【正文】 ； ? 工作效率和成果較低。他們遵守這些目標(biāo)于守則，成為群策群力的團(tuán)隊(duì)； ? 隊(duì)員們相處自然，共同發(fā)揮和表現(xiàn)，并以團(tuán)隊(duì)為榮； ? 工作成果和效率顯著。 游戲 ? 信息大爆炸 ? “對不起，我錯了！” 發(fā)揮期 ? 隊(duì)員相互支持，全情投入工作，努力達(dá)成整體目標(biāo)； ? 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作靈活，可以自我管理，自我提升，工作成果卓越。如果團(tuán)隊(duì)成員不把他們看成是“我們”，而在其他群體尋找自己的社會身份，那么這只團(tuán)隊(duì)僅僅是名義上的團(tuán)隊(duì)而已。那種認(rèn)為建設(shè)團(tuán)隊(duì)僅僅是訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員的做法是極其幼稚的。 角色界定途徑 ? 是以角色和群體的心理過程的不同模式為基礎(chǔ)的，目的是要使個人認(rèn)識到他們?yōu)槿后w做貢獻(xiàn)的方式。 以任務(wù)為導(dǎo)向途徑 ? 是團(tuán)隊(duì)為了有效地完成自己的任務(wù)而需要發(fā)展或積累技能或資源。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的社會同一性途徑 ? 包括建立明確的團(tuán)隊(duì)界限，通過有效交流形成凝聚力，通過業(yè)績及職業(yè)化訓(xùn)練培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自豪感，形成一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)同一性意識。 ? 案例分析 ——XEL公司工作團(tuán)隊(duì)的建立。有效的團(tuán)隊(duì)具有一個大家共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供推動力，讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。這種共同目的一旦為團(tuán)隊(duì)所接受，就像航海知識對船長一樣 在任何情況下，都能起到指引方向的作用。目標(biāo)會使個體提高績效水平，目標(biāo)也能使群體充滿能力。 領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu) 目標(biāo)決定了團(tuán)隊(duì)最終要達(dá)成的結(jié)果。 在團(tuán)隊(duì)中，對于誰做什么和保證所有的成員承擔(dān)相同的工作負(fù)荷問題，團(tuán)隊(duì)成員必須取得一致意見。決定成員具體的工作任務(wù)內(nèi)容，并使工作任務(wù)適應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員個人的技能水平。有時(shí)，這些事情可以由管理人員直接來做，也可以由團(tuán)隊(duì)成員通過扮演探索 倡導(dǎo)者、推動者 組織者、總結(jié)者 生產(chǎn)者、支持者 維護(hù)者、聯(lián)絡(luò)者等角色自己來做。高績效團(tuán)隊(duì)通過使其成員在集體層次和個人層次上都承擔(dān)責(zé)任，來消除這種傾向。團(tuán)隊(duì)成員很清楚：哪些是個人的責(zé)任，哪些是大家共同的責(zé)任。 個人績效評估、固定的小時(shí)工資、個人激勵等等與高績效團(tuán)隊(duì)的開發(fā)是不一致的。 培養(yǎng)相互信任精神 高績效團(tuán)隊(duì)的一個特點(diǎn)是，團(tuán)隊(duì)成員之間相互高度信任 (trust)。 但是，從個人關(guān)系中不能知道，信任是脆弱的，它需要很長時(shí)間才能建立起來，卻又很容易被破壞，破壞之后要恢復(fù)又很困難。 