數(shù)字化營銷-在線瀏覽
2025-04-09 04:34本頁面
【正文】 字營銷策略 數(shù)字市場調(diào)研 客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品 價格 分銷 促銷 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 數(shù)字化營銷策略 1—— 數(shù)字化的市場調(diào)查 市場調(diào)研： 系統(tǒng)地設(shè)計、分析和提出資料數(shù)據(jù)并提出與企業(yè)所面臨的營銷狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果。 ?CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極客戶關(guān)系的反復(fù)學(xué)習(xí)循環(huán)的過程，通過改善與正確顧客的溝通，經(jīng)由正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內(nèi)容，從而增加商機和競爭優(yōu)勢。 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM是什么？ ?CRM是一種管理理念： 其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。 ?CRM是一種管理軟件和技術(shù) ：它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供自動轉(zhuǎn)化的解決方案。 功能層 ：由執(zhí)行 CRM基本功能的各個分系統(tǒng)組成，包括：客戶銷售管理分系統(tǒng)、客戶市場管理分系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理分系統(tǒng)。 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的體系結(jié)構(gòu)圖 ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶 用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場管理 客戶支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)與通信協(xié)議 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 界面層 功能層 支持層 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶市場管理子系統(tǒng) 客戶市場管理子系統(tǒng) 客戶信息 管理 客戶信息管理 營銷活動 管理 市場資料 管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客戶信息輸入 客戶信息查詢 客戶信息追蹤 潛在客戶發(fā)現(xiàn) 營銷計劃制定 營銷計劃執(zhí)行 宣傳品管理 資料類型管理 資料輸入追蹤 資料檢索分析 市場統(tǒng)計分析 決策支持 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶銷售管理子系統(tǒng)圖 客戶銷售管理子系統(tǒng) 客戶信息管理 定單信息管理 業(yè)務(wù)流程管理 分銷商信息管理 動態(tài)庫存調(diào)配管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客戶信息輸入 客戶信息查詢 定單輸入 定單查詢 定單計劃生成 定單計劃控制 分銷商輸入 分銷商查詢 產(chǎn)品庫存查詢 庫存調(diào)動管理 銷售統(tǒng)計分析 決策支持 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)圖 客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) 客 戶 信 息 管 理 服務(wù)合同 管理 服務(wù)檔案 管理 統(tǒng)計分析與 決策支持 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶產(chǎn)品管理 支持人員檔案 現(xiàn)場服務(wù)派遣 地域管理 服務(wù)合同創(chuàng)建 服務(wù)合同管理 服務(wù)記錄輸入 事件功能表管理 服務(wù)記錄檢索 服務(wù)合同管理 服務(wù)合同管理 CTI LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的數(shù)據(jù)存儲與集成 客戶數(shù)據(jù)庫 概念 ：以電子表格的形式存儲客戶信息的數(shù)據(jù)庫。 案例：戴爾公司 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容 例：個人消費者的客戶數(shù)據(jù)庫信息 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 姓名 、 身份證號碼 、 出生年月 、 性別 、 婚姻狀況 、 家庭結(jié)構(gòu) 、 教育情況 、 收入階層 、 就業(yè)狀況 地址數(shù)據(jù) 詳細(xì)通信地址 、 郵政編碼 、 地址類型 （ 城鎮(zhèn)還是農(nóng)村 ） 、 銷售區(qū)域、 電話號碼 、 電子郵件地址 財務(wù)數(shù)據(jù) 信用卡購物 、 分期付款 、 支付記錄 行為數(shù)據(jù) 購買習(xí)慣 、 品牌偏好 、 購買地點 、 購買數(shù)量 、 購買頻率 、 購買時間 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 最好的客戶決定了企業(yè)利潤 ! Net Profitability per Household/Year 虧本的 ($600) $0 $600 $1,200 贏利的 前 20% 的客戶提供 超過 120% 的利潤 ource: Tower Group, 1999 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 ?動態(tài)、整合的顧客數(shù)據(jù)查詢 ?基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警視系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的數(shù)據(jù)挖掘 WalMart：尿布 +啤酒的故事 客戶數(shù)據(jù)庫 —— 消費者宇宙的星象圖 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 數(shù)據(jù)庫營銷 —— RFM發(fā)掘金牌顧客 數(shù)據(jù)庫營銷的基本法則： RFM R（ Recency）最近一次的消費 ,顧客上一次購買本公司的產(chǎn)品是什么時候？（相對） F（ Frequency）消費頻率，顧客在限定的時間內(nèi)購買的次數(shù) M（ Moary）消費金額，每個消費者在測量期內(nèi)
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