【正文】 訴。當中的用戶會將他的遭遇告知朋友，的用戶會把不滿意告訴個朋友。 第三篇：用戶關系管理 ? 案例：寶潔公司（）的投訴處理（顧客服務代表接待顧客的實驗室直接模擬銷售） 第三篇：用戶關系管理 ? 二、用戶服務 ? 傳統(tǒng)的用戶服務通常是指銷售完成以后對用戶的支持。 ? 、什么是服務 ? 根據美國市場營銷協(xié)會的定義，服務是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產品或服務的出售聯系在一起。 ? 第一種策略是整體成本領導地位的用戶策略。 ?第二種策略是差異化，其本質是提供特色服務。 ?第三種策略是集中化，其核心是加強對特定人群的服務。 ? 二是準確掌握顧客需求，預測顧客未來的消費走向。 ? 五是制訂準確細分市場營銷策略。然而這四個因素對服務體驗的貢獻程度卻因服務而異。 第三篇：用戶關系管理 ? 演員就是那些為觀眾（服務顧客）提供服務的人服務員工； ? 設施是表演活動的場地服務環(huán)境； ? 劇情是服務過程。演出的整體表現是演員、觀眾、設施的互動結果。改變或重新設計任何一種服務要素，都可能營造不同的服務表現和顧客體驗。服務模型認為，服務是眾多要素共同努力的最終結果。 第三篇：用戶關系管理 ? （）、服務提供系統(tǒng)模型 ? 該模型是把看得見的服務體驗的互動部分與完全看不見的支持部分分開。 ? 支持部分是在幕后對服務的支援，它也包括三項內容：一是技術；二是管理與控制；三是支持功能與人員。 第三篇：用戶關系管理 ? 、用戶服務的方法和技巧 ? 在現實當中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。（例如酒店在餐后結帳時給女士送一支康乃馨的效果會很好。 ? （）、員工為本照顧好為顧客服務的人。 ? （）、系統(tǒng)支援流程、政策、過程、溝通、硬件、軟件的協(xié)同。 ? （）、不斷改進：工作會有完結，改進沒有休止 卓越的顧客忠誠管理 ? 第四篇：顧客滿意度管理 第四篇：顧客滿意度管理 ?世紀年代中期，歐美已經完全進入“買方市場 ”。到年代后期，美國通用汽車公司開始系統(tǒng)應用滿意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。同時將年確定為 “顧客滿意年 ”，于是日本掀起普及顧客滿意管理理念的熱潮，在此之后獎、戴明獎、品質管理獎都把顧客滿意度作為最主要的評價指標。 ? 二是卓越的服務是保持競爭優(yōu)勢的最主要因素。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 一、顧客滿意的分類 ? 、產品滿意：產品滿意是企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面。 ? 、服務滿意：是指產品售前、售時、售后以及產品生命周期不同階段所采取的服務措施。 第四篇：顧客滿意度管理 ?、內部顧客滿意 ?內部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿意。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 三、跨國公司顧客滿意經營的四個步驟 ? 第一步是發(fā)展制成品品質：提交所承諾的品質、符合標準。 ? 第三步是發(fā)展顧客忠誠度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 四、案例： ? 、福特公司提高顧客滿意度 ? 、網絡營運公司的“顧客滿意測評指標”類個指標。 卓越的顧客忠誠管理 ? 第五篇：顧客忠誠管理 第五篇：顧客忠誠管理 ?顧客忠誠是指顧客滿意后，從而產生對于某種產品品牌和公司的信賴和維護的心理傾向，并且會至少產生次以上的重復購買行為。 ? 一項經濟特許權的形成，來自具有以下特征的產品和服務：、他是顧客需要或希望得到的；、被顧客認定為找不到很類似的替代品；、不受價格上的管制。經濟特許權還能夠容忍不當的管理，無能的經理人雖會降低經濟特許權的獲利能力，但不會對他構成致命傷害。相對的，一般企業(yè)要獲取超額利潤就只能成為低成本的營運商，或產品和服務是惟一的?，F金流量越大，企業(yè)的價值越高。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 現在我們來分析的經濟特許權的案例：“假如你聽售貨員說好時巧克力賣完了，但老板推薦了一種無品牌的巧克力?！? ? 正是優(yōu)秀企業(yè)的典范：對有形資本需要很小、驚人的無形資產、擁有強大的經濟特許權、較強的現金創(chuàng)造能力。經濟商譽價值達萬美圓。而不是產品的生產成本，消費者特許權是經濟商商譽的主要來源。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 、減少顧客流失，形成競爭壁壘。年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務可以提高顧客忠誠度、可以保持顧客。 ? 當消費者對品牌忠誠度高時，就會減少來自新產品的威脅，還可以降低競爭對手采用的有獎銷售、折扣銷售的吸引力，從而形成一道市場壁壘。 ? （）、因為招攬顧客費用減少，使經濟組織的總成本降低。 ? （）、有助于員工更容易的達成績效目標并且增強自信心。 第五篇：顧客忠誠管理 ?整體市場顧客占有率顧客滲透率 *顧客忠誠度 *顧客選擇性 *價格選擇性。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是“滿意”。 ? 愉快指產品帶給人以積極、快樂的體驗。 ? 新奇指產品帶給人以新鮮和興奮的感覺。 第五篇：顧客忠誠管理 ? （）、忠誠：顧客忠誠就是重復購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進行其他品牌嘗試的顧客。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 情感忠誠是指顧客使用本產品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產品形成的偏愛。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經轉化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現購買。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 、滿意與忠誠的聯系 ? 從理論上看，顧客感知服務質量水平會導致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。 ? 提供優(yōu)異的服務并不需要增加額外的和附加的服務，只要在服務過程當中給顧客 “小小的驚喜 ”即可。 ?構成顧客整體利益的因素產品價格品質產品創(chuàng)新服務品質企業(yè)形象。網絡經濟又可以分為二個產業(yè)：以網絡基本建設為主的“筑路”產業(yè)以及以開展電子商務活動的“運貨”產業(yè)。（網上交易、網上服務、網上支付、物流配送、網絡營銷都是電子商務） 以客戶為中心的時代 ? 聯合國戰(zhàn)略經濟研究所公布，年全球電子商務交易額為億美圓，年上升到億美圓，所以電子商務是商務價值不斷完善的過程。 ? 竄貨和傾銷導致額外的價格競爭。 以客戶為中心的時代 ? 銷售架構比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場的覆蓋或者以產品銷售的絕對數量來決定銷售架構。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內耗和冗員，降低了社會生產效率。 ? 而圍繞產品所發(fā)生的一切銷售、服務儲運行為，則應該結合產品特性和客戶關系，由銷售代理、服務代理、儲運代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產品價值實現的各個部分來分割完成。 以客戶為中心的時代 ? 二、客戶關系營銷 ? 、客戶關系類型的選擇 ? 一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值體現在降低客戶成本及增加客戶利益二個方面，而企業(yè)競爭力是通過影響客戶價值鏈并且創(chuàng)造客戶價值的過程中形成的。企業(yè)希望提高價格多賺利潤，而客戶則希望降低價格多得實惠。 以客戶為中心的時代 ? 菲利普科特勒博士將客戶關系分為個類型 ? 基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。 ? 能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯系客戶提供有關產品改進信息和新產品信息。 ? 伙伴型：企業(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶取得成功，實現共同發(fā)展。 以客戶為中心的時代 ? 、持續(xù)改進客戶關系 ? 企業(yè)如果希望同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤最大化的做法，應該與客戶建立長期可盈利的 “雙贏關系 ”。