信任的維度 最近的研究為信任這個概念區(qū)分了五個維度，如圖 3所示。 選拔 有些人已經(jīng)具備成為有效團(tuán)隊(duì)成員的人際技能在挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，除了要考慮被選者是否具備工作所需技術(shù)才能之外，還要考慮他們是否具備扮演團(tuán)隊(duì)成員角色所必須具備的其他才能。培訓(xùn)專家會通過種種練習(xí)讓員工體會到團(tuán)隊(duì)工作帶來的好處。 ? 組織中的晉升、加薪和其他形式的認(rèn)可，應(yīng)該給予那些善于在團(tuán)隊(duì)中與其他成員合作共事的個人。應(yīng)該給予獎勵的員工行為很多，如幫助、指導(dǎo)新同事，與團(tuán)隊(duì)伙伴共享信息，幫助解決團(tuán)隊(duì)沖突，主動掌握那些團(tuán)隊(duì)需要的新技能等等。忽略、或是根本不理會這個爭論；不把這項(xiàng)爭論當(dāng)作問題 差異太小或是太大而根本不用解決。 方法 行為特征 使用方法的理由 和解 這是一種彼此同意、但是并不彼此信任的行為，這種合作要付出犧牲個人目標(biāo)的代價(jià) 冒險(xiǎn)破壞彼此習(xí)慣與整體和諧是不值得的。一定要證明自己的優(yōu)越性，在首先上與專業(yè)上你的堅(jiān)持都是正確的。 沒有一個人或是一種想法是完美無缺的，能夠圓滿處理問題的好方法不會只有一個，所以你必須先付出，才能有所收獲。 當(dāng)雙方都能坦誠的討論爭執(zhí)點(diǎn)時(shí)，就可找出一個相互都能獲益的解決方法，并且不會讓任何人作出重大的讓步。 ? 任何異見，不要改變小組的人際關(guān)系氣氛。 要有好的習(xí)慣 ? 對待異見，最好的習(xí)慣是“檢討自己” 要有好的方案 ? 好的方案，不是最完美的，而是可以實(shí)行的，有效的，你可用以下模式 (階梯技巧 )： 可能的解決方法 容易貫徹 費(fèi)用高 /低 高層管理者的支持 制造新的問題 1 2 3 團(tuán)隊(duì)內(nèi)外關(guān)系處理的原則 ? 保持清晰的導(dǎo)向 ? 要有適當(dāng)?shù)牧鞒? ? 避免小集團(tuán)思想 ? 將不同的意見匯集成為綜合意見。你會發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外關(guān)系大大改善。 ? 因此，處理內(nèi)外部關(guān)系，要有適當(dāng)?shù)牧鞒獭? 容易犯的錯誤 ? 小集團(tuán)思想 易受攻擊的幻象 過份樂觀和喜歡冒險(xiǎn) 對任何警告采取文過飾非輕視的傾向。 自我檢查 不采用專家意見，并會有抉擇的偏見。 因而感到欣悅 。 .好吧 ， 我這就把它完成 ， 且讓大家對我刮目相看 。 .好吧 ， 既然有這么大好的機(jī)會 ， 我就要以自己獨(dú)到的方式完成它 。 .我對公司的貢獻(xiàn)相當(dāng)可觀呢 。 .工作目標(biāo)如此明確 ， 實(shí)在很好辦事 。 .主管真是個有心人哪 ！ 我一有所表現(xiàn) ，他就立刻瞧見了 。 喚起團(tuán)隊(duì)工作干勁的技巧（二） 團(tuán)隊(duì)成員 的五個優(yōu)秀習(xí)慣（一） ● 恪守信用，遵守時(shí)間： △ 遵守時(shí)間； △ 要嚴(yán)格遵守諾言，一經(jīng)允諾的事情就要盡力辦到，遇到曲折變化，要事先說明原因，使用人信用； 團(tuán)隊(duì)成員 的五個優(yōu)秀習(xí)慣（二） 注重形象，形象得體； 團(tuán)隊(duì)成員的五個優(yōu)秀習(xí)慣（三） 定位準(zhǔn)確，服務(wù)至上； 團(tuán)隊(duì)成員 的五個優(yōu)秀習(xí)慣（四） 隨時(shí)隨地維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益； 團(tuán)隊(duì)成員 的五個優(yōu)秀習(xí)慣（五） ? 