒有意見和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合消費者的要求。以上五種客戶關系類型沒有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對待不同客戶時都會采用不同的客戶關系類型。 ? “”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義： ? 計劃：分析現(xiàn)狀確定工作目標和計劃 ? 執(zhí)行：明確實施步驟和執(zhí)行方案。 ? 處理：總結成功經(jīng)驗，對沒有解決的問題查明原因，提出解決方法，進入下一個循環(huán)。 ? 參與性：讓客戶參與產(chǎn)品決策和產(chǎn)品改進，密切與他們的關系。 ? 差異化：為滿足高價值客戶的需求而創(chuàng)新，同時兼顧成本。 以客戶為中心的時代 ? （）、的實施策略： ? 產(chǎn)品消費者 ——實施以消費者為導向的產(chǎn)品策略。 ? 渠道便利性 ——提高消費者購物便利性為導向的渠道策略。 ? 道化學公司出售客戶 “成功 ”（道化學公司是排在杜邦和通用化學公司之后的美國第三塑膠） 以客戶為中心的時代 ?、聯(lián)邦快遞的客戶關系管理案例 ?聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德 .史密斯有一句名言， “要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走 。銷售自動化是應用中最困難的一個過程，因為它涉及銷售能力、銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等變量。包括聯(lián)系人管理、銷售預測、機會管理三個方面內(nèi)容。 以客戶為中心的時代 ? 商務中有句老話：售出產(chǎn)品才是真正的生意。銷售經(jīng)理工作的基本目標是在合理的成本下使銷售量和利潤最大化。銷售團隊不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關系的能力。迫于銷售成本增加的壓力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動售貨機等。 “戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品 ”，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、更有效的方法去滿足客戶的需要和欲望。引起了銷售管理模式的新變化，催生了新一代的銷售管理模式。 以客戶為中心的時代 ? 一、使用前后銷售模式的變化 ? 、世紀年代 —年代（使用前） ? 實現(xiàn)銷售量的途徑：直銷人員。 ? 營銷手段：以一類客戶為目標，使用同一種的營銷技巧。 以客戶為中心的時代 ? 、世紀年代以后（使用后） ? 實現(xiàn)銷售量的途徑：直銷電話銷售、網(wǎng)上銷售、批發(fā)商或代銷商銷售、銷售代理追加銷售和向上銷售、團隊協(xié)作銷售。 ? 執(zhí)行目標：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、提高產(chǎn)品的銷售量、提高邊際收入、降低銷售成本。實時獲得信息：即時了解和評估銷售渠道、銷售預測和銷售代表工作表現(xiàn)。 ? 以客戶為中心的時代 ? 相關數(shù)據(jù)生成報告。有效溝通：銷售代表使用統(tǒng)一、強大的銷售工具與客戶進行溝通。無論員工如何流動，公司都能與客戶進行同一的、前后相繼的溝通。增加銷售：銷售自動化的銷售機會管理能夠根據(jù)定制的業(yè)務規(guī)則、分配銷售機會，讓銷售代表集中精力完成交易。完成交易：通過了解、學習成功