【正文】 TTDoCoMo和一般用戶接觸機會最多的是 DS、 DS提供給顧客的應(yīng)對服務(wù)給 NTTDoCoMo的 CS推行帶來很大的影響?；谏鲜鲇^點，有必要把握 DS的 CS活動情況，從新審視 DS的 CS強化支援策略 〈具體對策〉 ? 對專賣店及公司內(nèi)部進行 CS課題抽樣調(diào)查 DS服務(wù)臺接待調(diào)查取得了一定的成果，要求有新的目標(biāo)即調(diào)查信息的篩選。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶直接接觸的人，基本上以全部部門為對象。 〈具體對策〉 ? 實施策劃 CS行動計劃的培訓(xùn) ? 實施提高 CS技能的培訓(xùn) 在大部分職員不直接與客戶接觸時，必須培養(yǎng)他們站在客戶立場上思考問題的意識，強化業(yè)務(wù)前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高 CS而共同努力的組織氛圍。 為達到充分活用的目的，再次審視 CS信息、 CS調(diào)查報告。 制定指導(dǎo)方針時： * 過去的調(diào)查結(jié)果 * CS調(diào)查報告（介紹 CS活動優(yōu)良店等） * 專賣店和公司內(nèi)部的 CS課題抽樣調(diào)查（本企劃中 提 出方案） 等準(zhǔn)備各種信息作為討論的資料。 約 1200萬日元 CS手冊的制作 ……5 （ 2） 為促進對 CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使 CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā) CS手冊。 報價另附 CS監(jiān)督委員會的成立 ……5 (4) 檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務(wù)是否站在顧客的立場上實施的機構(gòu)。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時間等。 〈 shop〉 集體采訪店長或數(shù)名店員 10次 約 700萬日圓 〈 〉 訪問采訪賣場主任或數(shù)名店員 10名 約 300萬日圓 公司內(nèi)部采訪 3（ 2） 在公司內(nèi)，實施分部門集體采訪。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方 面自己部門應(yīng)做的事，及對其它部門的期望。 設(shè)定約 25組 約 1750萬日圓 向擔(dān)當(dāng)部門說明結(jié)果并委托其商討對策 3（ 3） 向各部門總結(jié)從采訪中得出的提高 CS的對應(yīng)課題，并說明調(diào) 查結(jié)果，委托各部門商討對策。 約 300萬日圓 DoCoMoSHOP問卷調(diào)查 3（ 4） 基于專賣店采訪的信息，設(shè)計調(diào)查問卷，對 DoCoMoSHOP如何評價 NTTDoCoMo對其的支持，進行定量的資料收集。 約 300萬日圓 內(nèi)部 CS問卷調(diào)查 3（ 5） 以全體職員為對象進行問卷調(diào)查，詢問本身本部門對 CS水平的自我評價、以及對自身相關(guān)部門的評價等。 向負(fù)責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對策，及 DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2023年度的的企劃中。 約 500萬日圓 調(diào)查方法的再審視 新調(diào)查項目及滿意度測定方法商討 2（ 2） 經(jīng) DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要給其增加新的目標(biāo)，分配新的任務(wù)。 而且關(guān)于抽樣數(shù)（ 1店鋪 35票 /月）的問題，按照現(xiàn)在的方法，每 月合計得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。 ? 過去 3個月的得分按每月合計的方法合計（每年 12次） ? 過去 3個月一次的比例合計（每年 4次） 進一步，包含接待以外的其他 CS要素的綜合性調(diào)查的實施也使 必要的，這種情況下考慮到： ? 問題量大，電話調(diào)查不合適 ? 量販店的購買者也應(yīng)作為調(diào)查對象 想商討是否使其代替 1（ 6）問卷調(diào)查。 電話接待部門接待調(diào)查 2（ 5） 代理店營業(yè)部也有想每月實施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析） 需要的時間成本，認(rèn)為每年 4 次更現(xiàn)實可行。 讓回答者邊模糊的記憶確認(rèn)咨詢時的正確事實，邊讓他們回想在 各種場合遇到的服務(wù)印象，并給予評價。 約 3600萬日圓 CS問卷調(diào)查 2（ 6） 目的是多方面把握 DS窗口接待沒有覆蓋的顧客沒有度。 ? 店鋪設(shè)備、日常用具（停車設(shè)施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標(biāo)志、陳列架等） ? 店鋪經(jīng)營（主要人員配置、？） ? 店鋪、清掃（小冊子的補充、實物陳列、店內(nèi)清掃 ） ? 店鋪擔(dān)當(dāng)者的服務(wù) ? 終端及手機聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的說明 ? 費用及收費體系、手續(xù)費 ? 各種手續(xù)的辦理方法 ? 小冊子、說明的簡明度 ? 電話咨詢時的應(yīng)答 ? 主頁 調(diào)查區(qū)分 DS購入的顧客和量販店購入的顧客，調(diào)查項目也各有不同。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。 圍繞業(yè)務(wù)與 CS策劃接近的職員培訓(xùn)。 CS技能提高支持 …4 (5) 為提高與 CS相關(guān)聯(lián)的具體技能 (個人技能、團體技能）的計劃方案。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機，讓他們實際使用新的服務(wù)，然后提交使用評價等的報告。 約 300萬日圓 CS推行者聯(lián)絡(luò)會議 4（ 2） 不是同級領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會議，而是面對提高顧客滿意度這一課題，能強化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會議。而且，要總結(jié)本部門對前一部門的要求，向前一部門的聯(lián)絡(luò)者會議成員傳達。CS推行者聯(lián)絡(luò)會議 4（ 3） 根據(jù)需要，進行 CS先進企業(yè)的介紹。需要對至今積累的信息進行整理，充實信息檢索機能，改進檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時，將系統(tǒng)設(shè)計等移交負(fù)責(zé)部門） 約 60萬日圓 對專賣店及內(nèi)部的 CS課題抽樣調(diào)查 （ 1）專賣店采訪 （ a） DoCoMoSHOP（群體采訪） 10組