事事關(guān)心，注重綜合素養(yǎng) 好習(xí)慣是邁向人生成功的軌道 習(xí)慣與自我控制 －－習(xí)慣之前是不習(xí)慣，改變之前是想改變。他們并由此得出結(jié)論： “人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功”。 溝通的根本定義（二） 溝通的基礎(chǔ) 一、發(fā)出方：言辭信號、視覺信號 二、接收方：既知含義、既有經(jīng)驗(yàn) ? （既知）多 ? （既知）少 溝通的根本定義（三） 溝通的根本屬性 (二 ) ? 由于每個人所具有的聲音和訊號儲存系統(tǒng)俱不相同，所以世界上絕對沒有兩個人能夠完全相同地體會同一項(xiàng)意思。 ——所以，每個人在與人溝通時(shí)都帶有他自己的“自我觀念”。 影響溝通的其它因素 －－溝通的噪音 ? 嘈雜喧鬧的溝通環(huán)境 ? 傳遞信息過于繁瑣或過于簡略 ? 接收人精力不集中，未注意發(fā)送人的談話 ? 接收人對發(fā)送人心存畏懼，或不信任，或感情不睦 ? 接收人和發(fā)送人對溝通的評估正確與否。 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（一） ? 我是怎樣的一個管理者？ －－請寫出五條以上 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（二） ? 我期望自己是一個怎樣的管理者？ －－請寫出八條以上 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（三） ? 我覺得一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該是 。 高效溝通的兩種表現(xiàn)形式（一） 從“自我觀念”到“自我揭露” ——高效溝通要求溝通雙方必須有深度的了解，雙方都必須有誠意的“自我揭露”，讓對方看到你的內(nèi)心； ——你與他人有多少的共有、共享、共同，將決定你與他人的溝通限度。 －－ 入圍、突圍 習(xí)慣 溝通中的“發(fā)送”（一） ? 語言文字是一種符號。 例如：工作和消遣 老師拿出兩張圖片，一張是一個人在攝影，代表消遣，另一張是一個人在砍木頭，代表工作。只有一位小女孩將定義重復(fù)地顛倒，且對自己的答案很堅(jiān)定。 ? 所以， 語言文字＝意思 例如：豬、桌子、吃好了嗎、炸胎了嗎等 溝通中的“發(fā)送”（二） 溝通中的“發(fā)送”（三） ? 發(fā)送時(shí)的誤區(qū) －－七拼八湊、缺乏邏輯抽的語言組合，增加意思理解的難度； －－抽象模糊的陳述、只注重辭藻不注重內(nèi)容； －－用推論性的陳述代替事實(shí)性的陳述； －－非此即彼各走極端的態(tài)度。如果你不了解格式，可以去查一查以 前的檔案。我需要這份報(bào)告參加后天的地區(qū)經(jīng) 濟(jì)工作會議。讓我想一想大概 就是這樣了。倘若你有問題，馬上提出來，這份 報(bào)告連細(xì)節(jié)都必須正確無誤。 溝通中的“發(fā)送”（四） 溝通中的“發(fā)送”（五） ? 案例二 －－上級的文件，備忘錄： 在廣泛地研究之后，我們勉強(qiáng)地做了下列的決定，就是每一家分店的經(jīng)理必須以清楚和標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)量來提高經(jīng)營業(yè)績和激勵其員工設(shè)法使毛利率至少達(dá)到營業(yè)額的 10%。但是面對目前的經(jīng)濟(jì)情勢，預(yù)計(jì)持續(xù)性經(jīng)濟(jì)成長已難維持，為了保持本公司的競爭力及財(cái)務(wù)能力的一定水平，所以我們必須要提高毛利率。