【正文】 安撫人心 ? 認識并處理沖突 ? 化解權威與權力，不容以權壓人 ? 鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表自己的看法 ? 準備 建立工作規(guī)范 （以身作則） ? 調整領導決策，鼓勵團隊成員 參與決策 42 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 穩(wěn)定期 ? 團隊成員的行為特征 ? 人際關系由敵對走向合作 ? 憎惡開始解除 ? 溝通之門打開，相互信任加強 ? 團隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則 ? 注意力轉移 ? 工作技能提升 ? 建立工作規(guī)范與流程，特色逐漸形成 43 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 幫助團隊度過該階段的措施 最重要 形成 團隊文化 最危險 怕沖突 不敢提建議 + ?充分發(fā)揮團隊成員的知識、技能與經驗 ?鼓勵成員 多溝通 ，求同存異 ?領導者應卷起衣袖，與隊員協力工作 44 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 高產期 ? 團隊成員的行為特征 ? 團隊信心大增，團隊成員具備了多種技巧，并協力解決各種問題 ? 成員之間通過標準流程與方式進行溝通、化解沖突和分配資源 ? 團隊成員自由而建設性地分享觀點與信息 ? 團隊成員分享領導權 ? 團隊處于巔峰期，每個成員都擁有完成任務的使命感和榮譽感 45 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 維持高績效團隊的措施 ? 變革，隨時更新工作方法與流程 ? 團隊領導形如團隊成員而非領袖 ? 通過承諾而非管制追求更佳結果 ? 給團隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標 ? 控制工作的進展，承認個人的貢獻，慶祝成就 46 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 調整期 ? 團隊可能的結果 ? 團隊解散 ? 團隊休整 ? 團隊整頓 47 團結 敬業(yè) 奉獻 48 團結 敬業(yè) 奉獻 （三）如何塑造高績效的工作團隊 顧客滿意 員工滿意 組織滿意 Target Educate Ability Morale Team新解： 按團隊的目標對團隊成員進行適當的訓練，提升他們的能力，提高他們的士氣，最終提高績效。它能夠為團隊成員指引方向、提供動力 ? 團隊成員認同目標，并愿意為共同的目標貢獻力量 ? 團隊領導充分展示自己對目標的信心 52 團結 敬業(yè) 奉獻 配備高效能的領導 ? 魅力型領導 ? 領導者的新角色：公仆、導師、教練 ? 領導者的三商：智商、情商、逆境商 ? 領導者的四面鏡子和五只眼睛 ? 四面鏡子：望遠鏡、放大鏡、顯微鏡、反光鏡 ? 五只眼睛：肉眼、法眼、天眼、慧眼、佛眼 ? 善于運用領導藝術與技巧：用人、 授權 、激勵、溝通、人際交往等 53 團結 敬業(yè) 奉獻 卓有成效領導者的八項 修煉 自我負責 統籌時間 把握自我 把握自我 用人所長 理性決策 有效溝通 成功領導 成功領導 8 不 斷 自 省 自我管理 自我管理目標導向 領導他人 領導他人 1 2 3 5 6 7 54 團結 敬業(yè) 奉獻 合適的團隊規(guī)模 高效的團隊一般在 512人 55 團結 敬業(yè) 奉獻 靈活性的團隊成員 ? 一個團隊需要三種不同類型的人： ? 一是有技術專長的成員； ? 二是具有發(fā)現問題、提出問題和決策技能的成員； ? 三是具有良好溝通和人際協調技能的成員。 團隊中人們喜歡扮演 9種 潛在的團隊角色： ? 創(chuàng)造者 —— 革新者：產生創(chuàng)新思想； ? 探索者 —— 倡導者：倡導和擁護所產生的新思想； ? 評價者 —— 開發(fā)者：分析決策方案； ? 推動者 —— 組織者：提供結構； ? 總結者 —— 生產者：提供指導并堅持到底； ? 控制者 —— 核查者：檢查具體細節(jié)； ? 支持者 —— 維護者：處理外部沖突和矛盾； ? 匯報者 —— 建議者：尋求全面信息； ? 聯絡者 —— 合作與綜合。 ? 溝通是世界上最難的一件事情，因為 我們總是從自己的角度出發(fā)來衡量世界 。一定要把人和人的觀點分開，不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽他所傳達的信息，所描述的事實，所講的道理。 ? 彼得 ? 要充分運用現代信息技術 ， 提高溝通的速度 、 廣度和宣傳效果 。 64 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 信息接收者 ? 信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息 ? 接收者要積極聆聽 ? 在傾聽的過程中要與對方有目光的接觸 ， 要注視對方的眼睛 ? 不要打斷對方 ? 不要急于下結論 ， 聽完后要仔細斟酌 ? 一定要集中注意力 、 聚精會神地去聽 ? 積極給予反饋 ， 不是進行價值判斷 ， 也不是做別人的老師 65 團結 敬業(yè) 奉獻 請選擇您認為正確的項目 A、先傾聽，后發(fā)言 B、邊傾聽邊提問 C、用耳朵傾聽 D、用全身傾聽 E、傾聽效果的好壞在與對方的表達清楚與否 F、傾聽效果的好壞取決于您是否按照恰當的步驟進行了傾聽 66 團結 敬業(yè) 奉獻 ? 溝通的基本問題是“心態(tài)” ? 自私、自我、自大者很難跟人溝通 fzzl\管理人員的自我修養(yǎng) .ppt ? 溝通的基本原理是“關心” ? 注意他人的狀況與難處 ? 注意他人的需求與不便 ? 注意他人的痛苦與問題 ? 溝通的基本要求是“主動” A B 主動支援 主動反饋 67 團結 敬業(yè) 奉獻 管理中如何進行有效的溝通 ? 做好溝通前的準備 ? 選擇恰當的溝通方式 ? 確認對方的需求 ? 正確闡述自己的觀點 ? 恰當處理雙方的異議 ? 達成一致協議 ? 雙方共同實施 68 團結 敬業(yè) 奉獻 與上級溝通的建議 ? 傾聽上級的命令 ? 仔細傾聽： 6W2H ? 及時確認 ? 有疑問要及時探討 ? 制定詳細計劃 ? 做好請示、匯報 ? 隨時匯報與階段匯報相結合 ? 及時提交工作總結 ? 正確處理與上級的矛盾沖突 ? 尊重 ? 學會說服上級 ? 學會拒絕上級 69 團結 敬業(yè) 奉獻 與下屬溝通的建議 ? 正確傳達命令 ? 研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由 ? 保持命令的一致性 ? 命令要具體化 ? 注意命令的可接受性 ? 善于傾聽下屬的意見 ? 善于贊揚下屬 ：發(fā)現優(yōu)點、態(tài)度誠懇、內容具體、