在溝通發(fā)生之前，發(fā)送人必須先問自己下面六個問題： －－我要溝通什么 －－我應(yīng)該如何溝通 －－我的溝通會給對方產(chǎn)生哪些意思，會引起哪些情緒波動 －－對方期望得到什么 －－我說完之后，對方實(shí)際上會聽到什么 －－對方對聽到的會有什么感覺 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（一） 高效溝通的四大要素 —— 肢體語言 50％ —— 語調(diào) 38％ —— 環(huán)境 7％ —— 內(nèi)容 5％ 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（二） ? 有效的 肢體要領(lǐng)與技巧 —— 展現(xiàn)美的肢體語言 秘決為四個字：舒展 、 大方 —— 展現(xiàn)有效的肢體語言 秘決為手勢應(yīng)在齊胸以上 —— 肢體帶動心理 強(qiáng)烈肢體語言的表現(xiàn) 手勢和臉部平行 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（三） 香氣環(huán)繞著我的家 ? 我看見了一朵花 ? 立刻就愛上了她 ? 多么嬌美的花 ? 我將她采回了家 ? 我精心地愛護(hù)著她 ? 香氣環(huán)繞著我的家 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（四） 建立親和力的技術(shù) ——呼應(yīng) —— 親和力＝接受＝信賴＝喜歡 —— 如果我們把對方的行為映現(xiàn)在我們身上，來回應(yīng)對方，我們就會變得和對方相像，這就叫簡單呼應(yīng) 。信念、價(jià)值觀同步。 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（七） 溝通中聲音的魔力 ? 親和力訓(xùn)練 ? 宣導(dǎo)力訓(xùn)練 未聞曲調(diào)卻有情 一位漂亮的小伙子 ， 身無分文 、 窮困潦倒 。 此時(shí) ， 他按捺不住激動心情 ， 哭了起來 。 服務(wù)員小姐告訴他：這全是假幣 ！ 他呆住了 ， 眼睛發(fā)直 ， 完全變成了一個傻子 。然后，你必須對問題有所反應(yīng)并予以處理，以保持有效的交互作用。許多企業(yè)機(jī)構(gòu)安排特定時(shí)間做回饋效果相當(dāng)好。 溝通中的回饋（三） ? 領(lǐng)先為“回饋時(shí)間”做準(zhǔn)備 如何才能有效地引出坦誠的回饋呢？答案是應(yīng)多加思索，并妥善作好詢問的準(zhǔn)備。 溝通中的回饋（四） ? 以身作則以鼓勵回饋 你身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該積極地、機(jī)智地、提供回饋模式。 ? 保持緘默以鼓勵回饋 如果你真正想要他人回饋資料給你，你必須保持沉默于一段足夠時(shí)間以供其做回饋。因?yàn)榇藭r(shí)除非你愿意等待，否則你是無法得到你所要的回饋。同時(shí)，你也必須特別留意自己在等待時(shí)的非口語的行動，如果你的表情和動作所表現(xiàn)的是不耐煩的或是瞧不起人的，那么你的緘默就只有害處而無益處。能干的領(lǐng)導(dǎo)者，在部屬的信息不夠清楚或前后矛盾時(shí)，都會特別留心觀察部屬行動上的細(xì)微表現(xiàn)。 溝通中的回饋（八） ? 獎賞回饋 當(dāng)我們接收到積極（正向）的回饋時(shí)，就會容易給予獎賞。可是無論是積極的或消極的回饋，都是你要了解組織及有關(guān)人們的真實(shí)善所必要的情報(bào)。通常來說，簡單而誠懇的一句“謝謝你”也就夠了。如果某人做了特殊貢獻(xiàn)，則你可以寫一封較正式的信函感謝他，并將副本送給更高一層領(lǐng)導(dǎo)人知道。 溝通中的有效收聽技巧（一） ? 人的動機(jī)和感受對聽的效果層產(chǎn)生影響 ——當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己不能把注意力集中在某件事上時(shí)，這就是我們內(nèi)在的感覺或動機(jī)的一種反應(yīng) ————我們對目前的刺激并不滿意。 改變聽的動機(jī)是提升收聽效果的根本途徑之一。 ——討厭講話人外表而拒絕聽內(nèi)容。有時(shí)我們必